CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:由于去年的COVID影响，客户可能已经容忍了低于标准的客户体验，但时代已经改变了。他们希望2021年的CX更容易、更好、更快。
最成功的品牌将人工智能（AI）与人类智能相结合，提供当今客户渴望的超个性化轻松体验。尽管联络中心中有许多方法可以使机器和人协同工作，但CX专家一致认为，这四种方法有望在2021年取得最大的成果。
1、RPA
领先的联络中心将使用机器人流程自动化（RPA）来管理和简化员工的日常、重复和耗时的任务，如识别系统中的客户、更新过时的信息和重新路由呼叫。
许多组织还将使用RPA让客户通过聊天机器人和语音助理与记录系统保持连接，这样客户就可以自主地与内部系统进行操作，快速访问相关信息。例如，客户可以跟踪包裹、检查最近的帐户活动，以及无缝、实时地更新个人详细信息，而无需人工干预。
RPA在行动：使用RPA和智能自动化在后台处理高容量、重复性的任务，因此员工可以将注意力集中在实时提供更好的客户体验上。
2、用人工智能驱动的客户培训员工
聪明的联络中心领导将使用人工智能来更快地培训员工，以更具吸引力的方式，并且以一半的价格。许多公司将利用先进的模拟培训机器人在按需、真实场景中扮演客户角色。这些革命性的机器人可以对学习者的准确性、信心、词汇选择、语调和情绪以及行为做出反应，使其能够以自己的速度通过训练加速。
此外，AI捕捉交互，并在每次模拟交互后为学员和主管准备结果，提供实时反馈循环，以提示立即的行为改变。
激活下一代学习：使用培训机器人更快地实现运营和质量KPIs，同时缩短嵌套周期，提高客户满意度。
3、用人工智能驱动的建议来增强员工的能力
如今，最具影响力的品牌都在其联络中心使用幕后机器人，实时向人类队友提供人工智能辅助的建议。而这些新的机器人人类梦想团队正在彻底改变整个客户体验！
这些新一代通讯中心机器人可以监控员工和客户之间的对话（文本和语音），并通过结构化和非结构化数据源解析最佳答案，比任何人都更快、更好。因此，客户可以在需要的时候得到他们想要的准确信息，而不必知道后台有一个机器人在协助解答。
组建梦之队：使用后台机器人来建议下一个最佳的行动和反应--在当下可以降低平均处理时间（AHT）和提高首次联络解决率（FCR）。
4、培养有同理心的面向客户的聊天机器人
今天的数字第一消费者对那些不能理解他们所说的或不知道如何提供准确答案的机器人没有耐心。因此，在今年让人工智能与实际客户互动之前，先进的联络中心领导将花费额外的时间对人工智能进行内部培训和测试。
提供一个机器人和同事之间来回培训的环境，确保人工智能在面向客户之前得到优化。许多公司计划鼓励（甚至激励）员工充当客户，利用常见的客户查询和复杂的问题测试机器人。这样做可以让客户在与品牌接触的渠道中更快地获得准确答案。
交付聊天机器人助推器：使用合作伙伴改进面向客户的聊天机器人，自动将负担从客户身上移开，这样他们就可以获得尽可能好的体验。
联络中心的智能自动化将继续存在
随着人工智能、自动化、聊天机器人和虚拟助理在2020年更深入我们的日常生活，品牌认为这些技术在2021年将停滞不前是愚蠢的。技术创新以闪电般的速度发展，很快就会过时和笨重。使用这四种方式将技术和人性化联系在一起，以提供比单独使用任何一种方式都更好的客户体验--无论是在任何地方，还是在任何时候。
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作者：Nikki Schuck
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