CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）: 许多联络中心跳上全渠道过山车时遇到了颠簸。 　　多渠道商家调查显示，虽然87％的零售商和消费者品牌认为全渠道策略对他们的业务很重要，但只有8％的人认为他们已经完全掌握了这种方法。

　　专家们在指导客户体验领导者超越全渠道并拥有多元体验的同时，重要的是要认识到全渠道的问题以及为什么您应该超越渠道。

　　全渠道有什么问题？

　　通常，它取决于执行。

　　多年来，全渠道做出了一些崇高的承诺，但是它确实提供了更好的客户体验吗？

　　潜力肯定存在，但是研究表明，由于多种原因，企业还在继续努力释放全渠道的所有优势。

　　尽管组织已尽最大努力整合渠道和体验以实现全渠道的承诺，但它们仍然以特定于渠道的思维方式运作，这根本就是不可持续的。

　　Gartner最近的一项研究发现，全渠道利益相关者通常专注于特定渠道，而不是更广泛的用户体验。

　　特定于渠道的团队使用特定于渠道的工具来开发特定于渠道的体验，然后非常努力地为客户和员工集成脱节的体验和旅程。

　　语音体验是由一个团队使用某些工具构建的。Web体验是由另一个使用不同工具团队构建的。

　　在许多情况下，员工体验并非完全出于目的而建立，而是随着时间的推移像考古现场的层次一样积累。毫不奇怪，这导致无法有效扩展的昂贵且低效的运营。

　　支持客户和员工的全渠道的多方位方法将帮助公司提供更好的用户体验，尤其是当接触点集中在联络中心时。

　　这是全渠道的一步。它是多元体验（multiexperience）。

　　什么是多元体验？

　　多元体验是将在未来5至10年内带来重大颠覆和机遇的主要趋势之一。

　　根据Gartner的说法，"多元体验"指的是用户在跨各种接触点的数字旅程中与之交互的方式（例如触摸，语音和手势），设备和应用程序的各种排列。

　　多元体验是关于跨应用，数字接触点和交互方式设计和开发无缝，轻松的体验。

　　您可以使用许多开发工具来设计可在多个接触点和方式上提供的体验。有些可能偏向于移动应用程序，有些专门用于会话用户体验，有些则更适合拥有大型IT团队的组织，等等。

　　我们为客户体验负责人整理了简短的多元体验决策指南，以揭示可能影响客户参与计划的盲点。

　　7个确定性的多元体验促成因素

　　1、能够吸引客户的体验，以及他们希望在任何时间，任何渠道和任何方式参与的方式。

　　不要猜测婴儿潮一代更喜欢电话渠道，而千禧一代更喜欢发短信，或者只有富裕和城市居民会使用智能手机。

　　规模经济中任何渠道和任何形式的设计体验，让您的客户自己选择。

　　这是推动数字采用并赢得客户亲密关系竞赛的唯一方法。

　　2、在统一的低代码设计和开发平台中构建的体验，以便您可以以最佳的总拥有成本和更高的业务敏捷性提供一致的体验。

　　今天，您可能拥有独立的团队来在每个渠道上积累经验。您的客户期望一致性，连续性和选择。

　　如果您继续在孤岛上建立客户体验，而不能在接触点和方式的排列和组合激增的情况下，则无法将其大规模交付给他们。

　　赋予熟悉流程和客户角色的业务分析人员使用无代码的多体验设计工具来设计尽可能多的多元体验旅程的能力。

　　简化与开发人员和其他利益相关者的协作，以加快多元体验之旅的上市时间。

　　将低代码多元体验设计与网格应用程序和基于服务的体系结构相结合，以便您可以轻松地跨多个接触点和方式为客户和员工提供服务。

　　这并不意味着您应该放开在特定领域具有专业知识的最佳工具和团队。

　　当然，他们在设计体验时可以提供附加值，这些体验可以在他们擅长的渠道，接触点和方式上运行。

　　一个好的多元体验工具包应该使您能够有效地将这样的团队和工具组合在一起。问自己，为什么要协调和提升水平，为什么要撕碎和更换？

　　3、在认识到渠道或模式的局限性的基础上建立的体验

　　您的客户可以点击，发短信或交谈。但是，每种方式都有其局限性。寻找补充方式的方法，使您的客户从引人入胜的多模式体验中受益。

　　不要将多元体验认为是只经一次建立即可在何地方都可以部署。

　　为了提高软件开发过程的效率，并不是要在每个渠道上都提供相同的体验。

　　补偿各种模式限制的多模式交互可提升客户体验并帮助他们实现所需的结果。

　　除非您拥有出色的多元体验工具包，否则很难实现多模式（CX的一项关键功能）。

　　4、体验超越会话人工智能和计算机视觉的最佳认知服务

　　如今，各个市场的消费者都可以轻松地与私人助理交谈。品牌已开始通过可穿戴设备，增强现实和虚拟现实吸引消费者。

　　多元化体验空间非常广阔，已经涵盖了企业网站，移动应用程序和联络中心等拥有的接触点，以及社交网络（如Facebook，Twitter），移动设备（如Google Assistant）和消息传递平台上的受控接触点（例如，WhatsApp，Apple Business Chat）。

　　接触点和交互方式的数量只会进一步增加，需要实时获得更高水平的认知洞察力。

　　组织应坚持采用同类最佳的AI方法，以确保他们构建的多元体验旅程可以从手头任务的最佳认知服务中受益，例如自然语言处理，图像处理或情感分析等。

　　5、体验不仅可以联系员工，还可以减轻员工负担

　　在CX中，我们知道一切都与计划B有关。当自助服务不起作用时，客户如何轻松利用辅助服务？作为联络中心负责人，您知道随着向联络中心添加更多渠道，客户互动的复杂性也会增加。

　　仅将您的联络中心座席与多元体验之旅联系起来就不足以减轻您的员工负担，并赋予他们提供卓越的客户体验的能力。

　　在联络中心，座席绩效直接影响品牌互动的成功。因此，使用技术来协助员工并帮助他们更有效地工作对于多元体验方法如此重要。

　　当联络中心座席可以更快，更高效地工作时，他们将能够更加关注每个客户并比以往更快地解决问题。

　　6、不仅可以在当前交互过程中，而且可以通过自动执行需要跟进和手动干预的任务和流程来减少交互后的工作量的体验。

　　当您通过多元体验旅程简化客户体验时，现在是考虑下一个避免问题并自动执行客户生命周期或客户旅程下一步的最佳时机。

　　这是多元体验与超自动化相遇的地方，这是Gartner认为的十大技术趋势中的另一趋势。

　　7、以反复试验的心态构建的体验

　　发起新的体验，了解各种角色和用户群组的采用和放弃模式，设计使用户参与其中的方式，以推动有意义的互动。

　　作为体验的一部分，以适用的自然语言直接从客户那里收集反馈，以便针对持续改进进行设计，而不是计划将其作为单独的计划。

　　有了合适的多元体验工具包，今天的反馈将推动明天的体验自动化。那就是当您知道它具有变革性的时候。

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　 原文网址：https://www.callcentrehelper.com/multiexperience-capabilities-transform-cx-160356.htm