CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:我们讨论了数字客户参与方面的一些最新趋势，并研究它们如何影响联络中心。
1、智能手机正在推动客户参与
多年来，智能手机已成为客户进入您的世界的窗口，这对PC和平板电脑等设备有所损害。
考虑到这一点，许多公司急于设计用于数字客户参与的客户服务应用程序。但是，除非您是银行，否则不能保证客户将下载您的应用程序。
客户的手机上只有有限的空间，因此他们不会下载每个应用程序。如果他们在您的应用程序和个人照片之间进行选择，他们将删除应用程序。
因此，数字客户参与创新领域的人们开始问自己：我们如何拥有一个没有应用程序的应用程序？
根据BT首席创新合作伙伴NicolaMillard的说法，她说：我们一直在开发微型应用程序，向客户发送链接，他们单击该链接，它会启动类似于应用程序的内容，但是您不必下载它。
您可以进行个性化设置，执行本来可以在应用程序中进行的所有操作，而不会阻塞客户的手机存储记忆。
在智能手机方面，客户体验行业也开始研究如何开始使用语音助手（例如Siri和Alexa）为客户自动化任务服务。聪明！
2、电话仍然是数字策略的关键
尽管电话不是新品，也不是特别性感，但它仍然是数字客户参与组合中的重要渠道。
各种各样的研究告诉我们，千禧一代不再使用语音通道，但是在危机时他们会拿起电话。
这不是他们的第一选择，因为他们将首先尝试使用数字渠道，但是毫无疑问，电话是任何数字客户参与策略中的重要升级点。
实际上，许多数据表明电话渠道投资不足，当我们考虑到平均处理时间（AHT）在增加时，这是令人担忧的，因为我们正在使更多的交易联系自动化。
这是一门技术和最新的客户体验创新课程，您不能忘记客户服务的基础知识。首先摆脱愚蠢的东西，并以此为基础。
3、实时聊天不断增长
聊天不仅是数字优先的渠道，而且大多数客户，座席和组织也喜欢它。为什么？因为：
- 它为客户提供了无需拿起电话即可立即获得支持的方法
- 它为座席提供了一些工作选择，并且更适合年轻人的一般交流偏好
- 它使组织有机会节省一些钱（如果聊天仅被定位为简单联系人的渠道，则座席可以提高并发性）。
这些原因均导致目前通过实时聊天进行的所有呼叫中心互动的比例为5.9％，高于2016年的3.0％。下图显示了这一增长。
该图包含来自Call Centre Helper报告的数据：您的联络中心是否在提供卓越的客户服务？（2020年版）
除此之外，有趣的是，电子邮件也在增长--由于客户的等待时间长且公司成本高，因此在数字客户参与方面更具争议。
因此，旧的渠道不一定会消失，我们看到的是新的渠道，例如实时聊天正在增长，但这是一个例外，而不是规则。
4、客户追求简单
作为消费者，我们只希望事情变得简单。客户的努力不再只是一个时髦的名词，在过去七，八年里，它一直是客户参与世界中每个人的主要关注点，这是有充分理由的。
只需看看2020年BT报告（以下简称2020年自主客户）中有关全球客户态度的以下一些数据：
- 41％的客户表示，由于糟糕的客户体验或服务，他们去年已部分或完全停止使用2个或更多品牌。
- 四分之三的消费者从公司购买更多产品，这使与他们开展业务更加容易。
- 三分之二的消费者表示，组织的网站或应用程序上通常没有足够的帮助
还有很多研究将客户努力与客户忠诚度联系起来，因为当客户开始发现困难时，他们更容易流失。
但是，即使您是一家没有竞争的公共部门公司，在数字客户参与方面寻求简单性也很重要，因为其中涉及成本。
想一想。如果客户觉得事情不容易，他们很有可能与您联系。这可能是通过较昂贵的渠道进行的，他们会在其中提出很多问题。
请记住，随着自助服务的日益普及，客户喜欢控制自己。因此，请记住在设计客户旅程时要考虑客户努力和控制。
5、了解数字渠道背后的心理
多年来，全渠道一直被认为是出色的数字体验的关键。但是大多数公司在做这件事上并没有变得更好。
为什么？当然，尽管许多品牌也不了解全渠道背后的心理，但是预算限制，组织孤岛和技术是限制因素。
这里有趣的是我们为数字互动选择的渠道中的心理以及客户选择使用它们的原因。
您可能在联络中心发现的是，当客户的情感，复杂或有点混乱时，他们会寻求人工支持。
了解某些渠道会因某些联系原因而为客户带来最佳结果，这将使您能够更好地指导他们，从而最大程度地发挥数字客户参与策略的有效性。
6、视频开始增加到与数字客户的互动中
我们谈论视频已有一段时间了。一直以来，这都是下一件大事--但是仅将其视为与客户进行交流的渠道会限制其价值。
为了吸引数字客户，品牌商开始研究如何与YouTube一代互动，他们更喜欢找到一段视频，告诉他们如何做某件事，而不是阅读大量信息。
问题在于这些视频可能会显得平淡无奇。但是现在某些品牌正在寻找个性化这些视频的方法。
Nicola说：您可以在视频模板中添加客户的个人信息--有点像'这是您今年在Facebook上的视频'--并将其发送给客户以创建用户友好的个性化客户体验。
