提供个性化的上下文对话对于联络中心来说并不是一个新概念，但随着消费者蜂拥到数字互动中，并期待像他们习惯于打电话那样的个人接触，这一概念变得越来越紧迫。然而，最近的一项Twilio细分市场调查显示，品牌和消费者在个性化方面存在脱节：虽然85%的受访公司声称提供个性化的客户体验，但只有60%的消费者同意。显然，要想在不断变化的客户期望之前保持领先，还需要做更多的工作。

　　为什么现状是失败的

　　过去在联络中心进行个性化交互的方法依赖于与CRM的集成。将您的联络中心解决方案与CRM系统连接在一起，使CRM对象数据对座席可见，这样他们就可以按姓名问候客户、查看过去的历史记录等。业界争论的焦点不在于客户数据的内容和质量，而在于争夺桌面的问题。座席是使用联络中心还是CRM界面？这场争论在很大程度上被认为是理所当然的，CRM包含了座席有效服务客户所需的所有相关客户数据。

　　实际上，CRM并不是相关客户数据存在的唯一场所。例如，CRM对象数据中缺少的是网站访问者的按钮点击和广告印象，这些信息可以主动参与个性化的优惠和折扣，以及计费系统中的综合购买模式，以通知座席的交叉销售/追加销售建议。除了传统的联络中心支持用例之外，要在市场营销和销售用例中实现这些高价值的交互，就需要从CRM之外的其他来源收集数据，然后关键是合成和激活数据以进行主动参与。

　　这正是为什么Twilio收购Segment的原因。与传统CRM不同的是，客户数据平台（CDP）在企业应用程序的现有足迹内工作，而不是与之相对。代替包含对象数据和需要销售团队大量手动输入的过度工作，Segment CDP智能地收集、综合和激活来自各种来源的客户数据，然后这些数据源可以用来部署战略、主动的客户参与。

　　例如，通过Segment，您可以向在您的站点上查看同一产品页面的潜在客户提供六次不同的折扣。或者，在销售交易中，座席可以交叉销售最典型的与原始商品一起销售的商品，满意度超过90%。或者，您可以将联络中心的数据发送给那些可能对交叉销售机会有疑问的标记客户的营销人员。这些用例需要比传统CRMs提供的更高的数据管理水平。

　　从个性化中解锁新价值的3个步骤

　　进入云端，增加数字渠道是实现联络中心现代化的第一步。但你不能停在那里。通过专注于提供更多个性化的互动，您的客户将以重复的业务和更高的忠诚度奖励您。座席和客户满意度将随着会话消息传递反映的我们个人体验的增长而提高。投资将用在销售、营销和支持功能方面，更积极主动地导致客户参与。

　　声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载

　　作者：Twilio公司Tim Richter

　　原文网址：

　　https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/personalized-cx-understanding-new-urgency