零售业正在发生变化，而联络中心正处于客户体验（CX）转型的中心阶段，这是我们在最近的Talkdesk研究报告《零售业的客户体验（CX）革命》中发现的。

　　对于购物者来说，数字体验和店内体验之间的界限已经模糊不清，零售业CX专业人士认识到，必须使用联络中心来重新设计客户体验。

　　然而，许多零售商仍在与传统的本地部署软件作斗争，这些软件不能提供当前环境所要求的可伸缩性、人工智能功能或从任何地方工作的功能。62%的CX专业人士认为传统的联络中心技术限制了他们改善客户体验的能力。

　　CX专业人士清楚地认识到，使用基于云的解决方案来克服这些挑战非常重要：

　　人工智能在大规模定制体验方面发挥着关键作用。

　　人工智能是联络中心转型的关键。它最小化甚至消除了低价值或手动任务，提高了操作的一致性和效率，释放了座席，使他们能够处理需要更多同情心的复杂交互。

　　人工智能使零售商能够与购物者建立更紧密的联系，更好地了解他们的行为和模式，并提供定制的产品建议。尖端的客户服务是通过及时、准确和相关的沟通来实现的，并由强大的分析功能支持。

　　人工智能还使零售商能够在客户需要的时间和地点主动提供个性化建议和定制交互的客户服务。

　　在未来两年内，使用人工智能联络中心的零售商所占的比例预计将从31%上升到57%，增长率为84%，这是人工智能将如何塑造未来联络中心的一个重要标志。

　　好消息是，人工智能功能现在已经足够成熟，可以为联络中心提供真正的投资回报率和价值。随着云联络中心越来越多地利用人工智能，零售商将利用不断加深的客户智能，通过CX找到新的方式使自己与众不同。

　　深化的客户智能将释放人工智能的力量。

　　尽管如今零售商拥有大量的客户数据，但他们很难从中得出有意义的见解。随着人工智能和机器学习融入到现代应用程序中，更容易以有效的方式将数据汇集在一起，使零售商能够推动更好的客户体验。

　　真正的数据金矿，联络中心是洞察的存储库，显示客户想要什么以及他们对产品和服务的反馈。零售商可以解锁这些数据，从而使整个组织及其CX战略受益。

　　不仅是收集数据，更重要的是能够有效地将数据分析成可操作的见解，从而为零售客户提供与众不同吸引人的服务。

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　　作者：Antonio Gonzalez

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