6个几乎普遍存在的客户体验问题以及解决之道-巨人网络通讯

6个几乎普遍存在的客户体验问题以及解决之道

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:不久以前，业务规划和战略还不包括客户体验这一术语。有很多组织成功地赢得了客户，保留了这些客户，但并没有考虑太多客户的实际体验。成功的秘诀甚至不需要收集客户反馈，更不用说对其做出回应了。　　但是在通往永久成功的路上发生了一件有趣的事情。

　　客户开始以领导者无法预测的方式获得控制权。公司与客户之间的透明度和可见度水平发生了巨大变化。一个客户可以做出一个影响巨大的行动，并在几个小时后获得全世界的关注，而公司的公关部门则需要疲于应付。

　　旧的规则已不再适用。仅仅卖给客户然后拿走他们的钱已经不够了。现在你必须考虑体验。

　　在这个新时代即将到来之际，最好的公司开始围绕客户体验进行重构。他们看到了需求，他们建立了一个完整的商业模式来满足客户的需求：

WarbyParker出售可以矫正视力的眼镜，就像你的眼科医生一样。除此之外他们还为你提供了一种简单试戴眼镜的方法来让你找到适合自己的东西，就如同你在自己的家里一样。
Uber则完全搅乱了出租车行业，虽然提供同样的东西--乘客乘坐--但以完全不同的方式。
AirBnB为我们创造了一个度假屋租赁市场，我们甚至都不知道我们是否需要。
SportsClips在体育主题沙龙中为男士提供理发服务，创造体验，而不是那种为女性提供服务的标准沙龙。

　　这些都是以体验为基础的业务。他们有各式各样的各种好处。

　　改善客户体验意味着从婴儿步伐到巨人步伐之间的飞跃。

　　将整个组织从以产品或销售为重点转移到以客户为中心的过程充满了挑战。

　　在笔者的咨询工作中经常遇到以下这六个客户体验（CX）问题，所以他们很可能也会影响你的组织。让我们把它们整理出来，采取一些步骤进行有意义的改变。

　　CX问题1：笨重的传统系统束缚了你团队的手脚

　　解决方案：创建适合员工的系统。

　　当然，旧的CRM引擎可能会提供一些关于哪个客户购买了哪种产品的信息，但是态度，情感和整体情况则完全缺乏。

　　即使我们更新或推出新系统，旧方式仍可以继续。员工可能不会按照预期的方式使用系统，而是依赖对他们来说有用的系统。

　　我见过从老派Rolodex到特别顽固的零售店经理的一切，解释了为什么她的最佳客户白板比使用品牌所使用的客户关系管理（CRM）系统更容易。如果系统不为员工提供价值，他们就不会使用它们。

　　CX问题2：客户关注仅限于面向客户的部门和角色。

　　解决方案：从以客户为中心的角度让整个团队重新调整思考

　　已经融入日常工作的员工不一定喜欢将以客户为中心的任务添加到他们的世界。