由CTI论坛(www.ctiforum.com)主办的2020中国呼叫中心及企业通信大会(http://www.ctiforum.com/expo/2020/ccec2020spring/index.html)于9月18日在北京辽宁大厦盛大开幕。本次会议以‘新基建’背景下ICT行业发展机遇与挑战为主题。苏州思必驰信息科技有限公司智能客服产品线负责人戴中原应邀出席此次会议并发表题为《呼叫中心智能化之AI赋能基层政务组织》--智能社区数字化解决方案的主题演讲。戴总表示基层政务服务一直面临着人工等成本高、呼叫任务量大；简单重复多；管理难度大；数据统计难等一系列工作困难。疫情期间更是加重了基层政务工作的难度。对此，思必驰研发出疫情防控机器人，疫情期间免费向全国基础政务组织提供服务，并针对社区智能化实际需求，推出了智能社区数字化解决方案。此次大会思必驰将详细剖析智能社区数字化的演变之路。

图：苏州思必驰信息科技有限公司智能客服产品线负责人戴中原

　　戴中原：非常高兴在CTI论坛最后一个发言，我看了下人挺齐的。那我先提个问题，在座偏向市场或者技术方面的人请举手。我从2018年以来参加了CTI论坛的几场大会，今天已经是第四次，第一次分享了为什么思必驰要加入CTI论坛，第二、第三次介绍了思必驰的核心技术以及核心产品能力。

　　我本人来自思必驰智能服务事业部，智能服务事业部里面有个大的业务是呼叫中心智能化，那今天我就来分享一下思必驰AI技术在基层政务组织这一场景的应用、案例。

　　首先来介绍一下思必驰，思必驰的愿景是--沟通万物、打理万事，2014年开始到现在，使用思必驰智能语音语言技术的设备已经达数亿台。思必驰目前拥有国家专利700余项，知识产权1200多项；同时参与30多项国家行业标准制定；荣获百余项国内外顶级荣誉，致力于让设备和人之间可以更好的沟通，所以2016年开始启动智能服务事业部。

　　我第二次在CTI论坛分享的内容，是思必驰在智能服务里面语音交互的关键技术，能够拥有语音交互整个链条，从麦克风阵列采集、噪声抑制、声源定位、声纹识别的能力，再把声音采集结合前期数据拿来做识别、理解和情感和数据的分析，一种是设备直接解决，如果是需要业务处理逻辑，最重要的不是单单文字上的理解而是场景和业务逻辑理解融入，再回到很好的体验和回答，思必驰具备整个链条核心基础能力。目前，和思必驰一样，在整个链路真正从0到所有全部拥用的企业，在整个行业内少之又少。

　　思必驰怎么给自己定位的呢？我们是想做一家对话式人工智能的平台型公司，在不断丰富思必驰AI技术能力和平台能力的同时，也会借助产业基金的力量，逐步建设人工智能生态圈。人工智能最好的方式是润物细无声，它不是孤立的技术，应该跟传统的所有现在已经存在的很好的业务场景去有效的结合，去发挥其价值，最终降本增效。

　　我们相信，未来做事的主体，一定是机器人的频率多，但是价值和付出则是人的事情更多。

　　接下来跟大家分享一下案例。

　　基层政务服务跟每个人都相关，通过这次疫情，我们发现他们的工作做了很多，很多是看不到的，而通过人工智能可以极大地提高工作效率和给居民提供便利。

　　疫情期间，苏州一个社区的工作人员不会超过10人，但是他们的任务是必须在最短时间把10000多人的是否经过武汉、是否发烧找出来，基层防控难度之大，可以说是跑断腿、磨破嘴、敲破手！

　　于是，思必驰快速推出疫情防控机器人，与此同时建立独立的数据隔离的操作平台，对数据安全和信息的管控非常严格。疫情防控机器人通过自动的电话呼叫、智能语音的交谈，近期行踪的调研，健康状态的监控等使AI对社区的价值得到体现，极大的提高工作效率。CCTV-2《经济半小时》报道了思必驰疫情防控机器人的工作，在整个疫情期间，它服务了800多个社区，累计超过600万通电话，极大的减轻了基层人员的工作压力，降低了成本、增加了效率。

　　而思必驰没有收一分钱，所有的人工投入、服务器投入都是思必驰自己承担，在此非常感谢当地政府，通信费用协调当地运营商免费支持。社区最终是要人工智能技术整合资源，善用技术，将思必驰整个人工智能、系统集成、呼叫中心的能力，找准有效工具、精准的服务，最终打造出无感社区，让社区更加的和谐。

　　刚开始，我们在内部讨论网格员，技术团队觉得这个名字很奇怪，但是后来查了其实是在中国每个社区真实存在的，这个工作已经存在很久了，他们一定是在默默为整个社区安全和居民的幸福感做了很多工作。

　　此外还特别想分享，最近正在做的人口普查，人口普查是非常重要的工作，因为疫情影响，之前完全是人去面对面的交流核查，现在需要去采用新的渠道方式。如何有效的保证安全准确的搜集到数据，思必驰也开始了思考和尝试。我们搭建了一些人工智能技术，也会用语音识别技术、信息通知、短信结合、甚至也结合微信小程序。

