由CTI论坛（www.ctiforum.com）主办的2020中国呼叫中心及企业通信大会于9月18日在北京成功召开，本次会议以'新基建'背景下ICT行业发展机遇与挑战为主题。Genesys亚太区首席业务咨询顾问王俊海受邀接受了CTI论坛的专访。

Genesys亚太区首席业务咨询顾问王俊海

　　CTI论坛：各位观众，大家上午好。这里是2020中国呼叫中心及企业通信大会的视频采访现场。今天我们有幸请到了Genesys公司亚太区首席业务咨询顾问王俊海先生。先请王总跟我们的读者打声招呼。

　　王俊海：CTI论坛的各位读者，大家好，非常感谢秦总和CTI论坛能够给我们这样一个机会跟大家做在线交流，谢谢！

　　CTI论坛：我的第一个问题是新冠危机席卷全球，改变了我们习以为常的世界。在后疫情时代，联络中心企业如何适应新变化寻找新常态？

　　王俊海：新冠病情的确对我们各行各业都产生了非常大的影响，尤其是呼叫中心行业，这样一个人员比较密集的行业影响更大。适应这种变化，作为一种新常态，我觉得首先还是要听从国家指挥了，要做好这个防疫工作。因为毕竟我们是一个劳动密集型行业。那么其实在这个疫情期间，在韩国也出现过集中感染的是事件，一次性就爆发了几十个人被感染。那在中国我们也不希望发生这样的一个情况。所以我觉得首先我们还要响应国家的号召，要做好防疫绝对不能放松。

　　那另外一个就是由于疫情的原因，让我们这个呼叫中心行业有很多改变。比如说从这个工作的方式这种角度来讲，那我们有大量的远程座席在工作。因为座席不能集中上班，还要为客户解决客户问题。另外一点就是我们随着这种变化，可能在我们坐席监管方面，可能也要有一些新的手段。那比如说原来我们都是在一个非常集中的大职场，作为管理员，可能放眼望去，基本的情况就可以看见。那现在坐席在家里，我们可能要上一些新的设备，比如说监控的设备。当然我们相信我们的座席都非常自律。但是通过这些监控的手段，是为了通过督促让我们做得更好。那么另外一个方面就是坐席的相应考核的机制，甚至也要做一些适当的调整。毕竟跟我们平时这种大职场考核环境还是有所不同的。希望我们作为一个运营方也好，或者是厂商也好，能够在这方面做出一些改变。

　　再有作为这个企业来讲，那如果要适应这些新的一些变化，可能在呼叫中心系统的架构上也要做一番改进。那比如说要做这种适合远程座席接入的方案。那么Genesys就在这个疫情期间，为我们国内的客户实现了15万坐席远程工作，接入实现在很短的时间内完成。当然这些都是得益于我们强大的后台软件系统，因为我们的平台天然的非常灵活和开放。

　　那么还有一点就是我们这个疫情都是区域性爆发的，大到一个国家，小到一个国内省份或一个城市。所以我们也觉得建立备份中心可能也是一个迫在眉睫的事情，应对一些自然的灾害，也包括目前疫情出现的情况，我们觉得都是必不可少的。所以我们必须要做出一些改变，来适应这种新的形势，或者这种新常态。

　　CTI论坛：的确，如此看来双中心备份对今后联络中心企业的运营来说是一个非常重要的选项。因为曾经是在汶川地震以后，很多企业就开始讨论和着手建立双中心吗，来避免自然灾害的影响。但今天的疫情对双中心建设来说也是一个非常大的推动力。

　　王俊海：因为那次以后大家都在思考这个问题，也的确是出现了一波热情来建互备双中心。但是对这种疫情影响的状况，我们之前还真没有预料到。

　　CTI论坛：对，所以我们重新要考虑这个问题。原来双中心是防自然灾害或重大人为事故，现在这种在人身体上的这种疾病疫情，真是第一次的对这个行业产生这么大的影响，是从没有过的。

