2020年顶级联络中心故事-巨人网络通讯

2020年顶级联络中心故事

老秦夜译

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:正如我在2019年所做的那样，我查看了过去一年的热门微博，以帮助我选择2020年的热门联络中心故事。我是一个经常发微博的人，但和很多事情一样，我在2020年发布的微博数量比2019年下降了大约35%。虽然经常引发数小时微博直播的现场事件在2020年2月停止了，但联络中心和客户体验新闻却没有。

　　和去年一样，我决定让我的推特以及13200名以联络中心为中心的关注者对它们的回应，来指导今年顶级联络中心故事的评选。使用Twitter分析，我为每个月选择了一条最热门的推特。下面的每个幻灯片都描述了新闻事件、会议或领导层公告的最新情况。

　　1月：Genesys和微软

　　在成为Genesys首席执行官后不久（2019年5月），曾担任Skype首席执行官和微软高管的TonyBates与微软建立了更紧密的关系。2020年1月，两家公司宣布，通过联合销售和上市战略，Genesys Engage解决方案将于年底在Microsoft Azure云上提供。

　　当COVID-19攻击时，许多技术项目的优先权发生了变化。对于Genesys和微软来说，帮助公司支持远程座席和员工成为当务之急。尤其是微软发现其Teams解决方案充斥着新的需求。目前可通过早期访问计划，Genesys Engage in Azure将于本季度正式上市。

　　2月：Avaya Engage

　　Avaya Engage是该公司于2020年2月举办的客户和合作伙伴活动，其主要主题是Avaya与RingCentral的新关系。这两家公司正致力于创建和交付一个白色标签的UCaaS解决方案，供合作伙伴向Avaya客户提供，即RingCentral的Avaya Cloud Office（ACO）。到2020年11月，ACO自3月份在美国上市以来，已将其全球市场拓展至12个国家，并计划在2021年发展更多市场。

　　在tweet上显示的是Avaya首席营销官Simon Harrison，他在2020年致力于将公司及其云解决方案重新定位在单一品牌Avaya OneCloud下。

　　3月：COVID-19导致在家工作

　　冠状病毒1月份开始在中国出现，2月份传播到欧洲，到3月份不仅在美国出现，而且已经成为一种世界性的大流行。也正是在3月份，城市、州和国家开始发布留在家的要求，迫使公司寻找技术解决方案，让员工在家工作。

　　联络中心员工感染病毒的危险是严重的，许多人在房间里紧紧地坐在一起。几周内，数以百万计的座席在家工作。对于已经迁移到云端的公司来说，在国内支持座席的能力是相对无缝的。对于座席来说，找到工作的空间、带宽和安静的环境更困难。

　　流感大流行对云层迁移速度的最终影响要量化还需要一段时间，但传闻证据是明确的。各公司正在加快计划，将联络中心业务转移到基于云的解决方案。

　　4月：谷歌CCAI解决失业问题

　　3月份的全球避难令导致4月份数百万人失业。仅在美国，在2020年4月16日这一周，就有超过500万美国人申请失业。去年12月，这个数字为不到100万个新的申报者。

　　为了帮助城市和州，Google Cloud与多家联络中心供应商和系统集成商合作，以满足使用网站聊天机器人回答简单问题的迫切需要，从而将人工座席解放出来进行更复杂的查询。由于Google Ddialogflow是部署的解决方案的核心，政府机构有能力轻松地扩展所处理问题的类型。

　　正如信任云联络中心解决方案或冒险让座席在家工作一样，必要性成为人工智能应用程序的成功之母。

　　5月：Five9 Digital Engagement

　　Five9花了数月时间创建了一套增强的数字参与应用程序，其时机再合适不过了。随着企业被迫关闭实体店，基于移动和互联网的购物和服务交付在消费者和企业之间的总体互动中所占比例甚至更大。

　　2020年晚些时候（10月），Five9宣布收购智能虚拟助理领导者InferenceSolutions，着眼于使公司正在寻找的交互自动化与Five9的数字参与产品之间实现更大的协调。

　　6月：Salesforce和Amazon Connect

　　到2020年6月，Salesforce和AWS在2019年11月建立的合作关系的种子已经开始结出果实。JohnHancockSharedServices于2018年开始了联络中心转型，并于2020年1月完成。技术变革涉及将电话从本地系统移动到云解决方案，即AWS的AmazonConnect，然后与Salesforce集成，特别是服务云语音。

　　Salesforce和Amazon在2020年继续发布联络中心新闻。去年12月，AWS在其re:Invent大会上发布了五大Amazon Connect公告，Salesforce宣布进入Dreamforce的员工参与市场。

