新冠肺炎(COVID-19)永久改变了联络中心 --后疫情时代联络中心是怎样的？-巨人网络通讯

新冠肺炎(COVID-19)永久改变了联络中心 --后疫情时代联络中心是怎样的？

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:Pitch，Talkdesk，西南联络中心论坛等最近宣布了一项新调查的结果。该研究探索了联络中心在疫情过后的样子，这项调查涵盖了102位联络中心负责人的见解。　　这项研究提供了一些对新形势的关键见解，其中77％的联络中心表示，在新冠肺炎(COVID-19)危机期间，他们的员工中有50％或更多开始在家工作。另有62％的人表示，如果第二波危机爆发，他们将需要弄清楚如何更好地管理家庭作业。

　　83％的联络中心领导了解了对行业未来和当前危机的重大影响，因此表示他们正在修订其业务连续性战略或计划，以解决COVID-19带来进一步影响的可能性。大约56％的受访者表示，他们认为应该使用技术更好地管理客户联络。

　　适应新的客户服务时代

　　该研究还显示，现在有40％的参与者计划在2021年投资于与远程座席和管理者的通信。相同数量的受访者表示，他们将投资于远程监视和管理技术。另有39％的人希望投资人工智能解决方案。

　　这项研究中约有89％的英国联络中心负责人表示，COVID-19危机永远改变了英国的联络中心行业。在2020年6月的研究中，来自102名英国联络中心主管，经理和部门主管的领导人提供了见解，这些研究来自Pitch，西南联络中心论坛，Contact Babel，CallNorth West和Talkdesk。

　　在COVID-19之前，有80％的组织声称他们有正式的业务连续性计划。这些公司中约有90％的人表示，他们正在考虑关闭办公楼和运营部门。另有92％的人表示与员工沟通是他们计划的一部分。

　　在COVID-19期间，公司发现心理健康和焦虑问题是使用在家工作策略的公司最大的担忧。大约66％的公司表示这是一个重大问题。另有51％的人表示培训是一个问题，而44％的人担心管理联络交互总量。

　　处理疫情的影响

　　为处理COVID-19危机，大约79％的受访者投资了员工沟通，包括Zoom和Microsoft Teams的支持。34％的投资用于联络处理技术，30％的投资于云解决方案，25％的投资于在线/数字解决方案。

　　疫情后，环境将继续变化。到2021年，35％的联络中心负责人认为他们的联络中心将从事家庭远程工作，约27％的联络中心领导者认为不到四分之一的联络中心员工将在家中工作。另有58％的人表示，他们认为家庭作业部分是强制性的，部分是可选的。

　　接受调查的受访者中有30％表示，明年心理健康和焦虑将成为更大的挑战。30％的人接受了培训，而21％的人认为管理多个渠道是未来的大问题。

　　一个积极的结果是，有89％的公司认为他们会为新一轮的COVID-19做好更好的准备。在实际行动方面，大约73％的人说他们能够更快地从家庭模式中部署。54％的人表示他们将能够更改技术基础架构。当被问及2021年的工作环境如何时，有57％的人希望有一个远离社会的环境，而35％的人计划在家中工作。

　　改变我们的工作方式

　　根据西南联络中心论坛首席执行官简·托马斯（Jane Thomas）的说法，从疫情中摆脱出来后，英国联络中心行业存在着巨大的不确定性。我们不知道客户联络中心将来会是什么样。我们也不知道如果发生第二次冠状病毒浪潮，我们需要做些什么。

　　最近的调查旨在回答公司的一些关键问题，并指出前进的方向。传统的联络中心遭受健康危机蔓延的风险更高。由于社交疏远和就地安置令，联络中心突然面临将座席转移到在家工作模式中的需求。

　　Talkdesk的首席执行官Tiago Paiva表示，云解决方案非常适合帮助公司保持敏捷性并迅速朝着更好的业务连续性发展。

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