CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:在专家小组的帮助下，我们发现了创建出色的联络中心聊天机器人的关键。
为什么有那么多聊天机器人让客户失望？
我们都有在使用聊天机器人方面遇到了令人失望的经历。有些提供了无用的答案，回答了错误的查询，或者根本没有提供答案。
但是，如果以正确的方式使用聊天机器人，它并不是一种令人失望的技术。营销人员刚产品发布时说得太过了，散布了以下误解：
- 聊天机器人是一种即插即用技术
- 聊天机器人可以在复杂的情况下使用
- 聊天机器人擅长检测音调
他们的潜力进一步令人失望，因为我们必须承认聊天机器人将不可避免地需要支持，它们不可能对每种可能的情况进行预先编程的响应。
关键是确保聊天机器人能够处理明确定义的操作，并进行编程以识别何时需要支持。
关键是发现聊天机器人在何处增加价值
为了获得成功，聊天机器人将在预定义的场景中工作。这是因为当我们设计特定于场景的聊天机器人时，可以更轻松地对规则进行编码。
这些场景不应该让人激动，因为无论聊天机器人变得多么复杂，它仍然是一台机器。它不喜欢情绪问题，喜欢数据和规则。
BT的首席创新合作伙伴Nicola Millard讨论了这一点，在其中，她还讨论了如何克服安装聊天机器人的一些常见挑战。
Nicola着重指出聊天机器人在引导客户已知时最有效，同时列举了一些聊天机器人可以在何处增加价值的示例。这些包括：
一些公司已经通过花时间培训他们并确保他们可以访问许多质量数据来成功实现良好的聊天机器人，以解决这些客户的问题。
3个使用聊天机器人的有趣示例
我们的专家分享了三个他们最喜欢的组织如何使用聊天机器人的示例。
1.NRMA
澳大利亚国家公路和驾驶者协会（NRMA）开发了一个名为Arlo的聊天机器人，该聊天机器人是专为Facebook Messenger设计的。
Arlo的起点很简单，可以对客户的要求进行简单，预先的响应--但是随着时间的推移，人工智能（AI）使Arlo变得更加智能。
NRMA还能够设计对话，以减少重复性，保持客户参与度并使对话更自然。
然而，使该机器人与众不同的是，NRMA在Arlo的化妆中增加了许多引人入胜的元素，包括笑话和测验。
另一个引人入胜的功能是Arlo在屏幕上显示为考拉熊，顾客可以在其鼻子上虚拟拥抱甚至弯腰。
在80％的用户希望知道Arlo在2019年澳大利亚丛林大火期间是否还可以的情况下，该聊天机器人在客户参与度方面超出了预期。
2.Teleflora
美国花卉服务公司Teleflora部署了消息传递聊天机器人，使客户能够：
- 浏览独家优惠和插花
- 在特殊情况下发出当天交货请求
- 跟踪订单状态
不过，此聊天机器人真正具有创新性的地方在于，所有这些都可以通过客户手机上的消息收件箱方便地进行访问。客户不需要下载特殊的应用程序或搜索网站。
拥有此功能可创造个性化的体验，同时通过消息传递简化订购流程，而无需客户打电话。
3.BAC Credomatic
BAC Credomatic是一个财务组织，它不仅实现了一个聊天机器人，还开发了30多种支持11种不同服务的机器人。
这些机器人均在一个平台上运行，并带有内置的分析系统，该系统使有关关键客户体验指标的报告更加容易。
尽管他们最初通过语音，电子邮件和SMS提供实时帮助，但客户对通过其他渠道与BAC进行交流感兴趣，并希望自助服务。
自开发这些机器人以来，30％的交互是在呼叫中心服务时间之外完成的。他们的数字馆藏也增加了12％。
聊天机器人应具备哪些主要产品功能？
考虑在联络中心实施聊天机器人时，需要注意许多关键事项。这些包括：
升级路径--通过添加升级路径，如果聊天机器人做得不够好，您可以让客户简单地单击一个按钮以使查询在另一个渠道上得到人工回答。
内置分析--聊天机器人应包括内置报告功能，使您可以随时间评估聊天机器人的性能。像座席一样对待它。
欺诈预防--通过生物识别，一些聊天机器人现在允许客户使用快速语音消息或通过自拍照进行身份验证。
信息收集--聊天机器人最好能够存储来自客户交互的数据并将其升级给座席。这样可以避免客户重复信息，并且可以与其他联络中心系统集成在一起。
自然语言处理（NLP）--NLP是一个学习识别真实语言并分析客户语气的系统，使聊天机器人可以进行更多的对话。
聊天机器人的未来
尽管联络中心的许多人会对聊天机器人的未来感到不安，但仍有很多理由感到乐观。以这三个为例：
原因1--他们帮助移动运营商或银行应对停电问题，以快速响应大量入站请求。
原因2--他们可以帮助零售消费者快速而相关地响应何时交付包裹或他们热切期待的新产品出现了什么情况。
如果没有聊天机器人，客户可能会等待几天，或者太多时候根本无法获得响应。
原因3--他们通过自动响应来帮助那些对客户反应迟钝的公司改善其服务。这不是理想的解决方案，但是可以说，这里的任何改进总比没有好。
然而，一个关键点是，尽管聊天机器人背后的技术变得越来越智能，但我们在对话设计方面也必须变得更加智能，因为坐在聊天机器人后面需要大量工作来建立实际上对客户有用的对话。
联络中心做到这一点的一种方法是使用聊天机器人来为座席提供帮助，因为您的座席为您提供了安全的测试场地--据人种学创始人DavidNaylor称。
这些聊天机器人会在后台观察座席与客户的对话，然后提出建议。因此它可以提供相当大的支持，并可以增强座席的能力。David说道。
读者的最终想法
在本文结束之前，我们将分享读者所推荐的使用聊天机器人的五种最佳实践，这些聊天机器人已将其带入联络中心。
1、获取正确的资源
机器人只是一个界面。如果将其连接到正确的资源，那么它将非常有用。
例如，如果将其链接到已对您公司的所有文档建立索引的搜索功能，则可以立即访问有用的信息。这可能是提高首次联系解决率（FCR）的有效方法。
2、不要过度人性化您的聊天机器人
如果您要创建聊天机器人，通常会让人们认为它具有人类的对话能力是一个坏主意。
这样一来，您只会鼓励人们提出很多无益的问题--因此，请务必明确地说，这是一个功能有限的聊天机器人。然后，客户会将其当作专用的设计来使用。
感谢Bilbo
3、从简单开始
对我而言，关键是不要在思考构建聊天机器人的过程时就从开箱即用开始，而是从最简单的解决方案开始进行扩展。
我们还应该首先着重于为该客户体验增加价值，并确保我们在前进的过程中始终如一。
感谢Dale
4、将聊天机器人见解传递给座席
您的座席将不可避免地不得不处理聊天机器人未完成的对话。
发生这种情况时，请确保您有一个适当的解决方案，该解决方案允许将聊天记录实时传输到座席。这样可以确保客户不必重复自己的操作。
感谢Nerys
5、不要将聊天机器人强加给客户
最重要的是客户满意度，因此请不要将聊天机器人强加给客户。
请记住，它是有限的并且不能处理所有查询，并且某些客户总是喜欢与人交谈，因此不要害怕将对话传递给座席。
感谢Jo
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原文网址：
https://www.callcentrehelper.com/chatbots-examples-160804.htm
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