CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:Calabrio的布拉德·斯内德克（Brad Snedeker）分享了有关当今变化世界中重要的呼叫中心见解的想法。 　　严重的，不寻常的情况，例如大流行病，往往会成为呼叫中心最重要的见解的焦点。

　　这是因为紧张的时期和不确定的经济状况可能使每个人都感到最糟糕：客户的情绪可能高涨，而他们的耐心却降至历史最低水平，座席可能会因忙碌的日程安排或分散的注意力而忘记或放弃某些培训。

　　作为呼叫中心负责人，您希望管理和优化您的呼叫中心团队，以使座席在高绩效水平下运作，尽管有任何意外的额外强度。

　　无论何时何地，您都希望保留并保证出色的客户体验。

　　持续提供出色的客户服务的第一步也是最重要的一步是监视最重要的呼叫中心见解并迅速采取行动。但是，在当今改变的世界中，哪些因素最重要？

　　COVID-19给了Calabrio一个意外的发现机会。

　　客户情感和满意度

　　Calabrio的调查证实，客户的情感和满意度仍然是追踪呼叫中心持续成功的最重要见解。

　　没什么意外吧？毕竟，负面的客户情绪和对收到的客户服务的不满意是导致与品牌关系不良和客户流失的最大预测因素的主要原因：如果您没有表现出积极的情绪或客户对服务不满意或他们没有获得支持，他们会寻找其他地方。

　　直接客户调查是公司跟踪客户满意度的最简单，最常见的方式。不幸的是，只有1-2％的已发送客户满意度调查实际上已经完成，而经理们却不了解其团队互动的98-99％。

　　语音分析，情感分析和预测性净推荐得分等工具旨在填补该信息空白，同时揭示更丰富的见解。

　　他们做得很好--但只有在您通过重点，根本原因分析来跟踪他们的发现时，才可以。

　　例如，在表达高客户满意度的联系人中寻找共性，然后对低客户满意度的联系人进行相同的处理。

　　哪些因素持续推动客户满意度高低？一个接一个地（如果可能的话，对它们进行优先级排序）修复导致满意度低的每个产品，过程或服务问题。

　　然后执行同样的操作以提高客户满意度，因此您可以复制和放大已经很好的工作。

　　员工体验与生产力

　　第一个见解侧重于确保您尽一切可能提高客户满意度，而第二个见解即员工体验和生产力则是要确保您以经济有效的方式提高客户满意度。

　　您想积极保护公司的利润。

　　有经验的座席比没有经验的倾向于获得更高或更高的积极分数和情感。但是，当经验丰富的座席也可以在较短的时间内提供那些积极的互动时，就会产生成本效益。

　　这就是为什么这种重要见解是一种平衡行为的原因：过高地权衡更高的客户满意度可能会因长时间的互动而降低团队的生产力；相反，由于匆忙的交互作用，在所有其他方面着重于生产力可能会导致客户满意度急剧下降。

　　为了充分利用这些洞察力，基准测试座席可以同时做到：生产率高，但客户满意度/客户满意度也高。

　　准确记录他们的工作--查看诸如座席占用率以及他们花费在生产上的总时间之类的信息，然后将数据与他们的情绪和客户满意度进行关联。

　　然后制定培训，指导和流程计划，以在所有其他座席中模拟他们的方法。

　　常见的客户问题或需求

　　根据我们的调查，要跟踪的第三大呼叫中心见解是客户常见的问题或需求，您可以通过对联系人进行分类来确定。

　　从人员配备的角度（在经济不景气时变得尤为重要），对联系人进行分类以识别常见的客户问题或需求是您可以做的最重要的事情之一。

　　这是因为高效的呼叫中心了解快速解决常见客户问题所需的特定知识或技能。

　　他们准确地确定座席需要做什么以及要使其达到最高生产力和效率，然后实施精确的培训和指导计划，使座席专注于最需要的主题领域。

　　正如BradSnedeker所解释的那样，语音分析是了解客户常见问题或需求的最佳工具，因为它可以帮助您了解人们为什么打电话以及他们要求什么。

　　然后，与上述类似，一旦确定了您可以控制的问题或需求的根本原因，请检查并调整座席的整体培训和辅导，以最大程度地发挥其作用。

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