CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:Calabrio的Magnus Geverts分享了他对支持家庭工作联络中心座席的建议。 　　COVID-19一直是全球变革的催化剂，尤其是在长达十年的关于远程或家庭工作的辩论中。

　　当Calabrio采访了300多名联络中心专业人员以更好地了解大流行对客户服务组织的影响时，总体信息很明确--没有像往常一样恢复正常。

　　在冠状病毒发生之前，三分之一的联络中心至少有50％的座席远程工作。将此与自锁定以来的情况进行比较。如今，在十个联络中心中的九个中，大多数座席都在远程工作，这种趋势不太可能被扭转。

　　实际上，令人惊讶的85％的雇主计划继续弹性工作时间，因为他们享受到更高的员工满意度，更高的生产率，服务灵活性，更多的可用座席工作时间以及节省成本的好处。

　　统计数据揭示了联络中心动态中的区域差异

　　深入研究英美之间的差异，结果既有趣又令人惊讶。

　　尽管远程工作在全球范围内有所增加，但英国73％的联络中心已将其四分之三的座席转移到远程工作，而美国只有59％的联络中心将其一半以上的座席转移到了偏远地区。

　　同时，英国的经理们报告的重大变革和挑战要少于美国同行。另外，美国经理人对远程办公会降低座席幸福感表示担忧。

　　做好准备，上云

　　那么，为什么英国的联络中心对远程工作做出更快，更有效的反应？

　　灾备的最大线索在于云。尽管在英国和美国，已经完全基于云的联络中心所占的百分比相似，但英国的联络中心正在更加迅速地部署其他基于云的软件，从一开始便为其提供了明显的优势。

　　这是英国分析师Contact Babel在其针对基于云的联络中心解决方案的2020年报告中的一种观点，该报告指出，英国基于家庭的座席人数的急剧增加是完全由云驱动的。

　　有趣的是，尽管美国偏远工作的人数显着增加，但预计情况将是短期的，预计将退回到集中化环境，这也许表明这两个地区之间的文化差异比起初明显更大。

　　拥抱不断发展的工作世界的三种方式--无论身在何处

　　随着座席被迫加深自我管理，解决问题，独立技术设置和增强安全意识的能力，向座席提供正确的工具和技术来完成其工作的过程已经发生了明显的转变。在远程环境中蓬勃发展。

　　95％的联络中心正在继续投资或增加对远程工作解决方案的投资，而这正是云（尤其是与最新的员工敬业度管理（WEM）解决方案集成在一起）的优势所在：

　　1、启用无缝劳动力灵活性

　　部署基于云的平台使联络中心可以最大限度地发挥其全部功能，而无论他们身在何处，都可以为座席和主管提供相同的无缝用户体验。

　　座席获得了将家庭生活和工作生活结合在一起的转变，他们甚至可以学习新技能，而不必浪费时间上下班。

　　同时，主管们有机会通过日程安排来发挥创造力，引入诸如微型班次之类的新型班次，从而快速有效地响应不断增长或变化的客户需求。

　　2、在联络中心和企业范围内提供相关见解

　　现代化的基于云的联络中心解决方案的独特结构融合了全面的全渠道客户语音（VOC）捕获功能，并能够集成来自整个组织的几乎所有数据流。

　　此外，基于云的解决方案的无限计算能力驱动了分析引擎，这些引擎将联络中心数据转化为强大的商业智能。这有助于联络中心通过突出和解决关键的痛点并预测未来的客户需求来改善客户体验。

　　3、增强座席的参与度和绩效

　　相同的分析功能使基于云的解决方案能够为100％的交互提供机器学习或AI驱动的预测性评估。这为更准确，更完整的质量管理（QM）指标奠定了广泛而深入的基础，这些指标可向座席提供近乎实时的反馈，同时增强座席提高客户体验的能力。

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