长期以来，联络中心在建立、维护和衡量客户参与度方面发挥着核心作用。新冠疫情引发的客户行为数字化转型使联络中心成为客户体验(CX)中更为关键的部分。

　　什么是客户参与？

　　从广义上讲，客户参与是客户与品牌之间通过线上或线下渠道进行的任何互动。客户参与涉及长期互动、建立客户忠诚度和口碑宣传。

　　互联网永远改变了客户参与的性质，以用户生成的内容、社区论坛、博客和社交媒体的形式提供了与品牌沟通的新方式。

　　在互联网时代之前，客户参与是一种单向渠道：品牌向客户广播。在电视、广播、印刷媒体和广告牌上做广告是接触客户的最常见方法，品牌只能依靠销售数据来确定他们的努力是否奏效。

　　互联网的出现不仅提供了新的渠道，还为品牌提供了衡量客户参与度的新方法。数字营销人员可以收集有关客户个人偏好的大量数据，从而以模拟时代无法想象的规模实现个性化。

　　Netflix和亚马逊等公司改进了他们的推荐引擎，似乎在客户了解自己之前就知道他们想观看或购买什么。

　　为什么客户参与很重要？

　　在一个点击即可购买的世界中，品牌需要努力保持客户的参与度。参与的客户购买更多，往往更忠诚，并与朋友分享他们的经验。事实上，根据普华永道的一项调查，在美国，如果体验很好，客户愿意为产品或服务支付更高的价格--在某些地区，这一比例高达40%。

　　如果良好的客户体验会鼓励更多的支出和客户忠诚度，那么糟糕的体验也会同样严重地排斥客户。

　　普华永道的同一项调查发现，三分之一的客户(32%)会在一次糟糕的体验后拒绝一个品牌。拉丁美洲客户的这一数字甚至更高（49%）。即使一个品牌拥有一流的产品和快速的交付，如果客户体验不佳，这一切都将一事无成。

　　良好的客户参与是正确的公司文化、创新技术和授权员工的结果。客户对他们所接触的品牌有强烈的需求：他们希望由友好且知识渊博的品牌大使提供方便、快捷的服务。虽然技术可以在一定程度上满足这些期望中的每一个，但人的因素才是出色的客户参与度。

　　联络中心在客户参与中的作用是什么？

　　联络中心在客户参与中起着关键作用，因为它是客户与品牌之间的主要接触点之一。

　　在工作中敬业并有成就感的联络中心员工更有可能在与客户打交道时加倍努力。这对于积极体验对客户购买影响更大的行业尤其重要，包括医疗保健、银行、餐馆和酒店。

　　在许多情况下，客户期望与员工可以提供的体验之间存在脱节。试图仅通过技术弥合这一差距的公司只能解决部分问题。通常，需要改变公司及其联络中心的运营方式。

　　为员工提供指导的品牌，如不问问题的退货政策或未经经理批准的10%折扣优惠，不仅减少了客户的摩擦，还提高了客户满意度（CSAT），为品牌赢得了一点失误后的原谅。

　　如何通过联络中心集成提高客户参与度。

　　将联络中心平台与组织内部署的其他软件集成可以提高生产力并改善客户参与度。

　　一个强大的呼叫中心平台应该能够快速且轻松地将第三方应用程序集成到它的工作流程中，并提供通过弹出窗口、点击呼叫和其他选项处理来自桌面任何地方的呼叫和其他交互的能力。

　　将联络中心平台与其他软件集成有很多好处，包括：

　　同步数据。客户数据可以在所有平台上更新，确保组织的所有部分--从客户服务到销售、财务等--都从单一的真实来源开展工作。

　　自动化工作流程。联络中心平台可以配置为在连接的应用程序中自动触发事件--节省座席的宝贵时间。

　　简单的设置。系统管理员应该能够快速轻松地将其组织的联络中心平台与常用的联络中心软件集成连接起来。

　　有许多集成可以对客户参与产生积极影响。一些比较流行的功能包括：

　　团队协作。系统管理员可以通过连接他们的联络中心和聊天应用程序来优化联络中心的运营。这使团队能够实时快速响应不断变化的联络中心条件。与团队协作应用程序的集成还允许团队根据呼叫者体验、座席指导、呼叫量等自动传递关键的联络中心通知，以提醒相关个人或团体。

　　改善客户体验。借助集成的客户关系管理(CRM)应用程序，团队可以自动化和简化联系人管理工作流程，并从客户那里获取最大价值。这种类型的集成消除了手动任务，例如在两个应用程序中更新联系人或设置未接来电后的后续提醒。座席可以专注于与客户进行更个性化和更有意义的互动，推动收入增长和客户忠诚度。

　　实时辅导。经理和主管可以利用座席支持和辅导平台，通过分析流程和程序合规性的交互来提高客户参与度。这种类型的集成还可以揭示对客户体验的业务洞察，评估合规性和质量的呼叫并对其进行评分，并向座席推荐个性化辅导。

　　扩大全渠道支持。许多集成可以增强联络中心平台中已有的功能。例如，有一些集成可以简化和自动化SMS文本消息、实时聊天、屏幕共享和接管等。这些集成使客户能够通过其首选渠道与联络中心取得联系。

　　为联络中心座席提供解决任何客户问题的全套工具对客户体验产生积极影响。投资于集成技术平台及其团队成员的组织能够更好地满足客户需求。

　　关于联信志诚

　　联信志诚主要产品涵盖了电话客服、在线客服、智能客服、客服CRM等客户服务领域相关产品，产品的稳定性和安全性处于行业领先地位。已交付和服务坐席数量超过50000+，服务客户超过2000+，涉及行业涵盖政府、房地产、医疗、金融、保险、电信、电力、教育、传媒、互联网、制造业等多元领域。