CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:来自Nuance的Sebastian Reeve讨论了英国是否真的在首次呼叫解决率（FCR）上变得更糟。
问英国消费者在联系一家机构时，他们最关心的是什么，最普遍的回答是让他们的问题在第一时间得到解决。
更重要的是，大多数英国企业都明白这一点，53%的企业将首次呼叫解决率（FCR）列为与他们接触的客户最重要的因素。
英国客户和企业都同意：首次呼叫解决率（FCR）是获得优质服务体验的关键。那么，英国品牌的FCR真的越来越差了吗？
我们深入挖掘Contact Babel公司的最新研究成果，探讨数据背后的趋势、准确测量FCR的难度以及可以帮助的技术。
但这些来自Contact Babel新报告《英国客户体验决策者指南2020-21》--该报告还回顾了英国的FCR值--分析显示（尽管有一些明显的统计上的小波动），英国的FCR总体上缓慢下降，从2006年的80%降至2020年的70%。
这就引出了一个问题：如果客户和组织都一致认可FCR的价值，为什么在过去的15年里它变得不那么流行？英国品牌在首次满足客户需求方面真的越来越差吗？如果是这样的话，这是否意味着客户体验正在受到影响？
恰当地说，这些问题并不是很快就能得到回答的。但它们很值得深入研究，因为它们显示了衡量联络中心绩效的复杂方法的重要性。
FCR下降的原因不一定值得关注
在世纪之交，如果你想知道离你最近的分公司在哪里，何时开业，你可能会打电话给公司的联络中心。对于你和你交谈过的座席来说，这将是一个简单的互动，从而提高了联络中心的FCR值。
今天，我们很少有人会和那个座席说话。我们拿出手机，打开品牌网站，就可以上路了。
随着自助服务渠道变得越来越复杂，客户行为也发生了变化。更多地使用网站、品牌应用程序、虚拟助理、IVR--甚至是及时、主动的营销传播--已经让人类座席失去了许多快速的胜利喜悦。
现在，对于客户体验和客户服务成本来说，这显然是个好消息。但这也有可能降低联络中心内的FCR值。随着自助服务渠道接管了简单的客户问题，人工座席只能看到更复杂、更独特的查询，可能没有标准的、即时的答案。
事实上，当一个品牌巧妙地使用虚拟助理等渠道时，他们经常会看到FCR下降，即使CSAT上升。
为什么经常应谨慎对待FCR值
值得注意的是，在过去十年中，FCR作为衡量CX的一个指标，其受欢迎程度激增。10年前，当ContactBabel发布其年度报告时，只有大约一半的英国联络中心实际测量了FCR。在2020年，这是绝大多数。
如果一些英国品牌在跟踪这一关键指标方面进展缓慢，这可能是有充分理由的。历史上，FCR一直是出了名的难以衡量的。英国联络中心目前使用一系列方法：
- 座席意见--通过处理代码在通话后获取
- 主管意见--通过电话监控和评分获取
- 客户意见--由座席收集，或通过拜访后调查获得
- 问题跟踪--查看客户的问题是否重新再现
- 分析互动--例如，应用语音分析来调用音频
这些方法中的大多数要么落在客观性和一致性上，要么给客户带来额外的负担。而最强大、最现代的方法还没有被主流所采用。
例如，呼叫中心使用自动呼叫分析报告，这是计算FCR最有效的方法。但69%的受访者还没有使用（或不知道是否使用）这项技术。
使用分析来理解并推动FCR
利用分析来更好地理解FCR的机会是巨大的。例如，通过将语音分析应用到客户电话中，可以自动识别对话，如我上周打过电话，或发现同一客户何时打电话询问同一产品，或将不同的对话连接起来。
自动化和分析不仅仅是为了帮助联络中心领导了解FCR，他们已经准备好帮助推动FCR。由于服务座席在自助服务渠道无法解决的复杂客户查询上花费更多时间，分析可以提高其效率。
让我们再次以语音分析为例。它们可用于识别座席技能差距，允许有针对性的培训和指导，或发现与长时间或重复呼叫相关的主题，以便开发新的座席脚本或服务流程。
结论：一个复杂的问题，但有一个明确的机会
英国FCR值的下降可能很好地反映了向自助服务渠道的更广泛的转变，但由于有太多不同的、有限的FCR测量方法，很难对这些数据抱有信心，更难对其背后的趋势得出可靠的结论。
然而，英国联络中心的机会是显而易见的。客户将FCR放在所有其他体验因素之上，而您的竞争对手很可能正在努力有效地衡量FCR。如果你还没有研究过像分析这样的技术是如何起作用的，现在是时候了。
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原文网址：
https://www.callcentrehelper.com/first-contact-resolution-declining-163225.htm
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