　　7月：Talkdesk融资

　　Talkdesk宣布，它已从新投资者和现有投资者的组合中筹集了1.43亿美元的C轮融资，假设估值超过30亿美元。投资规模和估值都反映出投资者对联络中心和客户体验市场的强烈信心，同时也反映出Talkdesk在某一细分市场表现良好的能力，正如投资者分析师所说，这一细分市场有着巨大的顺风。

　　其他在2020年表现良好的联络中心软件供应商包括公开持有的Five9，其市值几乎增加了两倍，从41亿美元增加到116亿美元，以及NICE，在2020年1月到12月期间从99亿美元增加到175亿美元。

　　8月：Twilio与新常态

　　是不是在8月份，在经历了夏季流感大流行的缓和之后，我们才认为情况开始恢复正常？NoJitter上的一篇Twilio的帖子强调了公司部署的应用程序，这些应用程序是为了应对当前的大流行问题，适应不断变化的环境，并最终在大流行后的世界中茁壮成长。这篇文章列举了一些公司的例子，这些公司为了迎接挑战，完全更换了办公场所的联络中心系统，或者在现有系统的基础上分层新的云功能，以提供所需的数字和人工智能服务。

　　在春季，许多联络中心软件公司与地方、州和联邦政府合作，支持COVID-19联络追踪。当我们进入应对流感大流行的下一阶段时，联络中心行业正在努力支持全球疫苗分发所涉及的庞大后勤工作。

　　9月：NICE Enlighten

　　在流感大流行之前，人工智能在联络中心的使用案例中进展良好，但随着COVID-19的出现，人工智能变得更加紧迫。我和OpusResearch的联络中心同事DanMiller一起，在EnterpriseConnect2020的一次会议上讨论了这一现象，人工智能在联络中心正在成为主流。公司面临着数百万无法应答的电话、短信和聊天，他们迅速部署了智能虚拟助理来响应更简单的查询。

　　更为新兴的应用包括在语音交互过程中为座席提供实时情感分析的功能。由NICE在9月份的互动会议上宣布的Enlighten是一个由人工智能驱动的会话指导工具，它有助于改善座席的体验。Comcast的一位高管和早期用户当时说：我们现在是在指导趋势，而不是个人互动。。

　　10月：RingCentral#Code Together

　　继续以人工智能为主题，成千上万的人对这条来自RingCentral在10月份举办的开发者活动的推特感兴趣。联络中心已经成为人工智能巨头AWS、谷歌和微软的沃土。这次会议强调了公司不一定需要构建自己的应用程序。有一些特定于垂直方向的精品供应商已经创建了模板，允许公司相对快速地部署用于语音和聊天的智能虚拟助理。

　　除了RingCentral之外，许多联络中心供应商还创建或收购平台（例如Genesys和Cisco with IMImobile）、CPaaS（例如Avaya、Vonage等）或集成平台即服务（integrationplatform-as-a-service）产品（Five9's Whendu），允许公司选择其首选的AI供应商。

　　11月：CCaaS的定义

　　Gartner的CCaaS魔力象限总是被联络中心社区所期待，而2020年的报告比以往更引起轰动。正如在这条微博中所指出的，企业往往对自己在报告中受到的对待有着强烈的感情。然而，很少有首席执行官能将自己的想法写下来，不仅在内部而且广泛地发表。今年Five9的首席执行官Rowan Trollope就是这样。

　　尽管Trollope的观点集中在领导者全球化的原因上，但本报告中未包含的其他观点质疑将定义局限于多租户、公有云解决方案。Aspect、Avaya和Cisco等公司有数百万的座席在私有云环境中工作，但Gartner不再对其进行评估。我计划在一篇即将发表的文章中进一步探讨这个话题。

　　12月：思科WebexOne

　　这条推特的大受欢迎是许多趋势的结合。虚拟事件成为标准的操作程序，公司越来越善于创造吸引利益相关者的事件。思科将最初计划在拉斯维加斯举办的奢华现场活动WebexOne改造成了一个非常成功的虚拟活动。思科向行业影响者和客户发送了令人印象深刻的适合主题的礼盒，我认为类似于产品发布和电影首映礼。思科合作公司首席营销官ArunaRavichandran为她带来的创造力和她在活动中创造的兴奋感表示赞赏。

　　根据NoJitter帖子新的Webex:Cisco加载特性和功能，在WebexOne，Cisco宣布了50多项创新，分为三大类：无缝协作、智能混合工作体验和智能客户体验。从联络中心的角度来看，思科使用WebexOne作为一个新的CCaaS产品的发布点，如思科展示新的Webex联络中心CCaaS平台中所述。