图：Avaya大中华区首席技术官李农 ▲演讲PPT下载，pdf格式

　　李农：大家上午好，过去半年多时间参加了很多线上会议，今天来到线下会场还是感觉蛮亲切的。今天我们参加的是CTI论坛举办的会议，在我的心目中从第一次参加CTI论坛会议开始到目前为止19年的时间，CTI论坛应该是呼叫中心中心行业技术和开发者的盛会，应该是比较欢乐的场景，大家共同探讨行业从技术上未来的一年甚至几年到底是怎样的方向。

　　很多人了解Avaya，在过去的20年时间里，Avaya在中国，在全球语音通信世界拥有了一段传奇，很多人也替Avaya担忧，你们以后怎么玩？前一段时间我曾经参加了一个客户大会，今天的客户真的了不起，他们把乙方应该做的事全做了，这个客户在AI上初期投资三亿，后续每年投资一个亿人民币，现在每年有200多人负责打标签，做出来的产品在他们集团内部应用得非常成功。看看我们今天参与大会的企业LOGO，这里面有很多国内优秀厂商，那怎么在行业中继续生存和续写自己的传奇呢？下面麻烦工作人员放一段视频

　　（播放视频）

　　通过这个视频可以看到，市场是可以被引导的，我们的客户是可以被引领的，重要的是你真的给客户更好的东西。现在的Avaya可能和在座各位眼中的Avaya不太一致，过去几年Avaya发生了很大的变化，今天，Avaya是一家软件和服务公司，它的89%的收入已经来自于软件和服务。Avaya是一家正在迈向云的公司，上一个季度Avaya基于订阅模式和云的收入已经占了整体收入的30%，经常性的、反复性的收入达到了64%。过去12个月Avaya新增了六千多个客户，为全球客户提供了250万的远程工作的坐席。从Avaya一脉相承的几十年历史来看，从当初的ATT、朗讯、收购北电企业部，一直到去年10月3日我们和RingCentral战略联盟，Avaya终于开始拥有了云的基因，去年年底开始，我们紧锣密鼓的开始重构我们的产品，在明年会有非常大的举措，Avaya所有产品都会构建在微服务的架构下用云的方式、用云的架构。我们推出了OneCloud，专注于联络中心、企业通讯，会提供CCaaS和UCaas两大基于云的战略平台，CPaaS平台目前支持多云，经过中国团队不懈努力，Avaya已经从产品的角度开始正式支持阿里云。

　　今天的世界和三年前有很大的不同，已经很难有一家企业能够把所有事从头做到尾，因此需要一个生态，大家看到这页琳琅满目非常多知名厂商的logo，它们都是Avaya全球生态合作伙伴，今天Avaya中国立志要把这些LOGO都变成国内企业的LOGO，我们要支持阿里云、百度云、腾讯云、金山云，我们要支持科大迅飞、阿里、百度和竹间AI，我们要在UC、CC、行业、AI都寻找新的生态合作伙伴，今天在座伙伴有一天都有可能成为这个生态链条中的一环，让我们一起为客户提供更好的产品和服务。

　　今天，我们在阿里云上已经完成私有化的部署，也拥有了在中国第一个客户，Avaya连接各家AI引擎的AIEP平台已经部署在阿里云上，我们今天可以调用阿里云端AI引擎为客户提供服务，也可以把部署在本地的AI引擎为客户提供服务，这些梦想正一步步变成现实。

　　去年回到Avaya，感觉时间过得非常快，本来想在今年3月能够在CTI论坛上和各位朋友见面，没想到因为疫情一下子延后了六个月的时间，转眼间回到Avaya已经一周年了。过去几年Avaya产品已经按照三层架构进行优化，最下面是Avaya最结实的享誉全球的，行业里应该是最稳定和可靠的基础通讯平台，过去应用和中间的产品Avaya全部都要求用自己的产品，今天不一样了，Avaya提供了微服务开发平台，最底层通信能力可以通过中间微服务开发平台向合作伙伴和客户赋能，在开放的开发平台上，如果是基于企业通信、联络中心和语音的接口，合作伙伴或客户，只要基于breeze平台就可以进行对接平台，所有涉及AI场景，需要跟各式各样AI引擎进行对接的，都可以基于AIEP平台进行对接。

　　最上面，是Avaya原生和来自于合作伙伴、来自于很多客户各式各样的微应用，这上面有很多应用非常有意思，今天的合作伙伴、客户都可以非常方便的通过我的微服务开发平台，连接到Avaya最基础的底层的通信能力，从这个角度而言，Avaya非常的开放，我希望今天在座的各位都有机会能够成为Avaya的合作伙伴，都可以成为Avaya生态合作伙伴中的一员，让我们一起集大家之力给客户提供崭新的东西。

　　Avaya在未来的几年到底该如何引领这个行业？去年8月份，当我刚刚回到Avaya的时候，我就曾经与很多合作伙伴和客户交流，Avaya在未来的一年我们只做三件事，今天一年过去了，我的想法从来没有改变，未来的几年Avaya仍然只做这三件事。

　　第一件事，要把UC和CC打通，今天在座的各位给我们联络中心的客户提供了非常丰富的产品和应用，这些产品都在解决呼叫中心或者联络中心和最终用户之间的连接问题，我们在用新的产品、新的服务、新的架构在帮助客服部门不断在满足客户的期望，然后让客户又有了新的期望，客户永远不会满意的。今天无论客户在呼叫中心投入了多少资金、人员、资源，你的客户仍然会不满，因为你把客户的期望值抬得非常高，他总有不满意的时候。

