CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:联络中心位于客户服务的第一线。但很多事情都会阻碍世界一流的客户服务。

　　那么，现在联络中心面临的最大问题是什么？最关键的是，这些问题的解决方案是什么？

　　最大的问题是什么？

　　在过去的几年里，我们问过数百位读者：是什么阻碍了你经营你梦想中的联络中心？

　　2018年，我们发现了以下结果。

　　这张图表来源于我们即将发表的报告：联络中心正在做什么？如何比较？（2018年版）

　　虽然这张图表揭示了一些真正的挑战，但也存在其他挑战，如缺勤、结构扁平和首次联系解决率（FCR）差，这些都可能给联络中心带来很大的问题。

　　下面我们将讨论这个列表中的前四个问题以及其他一些问题可能对联络中心产生的负面影响，并为每个问题介绍解决方案，希望能让你离梦想中的联络中心更近一点。

　　1、预算不足（76%的联络中心有此问题）

　　预算紧张一直是联络中心的一个长期问题，这要归因于与人员配置相关的高成本。

　　在许多情况下，高级管理人员并不把提高联络中心效率视为好东西。相反，他们要求将其作为标准。这种将联络中心视为成本中心的观点限制了联络中心提供尽可能最好的服务。

　　解决方案

　　mcx董事保罗·韦尔德（Paul Weald）表示，预算受限的企业需要重新审视其联络中心战略。

　　Paul说：如果你的资源受到挤压，你将不可避免地需要裁员。如果你要这样做，你就需要减少（通话）需求来抵消它。

　　他认为，关键在于建立一种机制，找出人们拨打联络中心电话的原因。通过这样做，你可以从源头上解决一些问题，并以此方式减少需求。

　　他还说：此外，试着改进或创造新的方式，让人们自己找到信息，而不是联系联络中心--例如，通过改进自助服务和网站上的常见问题解答部分。

　　2、IT问题和需要新技术

　　今天的联络中心充斥着各种软件，从预测拨号器、CRM数据库和员工管理（WFM）工具，到销售订单处理平台、信用卡安全应用程序和自动语音响应系统。

　　当然，问题是联络中心难以跟上。他们很难确定他们应该关注哪些渠道，以及哪些技术最适合实施。当安装新技术时，它通常不会与其他系统完美连接。

　　正如联络中心运营经理BenDaleGough所说：由于有各种不同的供应商和产品，联络中心座席可以与十多个不同的软件系统接触。

　　每个应用程序都是为执行特定的任务而设计的，如数据捕获或外呼拨号，而且许多应用程序同时使用，工作就变得复杂得多。

　　座席们经常发现，要解决错综复杂的不同系统，这会对他们的工作产生不利影响。

　　解决方案

　　虽然这个问题的解决方案很可能在于找到获得更大预算的方法，例如编写一个好的商业案例，但也存在为您的联络中心选择合适技术的问题。

　　在实施新技术以支持新渠道方面，建议的第一步是确定短期和长期需要什么。区分必须拥有和最好拥有功能是必要的。

　　一旦完成了初步分析，Ben建议您检查新系统是否与旧系统集成，或者--更好的是--选择一家整合了其技术的供应商。

　　在一个系统中集成多种应用程序更易于使用、节省时间并改善客户服务。

　　为了实现最佳的集成，联络中心最好转移到云端，而不是拥有完全不同的系统。这是因为只要你坚持使用同一个提供商，云应用程序之间的集成会更快、更容易。

　　3、业务优先级冲突

　　高级管理人员的工作是管理联络中心在业务优先事项方面的表现，但这些优先事项往往相互矛盾，使工作非常困难。

　　例如，一个优先事项可能是提高客户满意度，而另一个优先事项是削减成本。然而，在几乎没有资金支持的情况下，提高满意度可能会很困难。

　　解决方案

　　要做的第一件事就是按重要性顺序列出你的优先事项。向组织的其他部门询问他们的主要关注点，并努力使你的服务与其他部门中最受尊重的价值观保持一致。这将带来一致的体验。

　　一旦你做到了这一点，就要消除那些定义不清，与那些最重要的事项相抵触，并违背组织文化的优先事项。

　　为你的企业创造最重要的资源，并将其投入到你的企业中最重要的任务中。

　　4、缺勤

　　根据NICE的一份报告，全球联络中心的年平均缺勤率可能高达10%。

　　虽然这似乎不是特别高，但严峻的现实是，一个100个座位的联络中心，如果有10%的缺勤率，在任何时候平均只能有90个座位被利用。

　　毫不奇怪，如此严重的短缺会对服务质量产生巨大影响。这是因为可处理客户互动的员工较少，排队等候的人数会增加，而且座席面临压力，要求他们在每次通话中花费更少的时间。

　　长期缺勤会影响人员的士气，甚至会助长类似行为。

　　解决方案

　　第一步是跟踪缺勤情况，寻找每周、季节和基于事件的趋势--例如，周末、夏季或世界杯等活动期间缺勤人数的增加。

　　一旦你掌握了这些信息，作为一个团队与你的员工进行交流，并向他们解释旷工对企业的影响。

　　实施和传达一个健全的缺勤管理政策也很重要。要清楚的是，在员工缺勤期间会与他们联系，并需要进行复工面谈，以帮助他们的经理了解他们为什么缺席，以及如何避免重复发生这种情况。

