- Twimbit研究洞察《亚太地区的BPO：创新增长》
- BPO行业面临的重大挑战
- BPO行业未来十年的增长机会
- BPO行业当下紧迫的业务优先事务
- 3项技术推动BPO企业加速业务转型
- 员工敬业度提升日益重要
- BPO企业成功转型的四个步骤
世界各地的联络中心都在取得突破性进展，试图抢占市场。数字化转型的主题始终是行业领导者关注的焦点。我们剖析了两家在体验经济时代开拓前进的参与者。
互联企信
互联企信总部位于法国巴黎，是全球最大的业务流程外包企业之一。该公司专门从事外包全渠道客户体验管理，通过使用先进的技术和愿景，其利润率领先于行业平均水平。
业务目标
- 主动应对欺诈
- 降低服务成本
- 改善客户体验
- 多渠道座席管理
3 个挑战
- 缺乏灵活性，无法集成客户的各种电话平台
- 现有的欺诈预防工具局限于历史观点
- 实现跨呼叫中心座席行为的实时视图和分析困难重重
解决方案
互联企信使用 Genesys 客户体验平台提供的综合功能组合，为 Teleperformance Observer 提供支持。采用呼入和外呼交互等功能。语音自助服务解决方案有助于降低服务成本并优化客户处理时间。
成果
- 提高呼叫中心效率和客户体验
- 独特的客户基础设施，提供量身定制的欺诈响应系统
- 能够使用实时数据评估座席的情绪状态
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