新的现状是，人们要能随地工作(#Work From Anywhere)，在不影响生产力或安全性的情况下，同时带来始终如一的完美客户体验。

　　随着新冠肺炎威胁的逐渐消散，很多机构开始返回办公室，但没有人能够保证不会发生第二波病毒疫情，或者不会出现需要联络中心员工在不同场所办公的其他情形。

　　若您此前已经做好部署，制定好了保障业务持续运营的措施，让联络中心员工能够在家办公，那么您现在或许可以长舒一口气了。您可能会思考，从长远来看，随地工作常态化时，您为满足紧急需求而选择的解决方案是否真得能给企业带来最大效益。

　　答案很有可能是否定的。

　　未来，基于云技术的解决方案很可能占据未来主导地位

　　新冠疫情爆发前，绝大多数联络中心员工每天坐在办公室里，四周都是自己的同事和经理。未来的工作或许会截然不同，可能呈现出以下一种或多种特征：

　　这就产生了对灵活敏捷系统的强烈需求，无论员工和经理身在何处，都要能为他们提供支持。

　　云技术是唯一的基础架构选项，它能凭借自身的灵活性和敏捷性，为全体员工营造出始终如一、身临其境的工作体验。

　　它改进了应用程序和基础架构的可用性，也减轻了IT团队的管理负担。

　　未来主导地位云技术联络中心环境的主要优势

　　1.节省开支

　　有了基于云技术的基础架构，若员工选择（或需要）随地工作，那么我们就无需投入资本来搭建办公室和员工家里的基础架构。在基于云技术的环境里，员工所处物理位置变得无关紧要，无论身在哪里，每个人都可以访问相同的系统和应用程序。

　　2.安全性

　　若员工随地工作，那么办公室建筑本身所提供的安全保障也就不复存在了。这就会给组织带来必须着手解决的潜在安全风险。联络中心往往储存着大量有价值的信息，包括信用卡资料和购买记录；根据《隐私法》和其他相关法律法规的规定，这些信息必须予以妥善保护。基于云技术的联络中心环境或联络中心即服务（CCaaS）模式配有可以保护数据安全的内置安全功能，让企业高枕无忧，不用担心宝贵的客户数据。

　　3.始终如一的客户体验

　　无论员工是在办公室或是其他地方工作，联络中心都要确保为客户提供始终如一的服务体验。这就是说，必须要能通过员工指尖来传递信息，且企业必须要能提供无缝对接的服务体验。

　　要能随地工作，联络中心员工不仅要配备电话和客户关系管理（CRM）系统，还要能随时访问知识库、资源以及联系同事和指导老师。联络中心生态系统的所有这些元素，都将体现在客户体验之中。无论员工在哪里工作，基于云技术的系统都能将信息送到全体员工指尖，为客户提供始终如一的服务体验。

　　4.透明度和员工敬业度

　　当员工随地工作时，我们很难判断他们是否高效、专心工作，是否营造良好的客户服务体验。使用具备语音、文本和桌面分析功能的基于云技术的系统，就能深入了解员工的工作状况。它能反映员工什么时候与客户互动，什么时候浏览网站、在线购物或浏览社交媒体平台。例如，它还能反映需要从哪些方面来加强联络中心员工培训工作。

　　借助基于云技术的联络中心解决方案，我们也可利用人工智能指标来衡量员工绩效，这不仅可以衡量传统生产力指标，还能衡量以客户为中心的行为所带来的影响。

　　5.更好地指导员工

　　在家工作的员工身边没有管理人员的帮助，因为管理人员无法监听他们的通话，也无法实时提供建议和指导。这意味着指导工作已发生根本性变化，指导老师和员工面对面交流时形成的社会资本无法发挥作用。这是员工随地工作时需要解决的一个关键问题。劳动力敬业度和自动化质量衡量解决方案，能够帮助企业识别需要指导的关键改进领域。

　　借助人工智能（AI）指标，管理人员可以查看员工是否在倾听和保持同理心，是否感谢客户忠诚度以及是否建立牢固客户关系。通过这种方法，可以轻松地查看哪些员工需要额外培训，哪些员工表现最为出色。游戏化设计有助于促进员工持续改进。无论员工是在办公室还是居家工作，都必须为他们提供这些相同工具，以保证一以贯之的服务质量。

