CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:14年来，亚马逊网络服务一直主宰着云计算市场，这场大流行只是加速了这一现状。从数字上看，这一点很明显，因为今天的AWS扩展了175个计算、存储、网络、分析、机器学习和人工智能（AI）、物联网（IoT）、移动、安全、混合、虚拟和增强现实（VR和AR）等功能。
本周在AWS-re:Invent大会上，亚马逊网络服务公司（Amazon Web Services，Inc.）在其广受欢迎的Amazon Connect联络中心产品中宣布了一系列机器学习（ML）和人工智能（AI）功能。AWS计算基础设施和应用市场部总经理Eron Kelly在接受UCToday采访时说：我们希望将机器学习融入到每个过程中，以增强人类体验。
Amazon Connect是一个解决方案，它似乎是为流行病而设计的，能够实现大规模的远程工作。它易于使用、快速部署和可扩展（从最小的联络中心到成千上万的座席）。根据Kelly的说法，该平台最近的所有新增功能都能让座席在正确的时间访问正确的信息，提供更加个性化的服务，并旨在帮助管理人员实时影响客户互动。
用于座席的智能体知识库
现在，Wisdom可以让座席实时访问解决问题所需的信息。它的目标是减少数据孤岛，这样联络中心的座席可以通过机器学习找到一系列产品以及常见问题的解答，从而使座席的流程更加高效。这样做的目的是让顾客在瞬间得到答案。访问一个既广泛又直观的知识库可以提高座席的生产率。
这里是一些实时魔术发生的地方。该功能利用自然语言处理（NLP）来识别客户在呼叫过程中的问题，然后向座席显示存储在知识库中的相关内容。我还了解到Salesforce和ServiceNow有几个预先构建的连接器，这样座席就可以访问相关的CRM信息。
Amazon Connect Customer Profiles
如果你想减少通话时间，统一客户档案是必不可少的。Amazon Connect客户档案希望为座席描绘出更准确的客户照片。在那里，座席可以找到有关客户活动和体验的内容，包括产品和服务信息。不再有第三方服务，也不再有具有此功能的完全不同的数据库，这意味着座席不再需要在系统之间切换来定位应该在一个平台中的内容。
一旦有客户打电话，Amazon Connect Customer就会扫描并匹配许多应用程序中的客户记录，比如电话号码和帐户ID。它搜索成绩单、过去的客户情绪、CRM软件、电子商务和订单管理应用程序来提供体验。公司发言人在一份声明中说：
AWS客户可以使用Amazon connect的软件开发工具包（SDK）和应用程序编程接口（APIs）连接到其他应用程序，也可以使用预构建的连接器从Amazon connect控制台连接到第三方应用程序，如Marketo、Salesforce、ServiceNow和Zendesk
Amazon ContactLens的实时分析
为了展示亚马逊技术的广度和深度，Amazon Connect添加了一个名为Amazon ConnectLens的实时分析功能。去年，在re:Invent上，AWS为Amazon Connect推出了ContactLens，然后专注于分析与客户互动后的通话记录。它会给电话打个正分或负分，检测关键字、短语等，所有这些都是为了提高客户和座席的体验。
Kelly说，如今，座席还希望能够在直播通话中影响客户互动，以避免不良体验。通过计算机实时分析，让你更容易进行实时分析。
联络中心经理可以创建规则，使用他们识别的词来标记客户问题，如不高兴、产品质量差和取消。他们可以利用情绪分析来识别负面情绪、发出的声音等等。当事件发生时，管理者如何继续介入。
使用Amazon Connect自动化任务
现在，Amazon ConnectTasks可以自动、跟踪和管理联络中心座席的任务。根据AWS的估计，他们说这个特性可以将座席的生产力提高30%。
跟进是座席花费最多时间为客户完成任务的领域之一。他们常常把时间花在手写笔记上，试图记住他们需要做什么。
Kelly说，这可以发送签名提醒、保险索赔跟进等。通过Amazon Connect Tasks，公司可以访问CRM应用程序的预建连接器以及APIs，以便与应用程序集成。联络中心经理可以将任务分配给座席并对其排序，甚至可以根据座席的可用性或技能集进行分配和排序。没有墙板了？Kelly说，没问题，任务是在所有交互使用的同一个Amazon Connect接口中为座席显示的。座席可以创建自己的任务，甚至可以自动执行任务，比如告诉客户他们的航班何时被预订。
现在可以预览的是Amazon Connect Voice ID，它使用机器学习来分析和识别客户的声音。问他们的出生日期，母亲最喜欢的颜色，一件过去的事，以及其他只有他们知道答案的问题。当他们拨通电话时，中心知道他们是谁。
在整个采访过程中，Kelly向我强调了ML和AI在联络中心的重要性，并说这将推动云巨人进入2021年。AWS在这场大流行中度过了一个坚实的一年，明年对公司来说应该会更富有成效，因为它希望在不断增长的客户群中增加更多的用户。至于Chime，我们可以期待这个平台能在那些希望通过视频和音频通话增强应用程序的用户中继续获得吸引力。
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原文网址：
https://www.uctoday.com/contact-centre/aws-reinvent-2020-machine-learning-is-the-future-of-contact-center/
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