这可能是一个好主意，尤其是对于抵押和贷款等复杂的东西。因此，公司可以安全地发送有关客户抵押的详细信息，作为引起客户注意的视频模板的一部分。
视频还显示了希望，因为现在智能手机已成为客户的首选渠道。这些智能手机带有摄像头。
这已经使一些创新品牌能够通过要求客户接管其摄像机来帮助客户进行故障诊断，以便客户可以向座席显示问题所在。
7、聊天机器人尚未发挥作用
随着实时聊天的日益普及，许多品牌考虑在聊天机器人的帮助下自动进行一些数字对话。但是有些聊天机器人比其他聊天机器人更成功。
Nicola说：称他们为聊天机器人有一定的讽刺意味，因为他们不太擅长的一件事就是聊天。
聊天机器人的问题在于对它们的期望很高。但是就证明良好的数字客户参与度而言，他们提供的现实并不是那么好。
他们可以工作的地方是做简单的事情，但是我们确实喜欢人类座席的同理心，并且当自动程序出现故障时，我们想与某人交谈。
不过，我们看到的是，聊天机器人像IVR一样，正在成为数字化的分类，因为组织正在考虑如何开始转移通过聊天产生的简单内容。
难题是，尽管自然语言处理（NLP）取得了令人难以置信的进步，这些使机器人能够识别您在说什么，除非您拥有背后的数据，但这些系统却非常笨拙。
至少，您需要大量的以前的聊天记录和交互式FAQ来养活该机器人--但是，再次，它们需要以正确的方式编写才能进行对话。
8、自助服务正在窃取节目
尽管聊天机器人和其他形式的会话式AI仍处于试验阶段，但随着客户寻求简单性，其他形式的自助服务也在蓬勃发展。
根据2019年的CallCentreHelper报告，最常见的是，自助服务是通过IVR提供的，其中73.2％的联络中心具有此功能。
该报告还发现，有53.7％的联络中心还安装了以下形式的自助服务之一：
为了使所有自助服务功能在您的企业中正常运行，mcx主管PaulWeald建议仔细研究前三个步骤。
1）、客户旅程：了解客户访问原因的背景
2）、功能：提供正确的信息以解决客户查询
3）、用户体验：使其直观，简单
这三个步骤将有助于更好地确保良好的数字客户参与度。
9、社交媒体客户服务停滞不前
七八年前，社交媒体逐渐成为渠道内，但最近一直停滞不前。这是因为，就像与聊天机器人一样，由于与之相关的期望很高，它已被证明不受欢迎。
许多客户希望在15分钟内在社交媒体上得到答复，但不一定每个公司都能做到。
实际上，正如下面我们的研究所强调的那样，几乎所有公司都无法做到这一点，该研究显示了不同公司之间社交媒体服务水平的差异：
此图摘自Call Centre Helper的报告：联络中心如何提供出色的客户服务（2019年版）
社交媒体停滞的另一个原因是，一切都在公共场所，而联络中心必须积极主动地与客户互动，而不是直接回答查询。这与大多数联络中心的设置方式背道而驰。
但是，正如社交媒体吸引了一些企业和客户一样，这并不意味着我们可以完全忽略该渠道，因为它仍然为许多客户增加了价值，如下面的统计数据所强调。
这项研究表明，社交媒体仍然是促进数字客户参与的关键渠道，但是它并没有达到最初预测的程度。
10、保持领先一步
许多组织已经实施了需要客户数据的数字参与策略。但是有一种经济的概念，这意味着只要您清楚他们会得到什么，客户就会愿意与您共享他们的数据。
这始于个性化，Amazon和Netflix一直在进行个性化，现在大多数客户都完全满意我们的个性化界面--根据他们告诉我们的信息，以提高数字参与度。
然后，个性化之后的下一步将变得积极主动。这围绕着计算何时有机会让我们在告知客户之前告诉客户一些信息。
在理想的世界中，我们将通过客户选择的渠道来做到这一点，并且我们只会与他们联系，寻求他们想知道的东西。
采用这种主动的数字参与策略，对于客户而言显然具有优势，如果我们能够正确地与他们交流，则客户将更有可能共享所需的数据。
问题是，当这一切都变得过于预测性时，您的机器学习技术就会开始在客户想要之前弄清楚客户的需求。这会使事情变得令人毛骨悚然。
最后的想法
Nicola说：创新需要以客户为主导，而不是专注于获得一些出色的技术，然后弄清楚如何处理它。
因此，尽管我们讨论了十大趋势中的许多创新，但重要的是要认真考虑对您的客户群而言，最佳的数字客户参与策略是什么。
在炒作的顶峰时期，我们看到品牌争先恐后地实施社交媒体和聊天机器人，因为似乎其他所有人都在这样做，但没有获得预期的结果。
这是一个教训，如果数字客户参与度趋势不一定适合您的客户，那么还有其他趋势可能会更好。
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原文网址：
https://www.callcentrehelper.com/trends-digital-customer-engagement-160839.htm
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