CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:在商业的某些方面，变化不大。1950年以来的良好簿记实践仍然是良好的簿记实践。销售的基本原则--识别和满足客户的需求--也几乎没有改变。然而，联络中心并不是保持不变的业务。首先，电话比以前少了。另一方面，近年来客户行为发生了变化，联络中心必须适应这种变化。
全渠道联络中心技术公司Noble Solutions最近进行了一项联络中心市场调查，以探讨过去一年中客户行为的变化，并研究这些变化对行业的影响。这项研究询问了联络中心管理专业人士他们所感知到的变化。确定的变化包括自助服务的增加、首选通信渠道的转变、服务高峰时间的变化、多技能座席的相关性的提高以及座席培训方法的修改。
联络中心正在学习如何驾驭新的局面，例如消费者对全渠道联系的日益增长的渴望，或者使用可互换的渠道进行交流，无论是进行中的对话还是一次性的请求。诸如IVR和聊天机器人之类的自动化为客户和联络中心提供了好处，加快了服务交付，同时从座席队列中删除了常规任务，因此它们可以处理更复杂的问题。越来越多的客户在要求服务的时候改变了观念。
我们对客户在不寻常的时候进行交流感到惊讶。一位受访者写道：以前我们的高峰流量是在上午8点到晚上8点之间，现在的流量已经转向更多的自助服务行为，在夜间和凌晨1点到3点之间收到更多的请求。我们已经看到一个明确的转变，即更多的24/7需求和更多的非语音渠道需求。
为了满足这些不断变化的需求，员工管理已经成为预测不断变化的流量高峰的关键，并帮助中心确保在适当的时间安排适当的人员来回答客户的询问。员工敬业度是向远程工作转变的一个关键需求，许多中心对游戏化工具表现出越来越大的兴趣，以使座席能够及时了解新信息，并与他们的团队和目标保持联系。
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作者：Tracey E.Schelmetic
原文网址：
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