　　政务服务，对每个老百姓来说一年就办这件事一次两次，但是工作人员服务确是成千上万次，非常有挑战，大量简单的重复性的工作，同时人工的成本很高、人工方式耗时长、处理模式复杂。一个人天天干枯燥的事情是非常难受的。上次旅游行业的客户跟我分享，他们有20个客服人员天天接投诉电话，每天接听成千上万电话，这20人，每过一段时间就会换一拨。

　　因为疫情等原因，今年很多企业不去报税，我们与税务局的合作项目，告诉他们填报的机制，告诉企业该怎么优惠、该怎么报，碰到困难如何处理，后来反馈回来的信息是：帮助企业更加有效的了解了政策，产生了极大的效率，税务局解放了生产力，完成了其90%的工作量。

　　人工智能技术和政务场景结合，让政府跟老百姓之间更加的融洽了、更加有效了，提升服务品质和质量，改善了政府服务速度。

　　机器人、人工智能分两大类能力，一是智商、二是情商，智商这件事人工智能公司可以做得更加棒、更加的简单，让大家用起来更便捷；但是个人认为情商这件事是需要所有人参与的，是需要双方的人共同参与，跟企业业务方、产品经理、销售人员、经营者深度的参与。我跟所有的来自政府以及企业的合作伙伴一直在说，智商交给人工智能公司、情商交给传统的企业场景。

　　AI最终目标并不是把现在网格员、督导员、引导员、宣传员、数字调查员的工作取消掉，不是的！是让他们的工作更有价值，是让他们要去培养这样的机器人帮助他们，让其服务价值和效果更棒，这是我们今天想做事情！

　　政务服务关乎民生，对企业运转也非常有帮助，可以让企业去做更多创新的事情，政府和机构领导人也可以空出更多时间跟我们深入探讨，这样是对全社会的创新和优化。

　　我拿一个案例进行分享，我们给苏州太仓做了一个挪车的机器人，这件事看起来很简单，就是挪个车嘛。其实，太仓的挪车诉求占12345整个业务的70%，每天需要大量的人力接听，24小时需要支持，人工应接不暇的时候会因为这件事导致很大的投诉，而我们打造了智能挪车服务，把这些问题彻底解决掉。用户通过12135，直接打电话告诉机器人车牌号，机器人找到这个车牌的车主，查到手机号后，自动外呼进行挪车通知，沟通是否有时间过来挪车，整个过程效果非常好。

　　为什么说思必驰能够把这件事做得好，因为车牌识别这件事是非常有难度的，比如说数字1和字母E，而目前思必驰已经可以做到3轮车牌识别准确率95%以上，将整个人工接待率控制到6%以下。

　　除了车牌识别，地址的识别也是非常难，给大家分享一个案例，目前思必驰服务的一家头部物流企业，其全国300多个城市所有下单都是机器人接待，获取到要下单人的地址，并找到对应的快递小哥，这个方面做到大量的积累、大量的技术沉淀，最后做成了。

　　思必驰为什么可以快速在不同的细分领域能够适配不同业务场景，如何把今天机器人智商能力和情商能力赋能给合作伙伴或者企业，是因为我们能够有正确的方法。

　　我们打造了一个核心机器人工厂平台，能够让大家非常便捷的按照业务逻辑思维方式，可视化的去打造自己的机器人，同时可以直观的感知整个流程的分布是否合理、如何优化，建立智商优化流程后，搭建了情商的数据感知、意图分析和泛化整个的链条，大家可以快速把业务情景搭建起来。

　　智能挪车这件事看似简单，其实难度不小。思必驰挪车机器人上线后，经过一个月左右调优将识别率做到目前的程度，这在行业里是很难达到的，但思必驰做到了，这是今天思必驰的专注。把人工智能智商和情商业务融合在一起，赋能于各个领域的业务合作伙伴，让人类生活更加和谐、美好。

　　思必驰希望通过核心能力和平台，能够创造更多的能力。我们有个概念--智能服务，想用既用。我们打造的机器人超级市场，能够让大家便捷的用人工智能解决真实的工作和业务场景问题。能够快速处理重复工作、高效外呼、内部精准触达，及时呈现数据报表，把被动的天天被质问的头疼问题，变成更加有效主动沟通传导和服务，最终实现降本增效。

　　为什么思必驰能够做这件事，因为具备六大能力，积累了从思必驰十几年底层核心技术，包括从现在开始整个人工智能基础平台的建设，最后是能够提供全场景全业务能力的平台。我们认为思必驰赋能基层政务的组织，就是两个化：场景化、轻量化。一是通过能力能够快速的在场景化因地制宜为用户提供帮助，；二是轻量化，降低服务方式繁重程度，轻量、便捷、高效满足用户所需。让人专注于业务、服务和情感，繁复的事情交给AI机器人来完成。

　　谢谢大家！