2021年很可能延续今年的主题，视频将在联络中心得到更广泛的应用。

　　我们预计将有多种视频应用，包括员工培训和远程团队会议，以及用于健康和福利的目的，当然还有客户参与。

　　在后一种情况下，这可能包括从零售商展示特定产品的好处到现场工程师解释如何修复破裂的水龙头，或是医生进行病人咨询。

　　解释性视频也可以发布在公司网站或社交媒体平台上，通过在线提供视频解答帮助客户解决常见问题，有助于减少给企业内部技术专家的来电。

　　12、云迁移将继续激增

　　我们将看到2021年继续向基于云的平台和基础设施转变。

　　联络中心已经虚拟化，明年将继续朝这个方向发展。

　　许多企业现在已经承认，员工在书房、卧室或餐桌上工作是一种新的常态，至少在短期内是这样。

　　谷歌表示，其员工将在家工作至少到2021年夏天，微软也允许更多员工永久在家工作。

　　可以预测，许多组织，包括联络中心，将更多地转向混合工作模式，鼓励工作人员远程工作，并有机会将办公室用作协作和会议场所。

　　在联络中心的背景下，这种方法既有云技术的支持，也有互联企业的概念，在这种情况下，IT、谈判和社交媒体方面的专家（仅举三个例子，还有其他很多），可以在需要时加入到对话中。

　　感谢Enghouse Interactive的Jeremy Payne

　　13、其他部门开始看到联络中心的价值

　　尽管联络中心被许多人视为成本中心，但COVID-19的爆发强调了它们对企业的价值。

　　联络中心是一个强大的资源，可以用来了解客户对公司的看法、他们最重要的愿望/顾虑，并捕捉客户的情绪。

　　为了获得更好的见解，我们希望能够给联络中心额外的预算，以获得更好的见解，包括：

　　回忆技术是一个特别有趣的例子，因为它也有助于联络中心保持每次谈话的准确性。这项技术在不影响客户满意度的情况下维持对话流程。

　　感谢Wisper的VincentVanDenBossche

　　14、分析系统将帮助进行座席参与度测量

　　为了确保座席感觉自己得到了所需的支持，进而能够提供尽可能最好的客户体验，组织必须跟踪座席参与度。

　　组织将能够更有效地实时测量客户交互的各个方面…

　　通过语音分析，组织将能够更有效地实时测量客户互动的方方面面，例如情感、沉默和顺从。

　　通过衡量座席在每次客户互动中的表现如何（不仅仅是一小部分互动），以及提供实时指导和培训，我们可以衡量座席参与度的关键指标。然后我们可以提供支持，同时帮助他们提高绩效。

　　记住，员工高兴的时候，客户也高兴。

　　15、客户脆弱性成为一个关键考虑因素

　　在2020年，脆弱性的概念得到了广泛关注。由于流感大流行，客户面临失业、财务困难、疾病等更多问题。

　　然而，虽然COVID-19无疑加剧了脆弱性，但弱势客户的概念并不新鲜。

　　组织每天都与易受攻击的客户互动，但由于这一流行病，到2021年，脆弱性（以及组织如何处理脆弱性）将变得更加重要。

　　在2021年，我们将看到更多的组织制定战略和流程，以了解脆弱性，识别有风险的客户，并配备座席来正确管理这些关系，包括实时警报和下一个最佳行动指南。

　　感谢CallMiner的Frank Sherlock

　　16、游戏化策略获得动力

　　进入全球流感大流行的第二年，许多联络中心的工作人员已经对新的远程工作环境感到舒适，而且在大多数情况下，对生产率下降的担忧被证明是没有根据的。

　　然而，保持座席的参与度和积极的工作环境对于提供有回报的客户服务仍然至关重要，这就是为什么在座席的工作中实施游戏化将变得更加紧迫。

　　由于80%的座席都是单独工作的，因此建立团队的团结和激励座席的工作比以往任何时候都更加重要。

　　通过虚拟游戏机制（积分、徽章、排行榜）激励工作是鼓舞士气的一个好方法。

　　17、客户--座席视频对话变得越来越普遍

　　启用视频渠道不仅仅是座席和客户在视觉上的参与。相反，它主要是提供一种机制，使座席能够看到客户看到的内容，引导他们完成流程并缩短解决时间，这对双方都有好处。

　　视频功能使座席能够暂停图像、放大和发送附加信息。

　　此外，视频有助于协作，使座席更容易获得同事和主管的支持。

　　随着客户对实体店的访问不断减少，视频在客户服务中的作用将成为客户旅程中至关重要的部分。

　　感谢Odigo的NeilTitcomb

　　18、数字化产品将决定成败

　　去年，我预测Z一代和千禧一代将推动联络中心进一步采用广泛的数字渠道。

　　从理论上讲，他们的数字流利性将促使联络中心采用数字优先的政策，以满足他们所在地的客户。

　　从技术上讲，这一预测确实实现了，但并不是因为我们预期的原因。

　　虽然我们不能自信地说大流行何时结束，但必须指出的是，在这段时间内，客户所培养的技能和偏好将是持久的，尤其是因为他们强调方便。

　　不管时间安排如何，数字技术在联络中心的价值始终存在。

　　19、人工智能显示出更大的希望

　　人工智能多年来一直在联络中心的愿望清单上。随着它的发展，一些联络中心已经看到了推动更个性化对话和改进IVR菜单的价值。

　　也就是说，随着流感大流行的全面爆发，核心业务功能和连续性取代了下一代解决方案的重要性。

　　在联络中心第一次将员工转移回家时，他们没有尝试潜在的用例，而是亲自动手，在提供服务方面丝毫没有遗漏。

　　如果有必要，代表联络中心领导层，改变优先次序是一个明智的选择。事实上，在联络中心已经在云软件上运行的情况下，这一重点确保了向远程的无缝过渡，联络中心将在48小时内完全启动并远程运行。

　　此外，还进行了额外投资，为座席提供必要的工具，以复制在家的经验，从培训和反馈到休假等操作流程。

　　随着新常态的出现，在短期内，人工智能加速再次开始升温，并有望持续到2021年及以后。

　　感谢NICE inContact的Chris Bauserman

　　20、积极主动的客户服务将向前迈进一步

　　专注于减少客户流失和提高客户忠诚度的企业通常将重点放在联络中心上，尤其是通过改善呼入客户的体验。

　　然而，很少有公司开发出能够提高客户忠诚度的外呼策略，而这些类型的计划是组织在竞争中脱颖而出的绝佳机会。

　　企业改善客户体验的最佳方法之一是制定个性化的主动外联策略，在适当的时间提供相关和及时的信息，帮助客户在问题出现之前解决问题。

　　推动有效的外向营销活动需要一流的主动参与软件，该软件可帮助企业高效地联系客户，同时保持对关键法规的遵守。

　　感谢Aspect软件公司的Michael Kropidlowski