　　6.有技术保障的联络中心

　　基于云技术的解决方案，可以从技术层面为联络中心保驾护航，这样即便技术不断创新发展，联络中心也能始终提供出色服务体验，无需额外投资实施昂贵的现场整体升级改造。例如，工作的协作性质正在不断延伸，将客户也包含在内。在这个不断发展的领域，云技术是将协作、通信和可用性转化为可能的关键。

　　7.数字双胞胎能帮助新员工提高效率

　　一些新员工可能从未见过办公室。对于这些人来说，在家工作意味着有些事情需要花费两倍时间。数字双胞胎相当于虚拟助手，可以帮助这些员工了解客户互动流程，指导他们采取下一个最佳行动，帮助他们从入职第一天起就为客户带来出色的服务体验。

　　从监控员工桌面活动直至自动化实施单调乏味的工作任务，数字双胞胎参与了员工一天中所有关键活动。

　　联络中心接下来的发展方向是什么？

　　数字化转型已拉开序幕，发展速度远远超出人们的想象。一些统计数据表明，行业在短短八周里取得了原本需要五年时间的数字化转型成果。

　　对于联络中心行业来说，数字化转型的最大障碍之一，在于人们不愿意或认为无能力安排联络中心员工随处工作。现在，已有企业看到了这种可能性，为联络中心开创了新的工作现实。

　　当企业步入全新的商业格局时，您的联络中心员工需要具备随地工作的能力，否则，您的企业将面临丧失竞争力的风险。

　　要为员工提供适当指导和激励措施，以便他们能够带来出色且始终如一的客户服务体验，同时也要辅以技术手段，自动实施部分客户服务工作任务，以便员工可以腾出时间，开展更复杂且高价值的客户交互工作。联络中心要想在不损害客户体验的情况下降低成本，那么这项能力就至关重要。

　　此外，还有必要考虑如何在严格遵守行业规范和最佳实践的情况下，将增强和虚拟现实等新兴技术整合入联络中心。

　　基于云技术的解决方案，完美解答了企业疑问，帮助他们提高联络中心灵活性，扩大分布范围，同时也能改进客户和员工的体验质量。

　　探索您的企业将如何实现随地工作

　　要了解基于云技术的NICE联络中心解决方案如何帮助您的企业随地工作（#WorkFromAnywhere），请立即发送邮件至nice.apac@nice.com联系我们。

　　作者：

Darren Rushworth NICE亚太和中东地区总裁

　　作者简介：

　　Darren Rushworth于2017年起担任NICE亚太地区总裁。他负责区域全面运营，重点关注区域销售、营销和客户服务工作。

　　Darren深耕IT行业30余年，过去21年来一直在亚太地区工作。因此，他在企业销售、国家管理和业务经营方面积累了丰富从业经验。

　　加入NICE前，Darren曾任SAPAsiaPacific新加坡董事总经理，在此期间带领ERP和云销售实现两位数增长，扩大SAP的市场份额。他还协助提高客户和员工满意度，使SAP跃居成为Glassdoor评选的五大最佳工作场所之一。

　　在此之前，Darren领导SAP的菲律宾和新兴市场运营工作，负责管理一个由10个国家1，000多名员工组成的团队。他推动采取云优先入市方法，使菲律宾SAP成为SAP在东南亚的领先云市场。

　　进入SAP前，Darren在Oracle担任过多个领导岗位，包括亚太应用销售副总裁、渠道副总裁以及Oracle亚太副总裁。他还在Oracle内部发展了多个业务部门，包括建立Oracle亚太地区第一个增值经销商，创立面向中端市场销售的戴尔业务部门，以及带头领导Oracle Linux战略任务小组，并最终创建Linux业务部门。

　　高管语录：

　　在世界转向数字化经济之际，公司应当适时提供适当的个性化服务，在竞争中脱颖而出，这已成为企业生死攸关的关键。客户成功是我的个人价值，我致力于帮助您为自己的客户带来与众不同的服务体验。