CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:在经历了一年的全球健康危机之后，人们感到与家人、朋友和社会脱节，这并不奇怪。事实上，在2020年12月对美国2000名成年人的研究中，Genesys发现，六分之一的消费者打电话给客服只是为了听到另一个声音。随着人类之间联系的不断下降，世界正朝着虚拟世界前进，工作、生活和娱乐，现在是您的客户服务大放异彩的时候了。
进入这个超数字连接时代后，人们平均每天要花6个小时通过社交媒体、电子邮件、文本、电话和视频单独在工作中与他人交流，但联系不足的现象已经增加。该报告强调了Forrester的预测，即客户服务将在2021年成为消费者的生命线。由于COVID-19的出现，消费者正在寻求从焦虑和挑战中解脱出来，而各地对人际关系的需求也要求客户服务发挥越来越大的作用。
企业如何在弥合消费者联系鸿沟方面发挥关键作用？公司必须通过三种方式发展客户体验，以建立忠诚的关系和人际关系。
- 在人与技术的平衡中找到同理心--公司已经花了数年的时间来优化客户互动的效率。然而，在数字化转型的热潮中，体验变得不那么人性化。根据Genesys的调查，67%的消费者认为感同身受的客户服务体验胜过快速解决方案。这一发现挑战了客户服务业广泛采用的衡量标准，即快速解决是至关重要的。此外，在客户服务互动中，移情特征的得分最高，消费者希望客户服务代表：倾听（88%），理解他们的需求（86%），珍惜他们的时间（85%）。
- 交流更多成功经验--公司必须注重培养真正的人际关系。43%的受访者表示，他们希望与倾听他们需求的公司互动，避免通过客户服务渠道增加销售。通过了解适当的销售沟通时间，公司将提供更好的体验，进而获得更高的客户满意度。
- 确保从头到尾的流畅体验--如今的消费者希望他们与公司的合作能够适应他们的需求，并在所有渠道和接触点上保持一致。要做到这一点，公司必须利用数据和人工智能来创造流畅的端到端体验。近一半（46%）的消费者会觉得与一家能记住他们的公司有更紧密的联系，而66%的消费者认为这能改善他们的体验。
通过了解消费者的参与期望，并为座席提供正确的技术，企业可以提供更好的整体客户服务体验，并成为忠诚的领导者。
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作者：Genesys公司的Tricia Reynolds
原文网址：
https://www.nojitter.com/customer-experience/3-ways-customer-service-helps-people-seek-connections
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