这一预测来自世界经济论坛的2020年就业前景报告，该报告详述了COVID-19的影响如何加速了未来工作的到来。企业采用了新技术来应对劳动力中断、行业波动和全球不确定性。

　　我们已经见证了一年的快速采用，因为企业已经投资于支持远程工作的技术；稳定供应链；将流程、产品和服务数字化；并处理跨非语音渠道的前所未有的交互高峰。

　　随着公司希望通过云来改变其客户体验并实现数字业务，联络中心的购买周期将继续加快。事实上，数字应用已经加速到了最初预计的2025年。

　　在过去的一年里，消费者都已经习惯于使用网络聊天和信息应用等数字渠道。Forrester预测，到2021年，数字客户服务互动将增加40%。

　　但不仅仅是消费者的期望在改变，我们的工作方式也在改变。

　　数百万客户支持座席被迫远程工作。许多公司正在决定这些座席是否应该回到联络中心，还是继续远程工作，或者建立一种更灵活的混合方法。

　　在不增加员工人数的情况下，联络中心现在面临的互动量估计是原来的三倍。其中许多交互都是由自助服务技术处理的，更复杂的查询将由人工座席处理。

　　这意味着，员工不仅必须在数字渠道上提高自己的熟练程度，还必须不断学习新技能。事实上，LinkedIn在其2021 Workplace Learning Report中称，在全球学习与发展（LD）领导者调查中，弹性和数字流畅性被列为各国最重要的第一或第二技能。

　　因此，说商业领袖在这个充满挑战的时代面临着越来越大的压力，未免言过其实。然而，联络中心的问题仍然很多。

　　不同功能和位置的不同传统系统造成了复杂性和低效性。领导者往往缺乏对员工绩效的数据可视性。而无法将客户和员工的趋势可视化，使得公司更难确保客户被了解和理解，或者让员工感到快乐和高效。

　　让我们来探讨这一切对联络中心和您的员工的未来意味着什么。

　　创新驱动新型混合模式

　　关于最好的解决方案或解决方案套件是否更适合联络中心，有着长期的争论。从历史上看，许多公司采用同类最佳的方法，因为他们购买了满足其特定功能需求的点式解决方案。然而，事实证明，这些点解决方案中的许多成本高昂，并且缺乏必要的速度和灵活性。公司后来意识到了预集成、更灵活的解决方案套件的好处，但担心他们会失去同类最佳的创新。

　　今天的市场已经向一个混合生态系统发展，在这个生态系统中，公司可以选择一个具有广泛产品套件、专业应用程序和服务的战略合作伙伴。这些创新套件在无缝解决方案中集成了数字、语音、自助服务、员工参与度和其他技术，提供了功能性和易管理性的完美结合。

　　在过去的一年中，向在家工作的转变促使世界各地的企业寻找员工敬业度管理（WEM）解决方案，以保持员工敬业度。而基于云的联络中心解决方案为公司提供了更好地吸引员工并使其满意的工具。

　　94%的FrostSullivan客户表示，他们下一次购买WEM将是云计算。

　　机器不是唯一需要学习的

　　人工智能（AI）等领域的进步继续推动着人类和机器之间劳动分工的不断转变。

　　世界经济论坛（World Economic Forum）在其《2020年就业前景报告》（Future of jobs Report 2020）中称，到2025年，8500万个工作岗位可能会因这一转变而被取代，而9700万个新角色可能会出现，更加适应这一新的分工。

　　这些惊人的数字强调了所有员工都需要培养批判性思维、分析、解决问题、灵活性和压力承受能力等技能。

　　LD专业人士并没有忘记解决员工技能差距的关键需要。根据LinkedIn2021 Workplace Learning Report，2021年，全球64%的LD领导者同意LD从拥有更好转变为需要拥有。

　　重新思考新时代的员工参与度

　　传统的劳动力管理（WFM）和质量管理（QM）流程更多的是优化成本，而不是提供卓越的客户服务。员工是一笔巨大的财富。但要想出类拔萃，他们必须接受培训，让自己感觉自己是团队的一部分--更伟大的一部分--即使他们在家工作。

　　WEM技术在保持座席成功方面起着关键作用。

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