CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:在这个新的数字化时代，客户的期望值只会继续增长。在联络中心，新冠大流行引发了品牌与其客户之间更具意义体验的新需求。当座席在远程工作时，公司需要比以往任何时候都更加努力地为客户提供支持，而面对面交流也不再可能。
客户体验智能专家Calabrio认为，今天的企业领导者如果想吸引现代客户，就需要寻找方法来证明他们的技术组合是未来的。
当Calabrio在大流行初期采访了300多名联络中心专业人士时，51%的人表示，客户体验将对品牌忠诚度产生更大的影响。57%的英国领导表示，未来的客户体验将是至关重要的。
面向未来的联络中心
Calabrio认为，在一个客户期望值不断提高的时代，企业需要采取行动。大约93%的座席表示，现在的客户希望更快的响应时间，而68%的座席表示，他们希望与人交流而不是机器人。
为了帮助客户进行正确的投资，Calabrio国际售前主管EdCreasey提供了一些有用的建议。他指出，在新常态的时代，联络中心需要审查：
- 员工灵活性：公司需要投资于远程工作解决方案，包括视频会议工具。许多在流感大流行期间采取远程工作策略的组织不打算回去。重要的是，企业要为持续的转变做好准备
- 全渠道客户体验：在流感大流行期间，人们对全渠道服务的期望急剧增加。未来的联络中心将要求公司投资于客户使用的所有渠道，包括视频
- 混合劳动力参与管理和劳动力管理：随着越来越多的公司注意到员工满意度和员工敬业度管理之间的联系以及它们对客户体验的影响，对最新的员工参与解决方案的投资将至关重要。这些工具对于那些需要参与虚拟团队并保持生产力的公司来说是必不可少的
- 相互关联的自助服务和人与人之间的互动：公司正在增加对自助工具的投入，以支持现代消费者。然而，这些客户也希望得到只有人类才能提供的同情心。把这两个世界的优点放在适当的位置是很重要的
优化联络中心
根据Calabrio的报告，超过一半的联络中心保持了质量管理水平。在新冠大流行期间，只有大约三分之一的中心增加了质量管理评价。Calabrio研究表明，44%的中心正在使用自动化和预测分析等工具来增强对业务交互的评估。
未来，更多的公司将需要投资于适合未来的技术，以使客户和座席的体验在数字世界中更加有效。
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