- 变革时代联络中心的人才第1部分：角色设定
- 变革时代联络中心的人才第2部分：座席和主管转变为专家和教练
- 变革时代联络中心的人才第3部分：研究团队的崛起
- 变革时代联络中心的人才第4部分：机器的崛起——认识虚拟座席
- 变革时代联络中心的人才第5部分：研究团队
- 老秦夜译
CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:一个运动队从一个剧本开始工作，剧本提供了创造或应对不同环境的策略，并指导每个队员如何发挥他们的作用。同样，联络中心也有解决客户问题和机会的行动手册。随着自助服务的扩展和人工智能的引入，剧本范围需要扩大。
知识管理者
如今，联络中心的剧本中最常见的元素是脚本和知识库，这些脚本和知识库可能由主管或专门的知识管理人员建立和维护。当数据分析师将数据转化为见解时，知识管理人员收集并管理这些见解，决定如何以及在何处最好地使用它们，并建立资产，使其他人可以获得这些见解。一般资产包括：
- 支持客户自助服务的常见问题
- 试剂的罐装和建议响应
- 完整的脚本，指导座席一步一步地完成交互
- 座席搜索的知识库
随着大数据分析和虚拟座席的兴起，知识管理者的工作将发生重大变化。让我们看看其中的一些变化：
- 人工智能现在可以增强建议和响应，以便在实时分析会话上下文的基础上，及时向座席提供建议。
- 数据科学家将向知识管理者寻求用于分析的原始数据，以及作为机器人培训材料使用的见解库。
- 机器人可能会扩充一些现有资产，例如可搜索的知识库，或者公司可能会决定用机器人替换资产。
- 数据科学家将提供丰富的新见解，知识管理者可以在剩余的脚本、知识库和培训模块中部署这些见解。
随着我们的发展，知识管理者变得越来越重要。联络中心需要确保这些岗位上有合适的员工，提供所需的培训，并制定一个良好的流程，以获取知识并将其纳入行动手册，从而使其发挥作用，改善客户服务并降低成本。
教机器人说话--会话设计师
在虚拟座席的世界中，脚本不仅仅是一个会话指南，而且实际上是会话本身。一个人工座席的脚本中的内容不一定适用于机器人，因为人类在破译歧义和上下文方面要比人工智能好得多（尽管人工智能越来越好！）。健谈的设计师不仅把文字放在机器人的嘴里，而且还赋予它个性。
会话设计师需要将三个世界连接起来：
他们利用自己的沟通技巧创造自然有效的会话流程。一个伟大的会话设计师将建立一个机器人，它利用会话的上下文和客户的情感来定制机器人的流程和语言。一个优秀的机器人会对一个不安的客户使用同理心，对一个不确定的客户使用说服术。它将在符合品牌形象的一致人物形象的背景下完成这一切。
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原文网址：
https://blog.glia.com/the-times-they-are-a-changing-talent-in-the-contact-center-part-5-playbook-writers/
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