CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）： 呼叫中心一直在处理突发情况，但2020年已经将这一点提升到了一个全新的水平。呼叫中心被迫管理新冠疫情大流行的许多影响，包括远程工作轮班和必要的运营变更；所有这些都是在管理不断变化的座席和消费者行为的同时进行的。 　　随着我们过渡到2021年，呼叫中心将需要利用人工智能控制实时数据，以超前于不可预测的情况，并确保无缝的客户体验。随着呼叫中心条件的不断变化，公司必须转向人工智能技术来优化运营。

　　宏观和微观事件都会极大地影响呼叫中心的运营

　　劳动力规划既是一门艺术，也是一门科学。员工团队经理利用历史呼叫中心数据的科学性来生成预测和创建时间表，然后在经验的基础上进一步完善和优化计划。尽管如此，各种情况都会对呼叫中心产生难以预见的负面影响。

　　特定于不同行业的宏观事件可能导致业务量增加，迫使呼叫中心将其运营转移到一个极小的空间。在公用事业中，这可能是一个突发的恶劣天气事件，如冬季风暴或龙卷风，导致电力中断和呼叫量激增。季节性事件，如医疗保健的开放注册或零售业的假期，会导致交易量激增，并需要最佳的人员配置决策。电信部门推出的新产品可能会引发消费者活动的变化，而这种变化很难预测。虽然员工管理者知道他们特定行业和中心的复杂性，但计划的好坏取决于它所利用的历史数据。

　　微事件，如账单上的错误或网站上的拼写错误，可能会导致突发的通话量增加，给原本计划好的一天造成严重破坏。一个非常成功的营销活动，如果没有与联络中心沟通，就会造成这样一种情况：座席从客户那里了解促销信息，让他们毫无准备，无法有效地提供帮助。

　　人性导致呼叫中心的不可预测性

　　人类通常根据自己的情绪或以前的经验做出决定，而不是逻辑。座席和客户行为都会影响呼叫中心的不可预测性。经理们无法预测座席何时会迟到或缺席，而消费者行为一直是人员配置方程中的一个变量。

　　现在，由于向远程工作的转移，座席的行为已经被进一步破坏。管理者的可见性较低，不能依靠身体暗示来判断座席是否在挣扎。经理们和座席坐在一起的日子已经一去不复返了，一个座席简单的举手或沮丧的表情就可以付诸行动了--这些迹象实际上更难识别。

　　同样，消费者的行为可能会遵循历史趋势，但他们的确切行为是不可能百分之百准确预测的。消费者选择何时打电话--通常是在试图找到解决问题的最快途径时。他们可能会在等待与现场经纪人交谈时通过聊天联系，并在被搁置时发布到社交媒体上。通常，他们的外展是由外部事件引发的，但行为对于个人消费者来说是独一无二的，他们的一天是什么样的，他们的心情，或者沮丧的程度都是变数。

　　人工智能助手为呼叫中心突发事件而生

　　面对意想不到的情况，确保成功的唯一方法就是在当下采取行动。有时，即使是最好的计划也不够，而另一些时候，情况完全是突然出现的。无论如何，呼叫中心必须依靠数据和技术来适当地调整运作。

　　智能助手可以根据流经呼叫中心的实时数据自动执行动作。这包括根据呼叫量进行人员配置调整，为陷入困境的座席提供帮助或健康休息时间，安排培训和辅导课程，以确保座席在不牺牲服务水平的情况下参与并做好准备。

　　一个由人工智能驱动的智能助手，利用实时数据的力量，可以帮助呼叫中心避免在突发情况下准备不足。当计划不够时，它可以作为一个安全网。这将导致更明智的人员配置决策、更高的座席参与度、更低的流失率和更好的客户体验--所有这些因素都将价值推到底线。

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　　作者：Intradiem首席战略官Jennifer Lee

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