新五年,平安金服客服业务
既要打造综合金融智慧服务平台
又要成为市场化的主力军
要达成目标,必然要善于创新
本期访谈金服总监郑翔
全面解读客服业务的创新之道
01 主持人:二十年来,95511客服一直是行业内的创新先锋,95511有哪些代表性的创新?
郑翔:95511确实是伴随着创新而发展的,经常说到的有五个一:
95511是金融行业第一家全国性、集中式、24小时客服中心。
95511是第一个覆盖保险、银行、投资等综合金融业务的统一客服热线。
95511是业内第一家将语音AI技术应用于服务客户和辅助坐席的。
95511是首先将视频技术应用于客户身份识别、风险控制和远程客服等业务模式上的。
95511是金融行业第一个开创居家服务模式的。
02 主持人:95511已处于行业领先位置,为什么还格外强调创新?
郑翔:95511的创新主要来源于两个方面。
第一是客户的服务需求日益增加。平安拥有2.18亿的客户,95511是平安客户与平安沟通的桥梁,我们只有日益地去创新,才能满足客户不断变化的服务需求,才能不断提升客户体验。
第二是平安人自身的创新基因。金服董事长卢跃总提出,不创新就要被淘汰。我们唯有不断地创新,将日新月异的技术应用到服务里,才能保证95511在行业持续领先,才能进一步擦亮95511的金字招牌。
03 主持人:新五年战略下95511要突破哪些方面的创新?
郑翔:主要是从两个方面:一是我们要做到比专业公司更专业,二是我们要比客户更懂客户。用我们的专业为客户提供更优质的服务,为公司创造更大的价值。扩展开来,一个是打造有温度的金融服务,第二是应用最前沿的科技,第三是推进数据化的经营改革。
04 主持人:具体来说95511将采取哪些行动落实创新?预计带来哪些新面貌?
郑翔:围绕刚才提的三个方面,具体会有以下的行动。
第一,始于客户,不断提升服务温度。首先我们要用客户的思维持续优化我们的服务流程,比如在今年4月底,针对60岁以上的老年人,95511上线一键人工服务,帮助老年人跨越技术和数字的鸿沟。其次我们要走出去、请进来,走出去学习专业公司的专业知识,同时也要把专业公司的人请进来,为我们的队伍进行更专业的培训。
第二,持续强化科技的应用。这几年95511在应用AI技术上达成了一些成效,随着触点价值的深化,坐席的服务要求越来越高,要创造的价值也越来越大,所以我们要持续把科学技术运用到日常工作中,辅助坐席。比如今年我们开始尝试智慧双屏,左屏给坐席提供了打造有温度服务的专业知识信息,右屏为坐席提供了有助于创造服销价值的信息。目前智慧双屏已经在寿险、信用卡、个金三大业务线落地试点。
第三,进一步强化数据的应用,让经营变得更聪明。今年我们升级了CSA模型,将客户和场景进行分群,通过分群匹配合适的坐席,为客户提供五心的服务。比如今年把集团最重要的1000万客户分出来,形成了VIP客户服务经营团队;把寿险孤儿单客群也分开,成立了孤儿单经营客群。通过专业团队的经营,无论是在客户的体验,还是在服务的价值上,都得到了进一步的深化。
05 主持人:五心的服务需要全体金服人共同努力,您有什么话想和大家分享?
郑翔:我想提两点建议。
一是管理干部要深入一线。我们应该去设立服务体验日,邀请管理干部去体验坐席的工作,这样才能更好地研究业务,落实工作。
二是一线员工要积极拥抱改革转型。一线的员工不能觉得创新事不关己,恰恰相反,很多的创新其实是来源于一线的智慧。我们要提升自己的视野,带着思考去工作,自上而下和自下而上地协同作战,只有这样才能激发我们组织的活力,为组织发展创造更大的价值。