CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:从历史上看，特别是在发生意外事件时，呼叫中心经理一直在努力提高敏捷性，避免出现客户体验问题。
例如，如果没有采取适当的预防措施，联络量意外增加可能会导致长时间等待和低可用性。传统的联络中心在面对突发电话时特别紧张，因为快速扩展的能力有限。或者，他们必须随时计划和为峰值容量买单。此外，在响应长呼叫队列时，快速改变客户体验是一个挑战。记录时间敏感提示，在系统中更新提示，更改呼叫路由需要专业服务，需要几天到几周的时间。
在这篇文章中，我们将为您优雅地处理高联络量提供行动和措施的指导，因此，您的组织可以为客户提供尽可能最好的体验，并讨论Amazon Connect如何支持您的敏捷联络中心。
- 快速添加座席并将语音转移到聊天中--在呼叫中心的传统基于座席的授权模型中，总是有一个限制，即配置了多少用户的语音过载能力。然而，有了Amazon Connect，一个呼叫中心座席将能够处理一个语音呼叫，或者他们可以同时处理最多5个聊天。客户能够以最舒适、最有效的方式与呼叫中心接触，从而受益。如果您的呼叫中心遇到了长时间排队或通话中断的情况，请寻找一种包括聊天选项以满足日益增长的需求的解决方案，同时也允许您在需要时缩小规模，只为您使用的内容付费。
- 自动化常见问题（FAQ）--从座席转移联系人的有效方法是自动处理常见问题。例如，在语音通话中，您可以在交互式语音响应或队列等待时间中宣传网站的常见问题解答链接。这些消息可以将客户重定向到FAQ链接，解决一大块呼叫。这些消息也可以在开放和关闭时间内利用，以随时处理客户查询。
- 提供预计等待时间--意外呼叫峰值可能导致比通常更长的等待时间。您可以主动通知客户，以期延迟，从而提高客户满意度。让来电者知道长时间等待是尊重他们的时间，并设定适当的客户期望。使用联络中心中的实时度量来监视呼叫队列，并添加提示，告知高于正常呼叫量的客户，并根据队列等待时间或队列大小更新联系人流。
- 提供回呼Callback--当客户在队列中等待连接到座席时，可以提供排队回呼。排队回呼意味着客户可以提供一个电话号码，当座席空闲时，他们希望被回呼，而不是排队等待。此外，当呼叫方选择回呼时，他们将继续保持在队列中的位置。
- 监控呼叫量--监控呼叫量允许您的联络中心主管向您的团队发出高于平均联系人的警报，并启动业务流程，以减少联系人处理时间。例如，在每日通话量增加25%时，您可以通知主管自动化更多的联系人流，以解决常见客户查询或播放记录提示通知客户。
使用这些建议，联络中心经理可以优雅地处理意外呼叫量，从而带来积极的客户体验和有效处理呼叫量。这些解决方案可以轻松地完成，而且在Amazon Connect中几乎没有编码。将队列限制、排队回呼和Amazon Lexbots用于自助服务与座席从任何地方工作的能力结合起来，您可以灵活定制体验，以满足业务需求。AmazonConnect使您能够扩展以处理意外的高呼叫量，并在需求正常化后缩减，同时只支付客户价值分钟。
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作者：AWS的Anjali Khambete
原文网址：
https://www.nojitter.com/ccaas/contact-center-agility-tips-managing-call-volumes
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