CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:根据研究公司Technavio的数据，全球语音和语音分析市场有望在2019-2023年期间增长21.7亿美元，在预测期内以近18％的复合年增长率增长。这个消息令人兴奋的是，越来越多的企业意识到这种技术可以改变他们的客户体验（CX），同时有助于提高整个联络中心的效率。因此，如果您尚未考虑为联络中心实施语音分析（VA和SA），则有一些理由希望您采用这种惊人的技术。
Technavio研究的主要亮点之一是VA和SA将使组织适应不断增长的趋势和消费者行为变化的能力。消费者今年不得不迅速改变自己的行为，因此许多人将对技术更加满意。这种熟悉将带来更高的期望水平，那么语音分析如何帮助您满足客户的需求？
VA的第一个优势是能够通过他们的声音和语气更好地了解客户的观点。音调，响度，音色，语速和客户声音中的停顿将帮助您分析和评估对话对他们而言是积极还是消极的体验。此外，这将是双向对话，因此您也可以测量座席的语调。这种洞察力将帮助您了解他们在谈话中的感受，同时根据所使用的单词来衡量情绪。
企业开始意识到他们的客户体验（CX）多么重要，因此采用该技术来帮助他们超越客户的期望是毫无疑问的。显然，有96％的美国企业在成立后的10年内关门大吉，而造成这一问题的原因是客户服务水平低下。确保您的客户没有负面经历，或者让您的座席将客户问题转化为积极的对话，这对业务至关重要。
VA不仅有助于消除棘手的情况，而且因为它提供了数据，您和您的团队可以利用这些见解来减少通话时间和重复通话，从而有助于减少客户流失并提高他们的体验质量。正如Gartner最近强调的那样，在低努力互动的客户中有94％打算成为回头客，而在有较高努力的客户中这个比率仅有4％。
因此，如果您不熟悉这项技术，则可能需要了解更多有关如何利用语言分析和行为分析（例如主题建模，自然语言处理（NLP）到声学和人声情感检测）的组合来创建的更多信息深入了解您的座席和客户对话。
从这个关键的日期开始，您可以提取可行的见解并进行快速更改以提高座席的绩效，同时分析呼叫以帮助他们识别投诉。确保您既合规又能够对脆弱的客户做出反应，则意味着您可以快速转换CX。真正重要的是，通过嵌入式机器学习，您可以继续学习，从而适应客户不断变化的需求。消费者不会停滞不前，而在联络中心技术领域也不应该。
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作者：AwakenIntelligence董事兼执行主席Chris Robinson
原文网址：
https://www.contactcenterworld.com/view/contact-center-article/how-voice-analytics-can-improve-your-customer-service.aspx
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