CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:语音分析对联络中心实时座席有好处吗？
语音分析是目前联络中心和客户体验领域最令人兴奋的技术之一。语音分析是推动为CX环境带来更多数据和智能的关键组成部分，它帮助企业更好地了解客户的声音。使用正确的工具，您可以立即评估成千上万的录音，发现忠诚度、品牌增长和更高利润率的关键。
内置于客户服务环境中，语音分析和提高CX环境的效率，减少从一个部门到另一个部门的转接次数，等等。分析还可以洞察客户情绪和品牌忠诚度的核心原因。
然而，语音分析最被忽视的好处之一是它支持实时座席的能力。
语音分析如何支持实时座席
公司经常谈论语音分析对客户旅程的看法以及在竞争中脱颖而出的能力的影响。但人们很容易忽视，深入的评估是如何赋予实时座席以超能力的。
在人工智能和机器人的世界里，实时座席仍然是公司最重要的资产之一。当客户需要企业的同情心、创造力和洞察力时，他们就在那里。然而，实时座席的局限性会使他们的角色更具压力，比如无法在几秒钟内对数千个数据点进行排序。语音分析可以通过以下方式支持实时座席：
- 提供即时洞察：分析系统可以在听了几句初始对话后的一瞬间确定哪个客户在打电话，并为座席调出CRM数据。这立即有助于使谈话个性化。语音分析还可以根据客户对过去解决方案的响应，提供AI增强的问题处理建议。
- 实时评估和支持：在客户对话过程中，语音分析系统可以检测客户的情绪，并就对话何时可能中断向座席提供建议。同样的解决方案甚至可以在座席需要帮助处理复杂问题时提醒主管和经理。
- 识别新机会：利用交叉销售和追加销售机会的历史数据和信息，语音分析可以检测到座席在电话中提供新交易或产品的最佳时机。像人工智能系统识别出的一串关键字这样简单的东西可以突出一个机会。
- 优化消息传递：语音分析可以立即识别每个座席正在处理的客户类型，并提供消息传递建议，以改善与客户的关系，减少潜在客户流失。
使用语音分析改进操作
正确的语音分析工具为您的公司提供了一个通过访问更好的信息和指导来提高销售转化率和业务成果的机会。无论是分析客户声音中的情绪，还是检测能激发屏幕弹出有价值信息的关键词，语音分析都能为您的团队成员提供支持。
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作者：REBEKAH CARTER
原文网址：
https://www.cxtoday.com/analytics/how-speech-analytics-offers-support-to-live-agents/
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