CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:一旦遇到艰难时刻，您如何降低呼叫中心的成本？这就是当今世界各地的呼叫中心领导者必须面对的问题，因为COVID-19危机的影响迫使组织以更少的钱做更多的事。 　　这些天来，在解决方案配方中迅速规定了自动化以提高弹性。长期以来，呼叫中心一直迫切需要这种转换。

　　在我们以童话般的结局结束之前，必须让客户运营负责人避免代价高昂的错误，并学习如何构建可靠的模型来评估呼叫中心自动化的ROI。

　　事实是，呼叫中心无需为了降低成本而牺牲客户体验或服务质量。

　　使用最新的呼叫中心技术，例如人工智能（AI）和机器人流程自动化（RPA），呼叫中心将拥有难以置信的机会来降低运营成本，简化呼叫中心体验并提高员工工作效率。

　　如果您已经厌倦了所有常见的成本效率问题，请考虑创新技术如何帮助在呼叫中心内取得更好的结果。

　　如何运行由AI和RPA驱动的强大的呼叫中心

　　由于AI和RPA的出现，呼叫中心拥有了从根本上改变其内部工作流程运行方式所需的工具。联络中心拥有大量的手动和费时的任务，是将支持AI的自动化纳入日常流程的理想环境。

　　根据Forrester的说法，超过44％的组织已经在某种程度上使用RPA。但是，总是有机会扩大RPA的使用范围，并找到该技术的新应用。

　　RPA可以处理使联络中心座席陷入困境并延长客户呼叫时间的繁重工作。这里有几种利用AI和RPA并运行更精简呼叫中心的方法。

　　不要让您的IVR限制您的自助服务

　　很难想象如果没有交互式语音响应（IVR），当今的呼叫中心将如何运作。这些自动系统可以接听来电，并帮助将客户引导到可以解决他们的问题的合适的客户服务座席。

　　这通常涉及到呼叫者在电话树中涉水，回答一系列澄清的问题并提供有关其特定问题的背景信息。

　　理想情况下，IVR系统为座席提供了快速解决客户问题并转到下一个座席所需的所有上下文。

　　但是，现实并非总是如此无缝地发挥作用。经常要求呼叫者重复他们已经通过IVR系统提供的信息，这对于客户体验而言并不是一个好兆头。

　　参加2018年哈里斯民意调查的受访者中，超过52％的受访者表示，当他们不得不向客户服务代表重复时会感到沮丧。

　　通过多种体验功能来丰富您的联络中心，使呼叫者以他们喜欢的方式，在任何接触方式上以任何方式与呼叫者互动。向客户提供自助服务工具，以探索可用的支持选项并为自己选择正确的途径。例如，当语音形式无法同时使客户满意并增强自助服务时，可视IVR可以为屏幕上的客户提供支持。

　　客户可以自由地在遇到任何问题时快速找到答案，并在与呼叫中心代表交谈之前为问题提供更多背景信息。

　　RPA程序将这些信息无缝地直接上传到座席的屏幕，以便他们可以直接跳入并解决呼叫者遇到的任何问题。简单，快速，您的客户服务应努力做到的一切。

　　与其简单地升级技术或重新设计IVR，不如寻找投资IVR并对其进行优化，以确保我们最大化呼叫中心自动化的ROI。

　　用出色的客户服务代替保持音乐

　　对于呼叫中心来说，保持音乐是必不可少的。一方面，保持音乐填补了沉寂，否则将使呼叫者持怀疑状态，不知道他们的呼叫是否已断开。

　　一遍又一遍地聆听相同的录音可能会让人感到刺耳，即使是最好的音乐也会在短时间内反复聆听后耗尽愉悦的心情。

　　根据2020Genesys的一项调查，有27％的受访者表示，聆听烦人的消息音乐和重复话语是当今客户服务中最令人讨厌的部分之一。

　　机器人桌面自动化（也称为有人参加的RPA）简化了呼叫中心的工作流程，从而使客户不必再三地聆听相同的录音。RPA机器人可以加速，简化和改善各种呼叫中心流程：

　　借助闪电般的快速支持（可立即提供答案）和出色的客户服务，谁需要音乐？

　　使呼叫后工作成为过去

　　座席经常花费大量时间来创建呼叫摘要，以记录特定的交互，客户反馈以及转录软件中可能不会出现的其他重要细节。

　　尽管创建尽可能最好的客户体验是必需的，但这种呼叫后工作非常耗时，给已经承受巨大压力的呼叫中心座席带来了负担。

　　RPA程序在呼叫结束后自动执行大量后续任务，从而减轻了座席的压力，并使他们有更多时间投入客户支持。

　　揭秘呼叫中心自动化的投资回报率

　　典型的呼叫中心有大量的浪费，并且效率低下，潜伏在表面之下的是处理时间长，错误率过高和运营成本较高。

　　借助RPA和AI的支持，先进的呼叫中心自动化功能可减少不必要的任务和流程，终止无休止的菜单和身份验证的对话，使客户体验提高。

　　实施Jacada的呼叫中心自动化工具后，我们的客户能够将平均呼叫时间从近8分钟降低到5分钟多，同时将座席错误率降低到1％。

　　在降低的呼叫转移率，平均处理时间，错误率和座席培训需求之间，这些客户将运营效率提高了至少30％。

　　以美元和美分计，拥有1，000名座席的呼叫中心可以从这些效率提升中每年节省1800万美元。

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　　https://www.callcentrehelper.com/how-to-build-a-reliable-roi-for-call-center-automation-160589.htm