　　为确保产生真正的影响，应让员工意识到，反复无事实根据的缺席将导致正式行动，如口头或书面警告。

　　5、座席减员

　　员工流失率高会对联络中心的质量产生负面影响，因为每一次一名训练有素的座席离开，手头的人手就会减少，无法确保达到最佳服务水平。

　　更不用说新员工的招聘成本，这是不可避免的。

　　解决方案

　　任何想要解决员工流失率高问题的人都应该考虑预防而不是治疗。对于一些联络中心来说，这意味着在招聘时要小心--寻找那些把联络中心视为职业选择而非权宜之计的人。

　　对其他人来说，这都是关于授权的。正如联络中心主任JamesLeRoth所说：培养人才并赋予他们技能是件好事，但如果你不让他们充分利用这些技能，他们很可能会沮丧地离开。

　　关键是赋予座席权力，即使是通过一些小活动，比如给他们授权小额退款的自由。给予员工这种所有权有助于防止他们觉得自己只是个数字，让他们觉得自己受到企业的重视，这是留下来的动力。

　　6、缺乏时间/人力资源

　　这实际上是一个劳动力管理（WFM）问题，如果您的联络中心在资源方面遇到问题，您可能会在以下三个方面中的一个方面遇到困难：

　　i、 预测您的需求--您是否在努力预测您的联系人数量？你的预测准确度差得远吗？这可能导致人员严重不足，并使调度成为一个很大的挑战。

　　ii、 计划你的工作时间表--你能成功地安排适当数量的员工来满足你的需求，同时确保你有合适的技能可用？

　　iii、 管理员工的时间--您是否在优先安排任务以充分利用您和座席的时间？

　　解决方案

　　对于前两个问题，解决方案是培训WFM团队，使其自信地使用三次指数平滑预测技术和Erlang计算器等工具进行调度。当然，就历史联系量而言，WFM团队获得的数据越多，这对他们来说就越容易。

