CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:当COVID-19大流行开始时，世界各地的公司和行业迅速开始求助于联络中心，以跟上总呼叫量的急剧增长。医疗保险行业也不例外，因为蓝盾蓝十字（Blue Shield Blue Cross）、安泰（Aetna）和医疗保险等公司发现自己利用联络中心来满足相关公众的需求。

　　由于大流行迫使大多数人远程工作，这就扩大了医疗保险组织向成员提供及时、高质量通信的需求，同时降低了运营成本。

　　由于流感大流行和停业导致经济波动，医疗保险供应商被迫迅速做出必要的调整以跟上形势。

　　Ironsphere是一家提供软件自动化管理特权访问管理的公司，这需要医疗保险公司根据经济变化、新兴技术、竞争加剧和客户的实时需求进行调整。该公司的执行主席MichaelFritzlo说：运营商正在与健康保险业务流程外包联络中心合作，以获得灵活性，并为消费者提供创新的数字功能，同时快速接触到有爱心、有能力和知识渊博的座席。我们需要通过确保联络中心数据得到充分保护，确保每一次参与都能保护与这些消费者相关的信息。

　　诸如蓝十字蓝盾（Blue Cross Blue Shield）这样的健康保险公司发现，他们可以从使用联络中心中获得极大的好处。同时，通过有经验的保险座席，协助他们的保险公司处理保险单的质量问题，最大限度地提高他们的保险单的效率。

　　联络中心也允许医疗保险公司在旅途中跟上客户服务的需要。由于大流行导致一些人无法亲自前往保险公司，或无法通过特定的技术方法与保险公司沟通，因此，联络中心为医疗保险等公司提供了在多个平台上与客户联系的灵活性。

　　Fritzlo说：在当今世界，拥有多种交流渠道至关重要。联络中心座席可以提供电子邮件和实时聊天支持，以回答客户有关回报、资格或权利的任何查询。提供与现场座席的各种通信方式为患者增加了便利，但我们需要确保联络中心不会泄露隐私和敏感信息。

　　尽管联络中心在医疗保险领域越来越普遍，但也存在一些缺点。与任何使用联络中心的医疗保健公司一样，任何健康保险公司都必须确保其联络中心完全符合HIPAA。在适用时，HIPAA的隐私规则对可识别健康信息的使用和披露进行了限制，其安全规则规定了为保护电子可识别健康信息而采取的技术、物理和管理保障措施。

　　随着当今世界对医疗保险的需求不断增加，各种规模的医疗保险公司都转向了联络中心，就像其他业务一样，以跟上需求。

　　除了目前的健康危机，远程医疗在许多层面上都有意义，Michael Fritzlo说。但要使其发挥作用，我们需要使网络安全成为一种预先考虑，而不是事后考虑。

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　　作者：Matthew Vulpis

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