　　我们过去在呼叫中心和用户之间投资了太多，今天很多客户不希望微笑、不希望态度好，他只要解决问题，怎么才能解决问题？你有没有发现，真正能够解决客户问题的人根本不在客户服务中心，他可能是你的合作伙伴、是你的支撑部门、可能你背后的支撑人员，他们才是真正能够解决客户问题的人，你只是一个传声筒。从这个角度来说，把背后的合作伙伴和其他部门支撑人员与客户服务中心连接在一起的这件事值得做，因为它更有可能提升客户的体验。当然，在这个过程中我也有误区，一年前我认为Avaya有UC、有CC，客户只要都选了AvayaUC和CC平台，不是自然就连在一起了吗，我们做成过，全球最大环球影城，北京环球影城统一通信、企业IPT、联络中心全部使用了Avaya的平台，但是我今天不这么看了，我们有钉钉、我们有企业微信、我们有1500万的企业在使用钉钉，为什么不能把钉钉和Avaya连接在一起呢？当我们的客户使用了Avaya的联络中心、使用的Avaya的办公电话的时候，面对使用钉钉的几万员工或合作伙伴，我们是不是有可能用钉钉把后台人员连在一起，因为它更经济、更实惠。我们有望在下月宣布和钉钉实现互联互通，每个使用钉钉的用户从此可以和Avaya联络中心联结在一起，Avaya联络中心客服也可以实时连接钉钉的用户，这是我们对行业的贡献。

　　说起智能服务中心，我认为每一个客户服务中心未来都会变成智能客户服务中心，我看到目前的客户在使用AI引擎过程中，经常是不同业务、不同部门在使用不同的AI引擎，难道我们客户每上一套新的AI产品和都要和客户的业务系统做一次对接吗？难道我们用一次新的AI产品都要重新学习吗？难道每一次AI产品的数据在客户这里都没有留存都应当留在原有系统里吗？我们希望构建一个新的平台，这个平台是就是我们所说的AIEP，把不同的AI产品可以联系在一起，把数据沉淀在一起，让客户的业务对接更加的简单，这也是Avaya对AI客服的贡献。我的另一个观点是，智能客服并不仅仅是AI、并不仅仅是人工智能，我们有过尝试，把互联网世界思维用在语音世界里，互联网是什么思维？当你今天在电脑上去查询北京哪个公园好玩的时候时候，第二天电脑上的所有广告都变成旅游了，如果查询某一个产品的时候，第二天所有的广告又都变成和那个产品相关的广告了，我们对这已经习以为常。按照这样的思路，在语音世界，每个客户拨入语音应答是不是应该每个客户进来的1、2、3是不一样的呢，有人按1是需要还款的，有人经常买理财产品按1是理财，有人就是需要人工服务，按1应该是人工服务，我们实现了，我们在浦发银行做到每天有五千多种组合，每个人进入VR的时候流程是不一样的，这也是Avaya对行业的贡献，我们把互联网做法引入语音世界，相信未来有越来越多的客户都会用动态语音自动应答系统，不同客户进入语音自动应答系统，按键顺序是不一样的，浦发银行通过这样的方式命中了78%的客户，就是说有78%的客户进入语音自动应答系统的时候，发现那个1键就是他最想用的功能。

　　最后让我们来谈一谈数据，让我们大家反思一下，我们客户服务中心拥有了非常多的数据，而今天我们完全忽视了它，这也是过去几年我在做12301当中的一个非常重要的体会，过去，我们只是把自己看成做客户服务中心的人的，没有想到每天获得的浩瀚的数据能够对企业有什么帮助、我们只把自己看成一个客服，而没有把自己看成流量中心，客户经营中心、数据的经营中心，客服能够对整个企业提供什么帮助。客服的客户不仅是客服的，而是整个企业的，所以如何经营我们的客户、如何经营数据、如何经营流量，而不是只搞20秒放弃率，通话时长，每天接通多少电话，这对客服老大的老大来讲毫无价值，这是我自身的体会，过去我认为我们做服务人做了很多很伟大的事，其实我们过去做的很多事，在企业老大心目中一文不值，我们重要的是要给企业创造价值。

　　昨天在云栖大会上，阿里云宣布和Avaya形成战略联盟，后续会推出一系列应用与呼叫中心的数据产品，我们希望用Avaya企业通信能力加持阿里云的能力，阿里达摩院AI能力、阿里数据分析能力，给我们的客户提供一些崭新的产品，希望这个产品能够为客户创造更大的价值，让客户服务中心的运营者，不仅仅关注在客户服务中心的运营上。我们希望这样的产品，不仅仅能够用于Avaya的客户，它可以用于所有的客户，我们也希望中国的客户服务中心从此走上数据运营的道路。这是Avaya想做的，也是Avaya未来三年努力的三个方向：

　　一是要把CC和UC打通，这个想法从来没有改变，我们之前提过全员坐席，由于技术原因没有实现，今天因为有了互联网技术，它会变得非常简单，大家想一想，如果我们连接后台部门，人员合作伙伴的系统是钉钉或企业微信的时候，大家会不会觉得很容易。

　　二是我们谈到智能客服，不要只想到AI人工智能，每一个可以提高客户效率、减少人员、提供更标准化服务过程其实都是智能客服改造的过程。

　　三是数据，如何把客户的数据更好的运营和经营起来，这对所有的人都是新的话题。

　　Avaya有了自己的方向、有了延续传奇的目标。我更希望在座的每一个人都可以继续创造你自己的传奇。希望今天在座的合作伙伴，有一天都会成为我们为客户提供服务的生态链中的一环，谢谢大家！