　　CTI论坛：随着新兴科技在经济社会发展中的地位日益重要，新基建将成为引领和促进经济社会发展的重要实践。请您谈谈新基建为客户体验领域带来哪些新机遇？

　　王俊海：新基建作为国家一个非常重要的战略，我觉得对于各行各业可能都产生比较大的影响。那我们可以看到里边涉及到的内容非常广泛，大体都是基于信息技术的一些基础设施建设，比如说跟我呼叫中心强相关的内容，我觉得包括像5G，数据中心以及人工智能。这三方面在我们这个呼叫中心里面现在都会有很多体现。比如5G那非常明显的一点就是它的带宽变得更宽、速度更快了。嗯，那对我们呼叫中心来讲会有什么样影响？很明显的就是视频的应用。视频应用场景可能会有一个爆发。因为原来我们包括4G也好，它的带宽的稳定性，然后资费等等方面都受些制约，因此呼叫中心视频的应用呢还是比较受限的。现在已经有很多保险公司在用，但是我相信这个5G起来以后，在这方面会有很大的促进作用，催生更多应用场景。

　　因为毕竟人和人之间的沟通，最有效的方式就是要声情并茂，有视觉效果肯定是最好的。如果只是听到声音不看到你的表情，可能对于一些事情的判断会出现误差，服务的效果也不会好。但是5G上来，这些问题都会迎刃而解。因此我相信随着5G的发展，呼叫中心的视频的应用会有一个爆发。

　　另外一个就是数据中心。那数据中心大规模建设就意味着在云这方面会有很大的促进作用。包括我今天讲了很多应用都是在上云，呼叫中心一样。那我相信云一定也是呼叫中心的未来，所以呼叫中心云化也是一个不可逆转的一个历史趋势。

　　那么Genesys很早就已经在云上面做了很多的投入。我们在09年就开始做上云的呼叫中心。在15年的时候，我们发布了业界第一个基于微服务的、很好的可以利用到云基础架构的原生云呼叫中心解决方案。时至今日我们的云业务已经发展得非常好，业界首屈一指。所以我相信云呼叫中心也会有大有作为。

　　最后一个就是人工智能了。我相信人工智能这两年发展得很火。但是在我们呼叫中心行业里面可以讲异常的火。因为对人工智能来讲，呼叫中心是他一个非常贴近于百姓生活的，最容易被看得见摸得着的一个落地场景，所以做的非常多。当然我们也要看到，我们呼叫中心在这个人工智能方面的应用，目前还不是很完美啊。很多的原因了。那么第一个就是技术可能还有待提高，那我相信这个新基建对它一定会有很大促进作用，因为各个企业会加大这方面的投入。另外一个就是新鲜的事物刚开始都会有一个适应的过程，所以我们在这个应用场景上可能还要加强。

　　因为我们发现现在很多市场上人工智能的一些应用，坦白讲并没有达到我们预想的效果。还有非常大的可优化空间的。所以基于两点，一个是技术上的进步，再加上场景上精进。我相信人工智能在呼叫中心里边也一定会大放异彩。

　　CTI论坛：是的，所以说刚才王总谈的主要是三点，一个是5G，一个是数据中心所带来的云的这种趋势，一个人工智能。作为Genesys，实际上因为Genesys是作为一个老牌的行业里这个这个顶尖的这个解决方案提供商，一直还引领着呼叫中心的这个发展潮流。那么刚才您也介绍了，Genesys实际上在全球，就是最早提出这个云的这种解决方案的。那么确实是我们期待的哈。因为写进能重新写进了政府工作报告。新的基建，那么希望能够为我们行业带来一个新的一个发展的这个机遇。

　　王俊海：对，我们也会抓住这样一个很好的机会，能够为我们更多的客户带来更好的服务。

　　CTI论坛：我的那个最后一问题是这样的，就是说刚才也谈到了，就是整个未来的一个就是从5G到数据中心所带来的云的发展的一个机遇。然后再到人工智能，那么实际上在我的心目中，因为Genesys就是在传统的CTI这个时代，实际上Genesys就是以一个软件的公司来出现。然后那个云计算在全球大行其道的趋势风起云涌的时候，Genesys也是最早的话就是来进行这个云的这种这种开发和这个转型的。那么我想这个最后就是您着重的介绍一下，就是说Genesys是很如何助力或者中型企业就是就是立足于云端。

