SisiWan 亚太区客户互动分析总监

　　如今，全球电商企业正在飞速发展，中国企业的表现尤为抢眼。事实上，中国是当今世界上增长最快、规模最大的电子商务市场。新冠疫情爆发后，社交媒体的普及和社交需求的增长推动了中国社交电商的发展。在后疫情时代，随着社交电商的兴起，中国经济正在快速复苏。社交电商行业的复合增长率预计超过50%，市场规模将达到近1.94万亿人民币。

　　主流趋势-社交电商

　　在中国，阿里巴巴最大核心业务是其庞大的电子商务业务，该业务给消费者和商家提供了一个可以相互连接和买卖的数字市场。阿里巴巴以技术和创新为各种规模的企业赋能，并帮助他们以自己的方式取得成功。此外，作为电子商务的衍生模式，社交电商由于其无缝体验的特性将成为未来的主流趋势。在过去的两年中，腾讯雄心勃勃地将社交和电子商务融合在一起，逐步调整功能，并彻底改变微信的生态系统。基于社交网络的朋友推荐是购买决策的强大驱动力。社交电商中信息共享活动的功能可以通过利用社交平台的购买力来帮助推动交易的成功率。品牌可以随时在流行的社交媒体渠道中建立无缝的电子商务体验。此外，品牌可以提供客户服务和建立忠诚度计划，以提高客户参与度。以阿里巴巴和腾讯为代表的中国电子商务和社交电商巨头，他们具有参与性、便携性、精确内容、最佳匹配的推荐和推送等特点，在重构整个中国电子商务生态系统以及消费者购物行为和生活方式的同时，共同构建了复杂而快速发展的电子商务产业。

　　TP解决方案

　　在这个信息爆炸和数字革命的时代，互动分析工具和推荐引擎对商业成功至关重要。

　　Teleperformance

　　提供了TPRecommender和TPInteract分析解决方案，基于全渠道全域交互数据的分析和洞察赋能我们的品牌客户更好更智能地开展其社交电商业务。

　　这其中包括帮助某品牌应对和解决高退款率问题（退款率达50-60%，年均退款额高达20亿人民币）。Teleperformance为该品牌开发了退款预测机器学习模型，通过了解客户的购买和退货模式来减少退货和退款，确定退款的根本原因，并制定有效的执行计划以减少退货，计划实施后退款金额预计减少13%。在下一阶段，我们将使用机器学习算法并部署具有实时推荐引擎。该实时推荐引擎帮助客服在应对退货退款咨询时，获得产品推荐辅助，通过更精准的推荐引导客户取消退款或重新下单购买。这种基于人工智能的推荐引擎将有助于推断最相关的产品选择，从而提高沟通的相关性、提供个性化的客户体验、提高参与度并增加收入。此外，交互分析可以为运营、销售和营销改进提供最相关和最有用的见解。我们希望把这些业务案例带给中国更多品牌并帮助他们发展电子商务和社交电商业务，通过专业化和多样化的分析解决方案和服务递交，为我们在中国市场的客户带来更多价值。这些价值，也正是Teleperformance提供的差异化服务，令我们在竞争市场中脱颖而出。

　　这些基于人工智能的工具在电子商务和社交商务中的应用对于商业成功至关重要。Teleperformance提供了一个基于机器学习的预测分析工具TP Recommender，它使用历史数据（例如客户人口统计数据、订单数据、产品数据等）来预测客户和订单状态以推荐替代产品、增加向上销售和交叉销售机会、并为服务顾问提供最适合的沟通方案。此外，通过Teleperformance提供的交互分析，TP Interact可以为所有品牌提供全渠道全域声音管理服务，以更动态、更准确、更有效的分析见解帮助品牌实现数字资产化和服务转型。

　　关于我们

　　Teleperformance是数字集成业务服务领域的全球领先集团，全球超过30万员工，是许多行业中最大公司的战略合作伙伴。集团于2007年进入中国，是专业数字集成业务服务商，BPO服务商，及外包客服中心领域的专家；公司提供三个广泛的高价值解决方案系列：客户体验管理，后台服务和业务流程知识服务，通过TAP（Technology技术，Analytics分析，Process Excellence卓越流程）帮助企业更高效更智能的运营，提升业务成果。在客户体验管理服务方面，目前在中国运营了7个联络中心，分别在北京、西安、南宁、昆明、广州、佛山以及上海，为各行各业的企业客户提供客服中心服务；可提供13种语言与方言服务（包括普通话，粤语，英语，法语，西班牙语，丹麦语，印尼语，日语，韩语，泰语和越南语等），覆盖15个垂直行业。