CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:现代工作场所正在以多种不同方式发生变化。如今，从基于云的协作服务到视频会议，员工拥有各种各样的新技术解决方案。同时，我们工作的地点也在不断发展。我们发现，无论您身在何处，业界最新的工具都能使我们更加高效。 　　实际上，今年无办公桌员工将占美国劳动力的72％，预计到2020年底，英国一半的劳动力将在远程工作。

　　对于企业领导者来说，问题是他们如何能够成功地管理不断发展的员工队伍，并使团队成员在这种新环境中尽可能高效。随着数字时代改变了客户与品牌互动的方式，Tollring等公司正在为企业提供了解其自身绩效以及其客户行为的分析工具。

　　我与Tollring的首席执行官Tony Martino进行了交谈，以了解他对分析和通话记录如何帮助企业更好地管理远程员工的想法。

　　如今有更多的公司采用远程团队吗？

　　作为数据可视化解决方案的市场领先软件开发商，Tollring每天与大量数字转换公司进行互动。我问Tony，在这种新形势下，对远程工作解决方案的需求是否正在增长，以及对企业领导者将带来什么样的挑战。

　　我们看到远程工作有了很大的增长。在澳大利亚市场，大约有三分之一的人在远程工作，而在英国，这一数字是相似的。我们也在自己的业务中使用远程技术

　　根据Tony的说法，要使公司保持今天的竞争力，他们需要能够在各种不同的环境，时区和环境中提供服务和支持。这意味着公司正在越来越多地创建充满远程员工的全球劳动力体系。但是，为了确保这些远程团队向客户提供正确的解决方案，企业还需要能够跟踪对话的质量和效果。

　　您需要确保您的团队成员在交付适合您品牌的客户旅程。为此，至关重要的是能够访问企业各个部门的分析和呼叫记录。

　　企业如何管理远程团队？

　　从小型到大型企业的许多公司都在使用远程工作解决方案，这是他们赖以保持竞争力的众多方法之一。这些公司需要选择在全球范围内建立多个站点。但是，他们还需要一种用于测量，理解和弄清楚这些系统如何工作的解决方案。

　　随着远程工作成为各种规模企业的普遍考虑，公司需要以各种方式联系尽可能多的人，云可以帮助他们做到这一点。Tollring认为，使用分析和通话记录解决方案升级云应用程序可以使公司了解哪些对话最适合其团队，这是使各种工作场所蓬勃发展的关键部分。

　　您需要不断研究如何为客户提供最佳体验。我们现在处于竞争激烈的局面。一个快乐的客户将陪伴您。但是，如果您不能让客户满意，那么他们比以往任何时候都有更多的机会寻求替代服务。

　　作为示例，Tony解释说，您可以分析团队成员的入站和出站客户交互，而不必考虑每个人的所在地。

　　关键是要查看高级绩效的模式，并通过通话记录评估来深入研究。谁在手机上花费最多的时间？有合适的客户吗？

　　Tony强调，主要重点应放在未返回的未接来电列表和呼叫方容忍度上。当未接电话增加时，有什么办法吗？客户准备等待多长时间？返回多少未接来电？一次未返回的未接来电的损失是多少？

　　有了这些信息，组织可以通过考虑最繁忙的小时分析或长期活动的高峰和低谷来有效地为其团队提供资源。它有助于确定是否需要更多工作人员，或者是否可以重组他们的工作日以解决问题。

　　您会给客户体验（CX）领导人什么建议？

　　随着数字时代的发展，客户希望与品牌互动的方式不断发生变化，我问Tony，他将给CX领导者提供哪些建议，使其在一流的客户服务领域中竞争。他告诉我，建立和管理远程团队是所有企业未来几年都需要考虑的事情。

　　CX领导者需要考虑如何制定自己的沟通策略，并使用分析方法来坚持以CX为先的思维方式。我们是一家拥有100多名员工的公司，而且我们每天都有很多团队处理不同的互动。我们通过收集尽可能多的信息来跟踪正在发生的一切并确保体验保持卓越的方式。

　　Tony认为，您的UCaaS环境中的呼叫分析和呼叫记录将帮助您深入了解座席和客户之间的每一次互动（无论他们是远程的还是其他方式）。无论企业是否需要考虑正式的联络中心，他们都需要考虑如何建立正确的商业智能水平。

　　在这种情况下了解您的客户以及他们的需求至关重要

　　与此同时，了解您的员工以及如何使他们的工具更易于使用将确保您的团队保持高效和生产力。

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