　　王俊海：Genesys在呼叫中心行业的发展过程当中，很多地方都是处于行业领先的位置，或者引领这个呼叫中心行业向前发展。在云这块也是一样的，那我们在09年开始部署云呼叫中心，在15年的时候，发布了全球第一个基于原生云架构的呼叫中心。我们所有的产品的组件全部解耦。然后以这个微服务的形式部署在这个互联网云的基础平台之上。这给我们整个方案系统带更高灵活性和可靠性，同时又继承了Genesys传统的一些优秀特性。所以到目前为止，我们累积了非常多的云的客户，也积累了非常多的经验。　　但总的来说，就一个企业来讲，什么时候上云可能还要根据企业的属性，然后按他们自己的步调去走，也就是说不能一概而论，所有的企业都适合上云。但是作为厂商来讲，我相信必须要在技术产品方案还有商务上做好准备，来迎接这样一个爆发过程。

　　我想主要三个方面，那么我觉得Genesys做得非常好。第一点，就是解决客户最担忧的一个问题。因为上云的移植过程，最主要的是应用的移植。原来企业里面的呼叫中心系统和企业的后台都有很多集成交互。那这种移植的风险和成本是客户所最关心的。所以Genesys做得非常好的一点，就是我们有一个非常开放平台，而且继承了原来Genesys接口的一些特点，对于现有的客户或者是新的一些客户，你要上云的时候进行对接或者是发布新的系统，都是非常方便的，使工作量最小，风险降到低。

　　另外一个就是我们有一个很好的生态环境圈。包括在国内我们也有很多合作的伙伴。那更重要的是什么？在云的平台基础之上，我们有很多我们叫做云应用超市上的合作伙伴，我叫AppFoundry，那上面就有很多来自合作伙伴，基于Genesys云平台的API做的一些应用。比如说你觉得Genesys原厂提供报表不够漂亮，不够吸引你，那你可以在AppFountry上选择其他的报表展现工具，这些都是我们的伙伴基于Genesys数据做的。你也可能对企业的CRM产品感兴趣，同样有多种选择等等。所以当你一个新的客户移植过来的时候，那你现在存在的这些系统都可以在上面找到相应的一些应用，就是开箱即用的。只需要几个点击的动作，就可以完成所需方案的选择和集成，生成一个全新的可用系统。所以在这一点上我们Genesys做的也非常好。

　　最后当然这个移植是需要一个过程的，所以针对这方面，就要在商务策略有相应的考虑。比如说我们一些老客户，那现在要把系统挪到云上去，必然有一个叫交叉期。那我们在商务上也会有一些相应的策略来保证这个移植成功以后，原来系统才正式下线，保证这是一个平滑过渡过程。这的确是一个很复杂的过程，但是我们通过这么多年的经验积累，都可以很好的帮助客户解决这些问题。

　　CTI论坛：好的，非常感谢王总今天来到我们这是采访现场了。那么据我的了解，Genesys在这次全球性的疫情之后，然后因为呼叫中心的整个的工作方式也发生了一个改变。所以说对于这个以云软件服务这个订阅是这种模式Genesys的引领这一些行业发展的潮流。

　　这家公司实际上业绩取得的一个在全球范围，包括刚才也听王总聊过。在中国的这个市场上也都取得了成功。那我们就预祝Genesys在今后的发展这个路上走的更远，更加成功，更加辉煌。

　　王俊海：谢谢秦总，也谢谢现场的各位朋友和网上观看的朋友，谢谢你们。

　　采访嘉宾介绍：

　　具有近20年的企业通信领域工作经验，主要集中在全渠道客户历程和全渠道客服中心构建、统一通信与协同架构和业务场景设计等领域。具有深厚的联络中心、统一通信与协同行业背景及技术功底。曾就职于华为、AVAYA、Alcatel-Lucent、eSOON、清华紫光以及中国普天等国内外知名企业。参与过互联网电商、制造业和国内各大银行和金融领域等数字化转型和客户历程建设。