　　就管理座席的时间而言，这并不意味着针对可能导致消极行为的基于时间的指标，如平均处理时间（AHT）。相反，指导座席使用能够改善客户体验的技巧，同时自然降低AHT。

　　很好的例子是，例如，在一个经典的场景中，一个座席说：我将要给你一个参考号。你有笔把它写下来吗？人们这时会去寻找一支钢笔。然而，这一过程本可以不花太多时间的。

　　如果座席在电话一开始就说：我将会给你一个参考号码。有支笔可能会很方便，客户可以在您进行对话时四处翻找。这是一个很好的例子，说明如何节省时间

　　7、技能缺失

　　在某种程度上，大多数联络中心都会努力提高自己的绩效水平，但往往会到达一个停滞期，或者更糟的是，他们发现自己对目标的坚持程度开始下降。

　　在内部环境中，这可能会导致经理和一线员工的挫败感。而在外包领域，它可能会导致客户质疑其能力。

　　联络中心的一个关键问题是，我们陷入了日常的消防救火工作中，没有投资于提高座席的技能来满足现代客户的需求。

　　解决方案

　　据Sabio的所有者KenHitchen称，传统指标如回答速度和平均处理时间可能是我们未能提高座席技能的原因。

　　Ken说：这样的指标，一种可以掩盖差异的平均测量方法，使得改善诸如质量和依从性等关键指标变得更加困难。

　　企业需要专注于更相关的、以客户为中心的指标：如净推荐人得分（NPS）、社交网络评论、实时客户反馈和平衡计分卡等指标，所有这些指标都旨在将数量与质量绩效相匹配。

　　8、座席参与

　　由于工作的高度重复性，联络中心的工作可能是单调的。另一方面，由于一些组织对员工设定了看似不可能实现的目标和严格的限制，这可能会带来压力。

　　在这两种情况下，联络中心都面临着座席失去热情和士气低落的风险，这反过来又会导致缺勤，最终导致人员流失。

　　解决方案

　　联络中心可以通过多种方式提高座席的参与度，包括：提供清晰的发展路径、有利的轮班模式和普遍认可，即说声谢谢。

　　事实上，只要看看我们的读者发现什么是座席参与度最大的关键。

　　这项调查来源于网络研讨会：推动座席参与度

　　Dorset联络中心海外销售主管Claire Dykes表示，提供激励是参与的另一个关键。

　　Claire说：我们提供传统的激励计划，但我们会定期改变这些计划，并且总是想出新的方法来表彰员工的辛勤工作和成就。

　　我们在长期激励机制方面非常有创意，以支持员工留任，例如，提供'赢取一辆车'这样的大奖！

　　然而，技术也可以发挥作用。诸如智能呼叫路由将客户引导到适当的座席或服务，以及自动化日常任务，使员工能够专注于更复杂的查询。

　　9、管理层参与

　　客户服务是一个关键的业务差异化因素。然而，在没有这种心态的组织中，联络中心真的很难从更广泛的业务中获得支持。

　　如果没有管理层的支持，这份清单中的其他一些问题就更难解决，包括获得更多预算、更换旧技术和减少人员流失/旷工。

　　解决方案

　　提高管理层认同的唯一方法是努力展示联络中心的价值。

　　联络中心是客户声音的枢纽，这意味着它拥有大量的反馈，可用于贵组织的创意、营销和生产团队。这取决于你想办法，你可以推动VoC进入这些部门真正的改变，以突出你的联络中心的价值。

　　联络中心是客户声音的枢纽，这意味着它拥有大量的反馈，可用于贵组织的创意、营销和生产团队。

　　另一种获得管理层支持以提高绩效的方法是向他们提供每年旷工和减员的成本数字，而不是百分比数字。

　　虽然这看起来只是一个小小的改变，但如果管理层看到的是成本效益，而不是单纯的百分比效益，那么他们将更有可能投资于改善联络中心文化。但是，记住在计算中要包括人力资源时间等的隐性成本。

　　10、结构扁平/上升机会少

　　根据我们的研究，越来越少的联络中心是多技能座席，这可能有利于保持座席的专注，但在为座席提供未来工作发展机会所需的技能方面却不太好。

　　本质上，问题在于，联络中心本质上是扁平结构。职业前景往往是有限的，因为座席的角色比领导或经理的职位多得多。

　　其影响是显而易见的：如果企业不能提供足够的职业机会，它们就有可能失去最优秀的人才。有才华的员工也可能会失去动力，不再按照以前达到的高标准工作。

　　解决方案

　　客户服务主管KeithGait表示，让你的未来起点更早地参与到组织和他们自身的发展中来，并向他们清楚地展示将存在的机会和涉及的时间范围。

　　Keith说：现实点。如果你看不到短期内出现的机会，你必须管理好员工的期望。

　　但是，一定要看看你还能在哪里让他们参与到业务中来--例如，让他们负责监督一个新项目，在这个项目中，他们将获得的技能将对未来的管理职位有用。

　　其他问题

　　除了我们的调查中已经强调的那些问题，还有一些其他的挑战，一些联络中心正在努力应对。

　　首次联络解决率（FCR）低

　　首次联络解决率（FCR）被许多人视为在联络中心实现客户满意度的最重要方面。然而，由于今天的客户往往会提出越来越复杂的查询，因此不可能总是立即提供答案。

　　如果来电者最终不得不就一个问题与几个座席交谈，那么客户体验就会被稀释，满意度也会急剧下降。

　　解决方案

　　呼叫中心经理Michelle Black认为，克服低FCR率的一个好方法是进行根本原因分析，即调查客户拨打联络中心电话的原因，并利用这些信息从源头上解决具体问题。

　　她说，另一个步骤是在问题出现时建立一个知识库，用适当的答案填充。

　　Michelle补充道：我们的团队知道，不必知道每个问题的答案，但关键是如何找出答案，并将其反馈给客户，并将这些知识添加到未来使用中，这才是最重要的。

　　客户流失

　　客户流失是联络中心面临的一个巨大问题，NewVoiceMedia研究显示，糟糕的客户服务每年给企业造成750亿美元以上的损失。

　　这种糟糕的客户服务很可能包括客户感觉被低估、客户查询得不到解决、客户等待时间过长等许多可能的原因。

　　解决方案

　　与座席流失一样，最好在客户流失成为问题之前解决它。

　　为此，请确保您有一个健全的客户挽留政策。例如，如果您在所有交互开始时为客户提供一个自动化菜单，为他们提供一个关闭帐户选项，并确保将所有此类性质的电话转接给专门的挽留团队，由接受过异议处理和投诉处理的座席负责。

　　理想情况下，客户挽留团队也将有授权甜味剂，以防止来电者投奔竞争对手。这可能包括批准退款、更好的付款计划或免费商品或服务的能力。

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　　原文网址：https://www.callcentrehelper.com/the-top-ten-call-centre-problems-12637.htm