CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:Amazon Web Services（AWS）本周专门为我最喜欢的话题联络中心举办了一个为期半天的虚拟活动。在2017年的Enterprise Connect上首次发布（我不厌其烦地这么说！）后，Amazon Connect在联络中心市场的声誉不断提高。它首次出现在2020年的行业分析师报告中，尤其是Gartner的联络中心即服务（CCaaS）魔方图。Amazon Connect已经是增长最快的AWS服务之一，与其他CCaaS供应商一样，它在2020年实现了加速增长，并持续到2021年。
活动中的两位主要发言人是客户，因为他们经常比其他人更能讲述一个技术故事，所以我将把AWS联络中心日的总结集中在他们的演示上。
希尔顿（Hilton）
希尔顿预订和客户服务部全球主管BeckyPloeger运营着一家拥有20个全球联络中心的组织。这是一个混合的内部和业务流程外包地，为所有希尔顿品牌和物业提供销售和服务支持。这项服务通过语音、电子邮件、聊天和社交媒体提供，使用大约20种语言，公司每天处理大约15万个联系人。这些联系可能涉及酒店预订、希尔顿荣誉忠诚度计划问题、入住后宾客协助，以及许多其他查询类型。
希尔顿的转变像许多其他人一样开始了，Ploeger开始了。这家酒店组织是一家大型的内部电话供应商，合同到期了，我们做了正常的评估。希尔顿希望移动到云端，以减少Ploeger所说的技术债务，并希望统一渠道，以获得一致的客户体验，同时节省开支。
然而，如上图所示，同样重要的Ploeger描述了选择一个合作伙伴，继续重新构思，或者我应该说，重新发明，我们已经在联络中心使用了很多年的工具和技术。对于希尔顿来说，Amazon Connect是一种做所有这些事情的方式，以更低的总体拥有成本统一希尔顿的客户渠道。
Ploeger重申了对如此多的企业客户的克制，以至于这种流行病加速了对无缝、个性化、数字化体验的需求。她说，随着Amazon Connect的建立，我们有一种数字优先的思维方式，在我们的支持网站和聊天机器人上的常见问题中提供点击通话体验。Ploeger还相信，AWS将继续长期投资于联络中心技术，重新思考一直以来的做法。
Priceline
大多数人都会熟悉Priceline，它是BookingHoldings的一部分，是在线旅游领域的全球领导者。Priceline拥有处理客户服务联系的座席和在其联络中心协助酒店预订的销售小组。
Priceline联络中心技术总监JenniferFeatherling解释说，2018年，公司在四个不同的业务流程中拥有五个不同的ACD。Priceline在本地有一个IVR，在Verizon有数百个不同的分配器，也就是说，一个基于网络的功能，用于调整发送到任何给定位置的呼叫量。Featherling解释说，这常常导致座席坐在一个位置，而客户在另一个位置排队等待服务。
Priceline决定改变其运营，并让Priceline直接为处理Priceline查询的外包联络中心提供其所有联络中心技术。该项目于2018年10月开始，所有服务座席于2019年4月底迁移至Amazon Connect。到2019年8月，Priceline也已通过现场IVR迁移至Amazon Connect。项目的最后一部分，将销售座席转移到Amazon Connect，于2020年4月完成。
受Amazon Connect支持影响而更改的最大客户体验之一是全局队列。Featherling解释说：当我需要有人处理一个电话时，我没有座席在场。通过Amazon Connect部署，Featherling不仅展示了附带的图（如下），而且很容易地将AWS服务功能融入到她的讨论中。当Amazon Connect客户谈论他们的运营时，我经常听到这样的想法--他们非常清楚地表达了对Amazon Connect客户可用的各种AWS服务的使用。
AmazonPolly现在可能是我最好的朋友，Featherling认真地说。当遇到暴风雨时，无论是飓风还是冬季风暴，Priceline都会不断为客户更新公告，让他们知道旅行的状态和选择。Featherling解释说，有了Amazon Connect，这真的很简单。我键入我们要播放的更新消息，然后保存并发布。通常，在60秒内，客户会听到更新，Featherling补充道。AmazonPolly是一个文本到语音的服务，这意味着经理们不需要尝试在飞行中自己录制。
Featherling在结束讲话时讨论了Amazon Connect基于使用的定价的好处。在旅程中，我们必须能够迅速扩大和缩小座席规模，以应对高峰。我们希望能够做到这一点，而不必被锁定在任何许可证上，她说。
如果我没有提到其他AWS联络中心日发言人分享的宝贵的观点，那我就是失职了。例如，Salesforce的全球创新传道者BrianSolis在炉边聊天时评论道：我相信人工智能和自动化可以帮助联络中心和企业更普遍地变得更人性化…。我非常支持利用科技让体验变得更吸引人，更迷人，更令人兴奋。
我很高兴以这样的想法结束发言--很高兴听到业界致力于帮助公司让客户体验迷人和令人兴奋。
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