新五年，平安金服客服业务 既要打造综合金融智慧服务平台 又要成为市场化的主力军 要达成目标，必然要善于创新 本期访谈金服总监郑翔

全面解读客服业务的创新之道

　　01 主持人：二十年来，95511客服一直是行业内的创新先锋，95511有哪些代表性的创新？

　　郑翔:95511确实是伴随着创新而发展的，经常说到的有五个一：

　　95511是金融行业第一家全国性、集中式、24小时客服中心。

　　95511是第一个覆盖保险、银行、投资等综合金融业务的统一客服热线。

　　95511是业内第一家将语音AI技术应用于服务客户和辅助坐席的。

　　95511是首先将视频技术应用于客户身份识别、风险控制和远程客服等业务模式上的。

　　95511是金融行业第一个开创居家服务模式的。

　　02 主持人:95511已处于行业领先位置，为什么还格外强调创新？

　　郑翔:95511的创新主要来源于两个方面。

　　第一是客户的服务需求日益增加。平安拥有2.18亿的客户，95511是平安客户与平安沟通的桥梁，我们只有日益地去创新，才能满足客户不断变化的服务需求，才能不断提升客户体验。

　　第二是平安人自身的创新基因。金服董事长卢跃总提出，不创新就要被淘汰。我们唯有不断地创新，将日新月异的技术应用到服务里，才能保证95511在行业持续领先，才能进一步擦亮95511的金字招牌。

　　03 主持人：新五年战略下95511要突破哪些方面的创新？

　　郑翔：主要是从两个方面：一是我们要做到比专业公司更专业，二是我们要比客户更懂客户。用我们的专业为客户提供更优质的服务，为公司创造更大的价值。扩展开来，一个是打造有温度的金融服务，第二是应用最前沿的科技，第三是推进数据化的经营改革。

　　04 主持人：具体来说95511将采取哪些行动落实创新？预计带来哪些新面貌？

　　郑翔：围绕刚才提的三个方面，具体会有以下的行动。

　　第一，始于客户，不断提升服务温度。首先我们要用客户的思维持续优化我们的服务流程，比如在今年4月底，针对60岁以上的老年人，95511上线一键人工服务，帮助老年人跨越技术和数字的鸿沟。其次我们要走出去、请进来，走出去学习专业公司的专业知识，同时也要把专业公司的人请进来，为我们的队伍进行更专业的培训。

　　第二，持续强化科技的应用。这几年95511在应用AI技术上达成了一些成效，随着触点价值的深化，坐席的服务要求越来越高，要创造的价值也越来越大，所以我们要持续把科学技术运用到日常工作中，辅助坐席。比如今年我们开始尝试智慧双屏，左屏给坐席提供了打造有温度服务的专业知识信息，右屏为坐席提供了有助于创造服销价值的信息。目前智慧双屏已经在寿险、信用卡、个金三大业务线落地试点。

　　第三，进一步强化数据的应用，让经营变得更聪明。今年我们升级了CSA模型，将客户和场景进行分群，通过分群匹配合适的坐席，为客户提供五心的服务。比如今年把集团最重要的1000万客户分出来，形成了VIP客户服务经营团队；把寿险孤儿单客群也分开，成立了孤儿单经营客群。通过专业团队的经营，无论是在客户的体验，还是在服务的价值上，都得到了进一步的深化。

　　05 主持人：五心的服务需要全体金服人共同努力，您有什么话想和大家分享？

　　郑翔：我想提两点建议。

　　一是管理干部要深入一线。我们应该去设立服务体验日，邀请管理干部去体验坐席的工作，这样才能更好地研究业务，落实工作。

　　二是一线员工要积极拥抱改革转型。一线的员工不能觉得创新事不关己，恰恰相反，很多的创新其实是来源于一线的智慧。我们要提升自己的视野，带着思考去工作，自上而下和自下而上地协同作战，只有这样才能激发我们组织的活力，为组织发展创造更大的价值。