行业的语言和话题也在发生变化。云、软件即服务（SaaS）、应用程序接口（APIs）和其他通用IT术语在一个随着更专业术语（如呼叫组、ACDs、同步环等）而成熟的行业中越来越重要。今天，企业通信和通用IT都互相借用术语。

　　最新的术语是可组合性。在IT行业，这不是一个特别新的概念，但它很快使联络中心获得了牵引力。就像大多数新事物一样，它更多的是一种进化而不是一场革命。在企业通信中，一段时间以来，我们一直在讨论支持通信的业务流程（CEBP）、APIs、通信平台即服务（CPaaS）和其他形式的可扩展性。可组合性建立在这些概念的基础上，并在分析和互操作性方面进行了交叠。

　　可组合的联络中心发展了一系列大型、复杂的应用程序，这些应用程序通过独立服务提供的APIs创建了联络中心行业。其逻辑是，更细粒度的控制能够实现前所未有的适应和响应变化的能力。虽然肯定有技术因素，但这个概念不仅仅是一个新功能或技术升级。

　　企业技术经历了多次转变，但主要是以产品为中心。供应商从硬件转向软件，然后从软件转向云交付的服务，但概念仍然是供应商创建解决方案，客户实施解决方案。在这一过程中，解决方案从单一应用程序发展到更细粒度的体系结构。

　　API经济使客户能够更轻松地创建和定制解决方案。它还实现了从大型一体化应用程序到多供应商生态系统的转变。功能和产品之间的界限变得不那么清晰了。

　　通信相关构建块的提供者统称为CPaaS提供者。这是一个好的开始，但是从CPaaS构建客户参与解决方案并不是一件小事。就像一辆装满食物的购物车和一顿饭的区别。需要大量的工作（和魔法）。CPaaS提供商提供构建块，但客户需要自己构建一个完整的解决方案。

　　这并没有影响到新一代的数字原生公司，它们为自己的内部使用创建了强大的应用程序。传统上，软件公司将软件作为销售产品来开发，但这些数字原生公司开发的软件并不销售。Facebook、Google、Airbnb和Instacart等公司创建了自己的核心运营软件，其中恰好包含了客户参与组件。这既为他们提供了优势，也为他们抵御竞争对手提供了防御。

　　这对于创造新行业的新兴公司来说效果不错，但大多数企业都是在现有的特定行业。他们不需要构建所有的东西，但是他们希望能够将客户参与进一步集成到他们的工作流和流程中。

　　这就把我们带到了可组合的联络中心。这是一个完美的开始，因为每个实现都是固有的定制。没有现成的联络中心实现。

　　不久前，CPaaS与UCaaS和CCaaS非常分离。CPaaS解决方案卖给了开发人员，UCaaS和CCaaS卖给了IT或业务线领导。当Vonage在2016年收购Nexmo时，出现了很多混乱（见相关文章）。然而，事实证明，这是一个有先见之明的举动。从那时起，我们看到许多UCaaS和CCaaS提供商转向CPaaS，包括8x8、Avaya、Five9和RingCentral。可组合的联络中心位于CCaaS和CPaaS之间。

　　例如，Avaya的OneCloud服务提供了许多公司的核心产品，如UCaaS、CCaaS和CPaaS服务，这些服务支持当今的可组合企业。CPaaS提供商也向应用程序靠拢。在Enterprise Connect 2018上，Twilio推出了Flex，这是一个旨在开发、定制和管理联络中心的应用平台。

　　可组合的联络中心促进了我们处理客户参与方式的变化。旧的模式是根据组织的需要设计和实现一个定制的联络中心，然后转向运营。新的方法是设计持续改进的联络中心。本质上，设计、实现和运营是一个连续的过程。

　　可组合的分布式应用程序构建在可能来自多个提供者的分布式服务之上。现在，企业不再需要在供应商的管理门户中调整选项，而是可以组成利用各种服务的解决方案，这些服务包括路由、智能虚拟座席（IVA）和员工参与度--通常是实时的。

　　可组合的联络中心允许管理员自定义联络中心的每个部分。例如，可以添加、调整或删除新服务，如渠道、集成和机器人程序，而中断最少。

　　可组合的基础设施包括计算资源和软件。它在部署模型方面非常灵活，并且具有固有的可伸缩性。可组合IT基础设施是一个新兴概念，但可组合联络中心尤其引人注目，因为有太多的变量可以影响其配置。

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　　作者：Dave Michels

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