CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:联络中心正以惊人的速度向数字化转型。随着云计算竞争的加剧，许多联络中心担心，他们长期的、高度定制的本地客户体验解决方案可能会在一个拆散--替换的场景中被抛到一边。
其中许多基于本地或私有云的联络中心一直是公司客户体验技术的支柱。这对于那些投入金钱和时间为客户群创造独特定制和高价值个人体验的人来说尤其如此。为了做到这一点，他们集成了同类最佳的本地技术和应用程序。
从与客户的多年合作中，我看到了研究、选择和整合这些最佳联络中心解决方案所花费的时间、精力和承诺，这些解决方案包括ACD、IVR、自动拨号器、通话录音、劳动力管理等等，所有这些都来自多家供应商。它需要投资于弹性基础设施以支持峰值负载。这意味着IT培训和业务资源，以配置、集成和支持这些多供应商应用程序。但回报是值得的；企业得到的回报是高效的运营、高客户满意度得分和理想的客户旅程--尽管有时是零碎的。
将本地系统移动到云端的压力继续增加。还有各种各样的驱动力。例如，来自人工智能（AI）和机器学习的创新依赖于云的巨大计算能力。其中包括自助机器人、用于路由和参与的预测性客户体验算法，甚至基于人工智能的员工参与见解，用于培训和保留最佳客户体验人才。在保持本地基础设施的同时，整合WhatsApp和Facebook Messenger等新的消息传递渠道是一种压力。
尽管人们希望保留现有的本地部署解决方案，但大多数公司仍然希望享受云计算带来的整体好处，如全球弹性和灵活性。他们还喜欢云计算的连续交付过程，它允许他们在不停机的情况下升级到新的特性和功能。所有这些好处要么太麻烦而无法实现，要么在本地部署或托管部署中无法实现。
两全其美
对于现有的本地部署或托管解决方案，有两种架构策略也可以让您结合创新并享受云的好处：混合云架构和多云架构。让我们每一个都看一下。
混合云架构：混合云使本地联络中心能够与单个或多个公共云基础设施即服务（IaaS）提供商（如Amazon Web Services（AWS）、Microsoft Azure、Open Shift Online或Google云平台（GCP））相结合或扩展。一个架构合理的混合云可以让您的基于本地的联络中心在控制成本的同时，在不牺牲性能的情况下，架起本地云和公共云之间的桥梁。混合云为您带来以下高层次的好处：
- 云爆炸
- 云交付的创新
- 应用程序的即时全球可用性
- 运输；混合云存储
多云体系结构：多云体系结构结合在一个单一的网络体系结构中，由不同的供应商运营公共和私有云。来自多个云的托管应用程序服务、云计算、存储和数据服务；提供商实体（私有、托管、IaaS、PaaS、SaaS）。多云提供如下好处：
- 本地或托管的云化
- 跨云部署
- 持续创新
- 基础设施恢复能力和规模
- 没有单一供应商锁定
- 卓越的安全和控制
灵活区分您的客户体验
许多Genesys EngageTM客户已经在利用这两种架构策略来充分利用公有云和私有云所带来的好处。他们在其联络中心上安装了经得起未来考验的工具。而且他们在做这件事的过程中没有留下他们过去在生态系统中构建独特客户体验的那些年当中包括一路走来的现有本地系统和应用程序。
GenesysEngage客户基于其云战略，在公共、私有或混合云的基础上部署他们的联络中心技术，并提供可持续的IaaS供应商选择，包括MicrosoftAzure、AWS、OpenShift和Google。不仅可以为您的客户提供独特的体验，而且这种灵活性的扩展计划为您提供无限的长期增长选择。
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作者：Abi Chandra
原文网址：
https://www.genesys.com/blog/post/rethinking-on-premises-with-hybrid-and-multicloud
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