CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:我们现在生活在这样一个世界：人工智能（AI）了解人们的情绪和情感，因此做出明智和数据驱动的决策，目的是通过个性化提高客户参与度。

　　个性化始于同理心。要实现这一目标，超个性化企业必须首先了解客户的行为和意图，然后以情感上适合具体情况的方式进行先发制人和主动干预。在这样做时，面向客户的员工必须缓解问题，并根据客户的行为和兴趣提供个性化的服务或信息。

　　然而，个性化的努力往往缺乏同情心，这在以情感方式与客户联系时至关重要。当企业通过理解客户对他们的行为和沟通方式的感受和原因，将同理心融入到他们的工作中时，它将有助于为更大的个性化开辟道路。

　　这种更高层次的个性化源自捕捉和倾听客户反馈。创造这种以人为中心的人工智能交互，优化人工智能和人类之间的关系，增强人类的同理心，将为促进同理心驱动的客户参与提供更大的机会。

　　人工智能增强了人类的参与

　　当我想到联络中心或客户服务中的同理心时，我立刻想到21世纪初出现的Zappos在线服装零售商，它是第一家围绕同理心和倾听客户意见建立服务组织的公司之一。当客户联系Zappos的联络中心时，当时的座席并不依赖于脚本式的对话，也没有试图推销。这在很大程度上是由于在线零售商没有通过平均呼叫处理时间来衡量他们的表现。取而代之的是，座席的表现是通过他们对客户的超越程度，以及他们解决客户问题的速度来衡量的；类似于当前客户努力程度得分的指标。整个模型围绕着与客户建立情感联系。

　　也许人工智能不能取代人类的同理心，但它可以帮助增强人类的参与度，以帮助座席变得更具同理心，从而像Zappos的座席所展示的那样，提供情感上相关的参与。这个模型涉及到采用以人为中心的人工智能方法，将一些复杂的理解放在技术的肩膀上，同时向人类提供情感和认知输入。以人为中心的人工智能通过让座席通过以下三种方式分配同理心参与，架起模拟同理心和人类同理心之间的桥梁：

　　在同理心的兴起中重新思考客户服务

　　人工智能支持的以人为中心的服务设计是一个重新构思联络中心和设计情感体验的机会。通过了解客户的情绪和行为，并有引导性的帮助来主动响应，人工智能可以通过真正的方式转变客户体验来提升企业。这样做，人工智能将把联络中心提升为一个增值功能区，而不是传统意义上的成本中心。这种设计可以提供一个机会，重新思考客户服务和打破传统模式。

　　Omdia相信面向客户的座席将发展成为Omdia所预见的未来的超级座席。简单或更平凡的问题将通过自助服务或同行支持论坛和社交媒体处理，而更多的参与或直接去或升级到更高的专业水平，或Omdia预见的未来座席。

　　由于长期以来需要与现场座席就紧急或敏感的问题进行沟通，未来的超级座席必须更加依赖以人为中心的人工智能。这样做使人工智能驱动的座席能够协助处理流程，并在出现个人困难或客户旅程失败时主动协助情绪分析和制定下一步最佳行动。

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　　作者：Mila D'Antonio

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