在Forever 21客户参与度在不断发展，而且似乎是通过消除大多数人所说的联络中心来实现的。

　　这就是服装零售商Forever 21的客户参与度升级引起我注意的原因。Forever 21成立于1984年，以其附属品、美容产品、家居用品和服装而闻名。

　　这家零售商在第11章破产和所有权变更后不久就遭遇了疫情。领导团队知道公司需要重生，每一个经营业务的假设都是可以争取的。它聘请了之前与Nordstrom有关联的China Scroggins担任其客户体验总监，以重振其客户参与方式。

　　在其他变化中，Scroggins实现了技术更新，从CCaaS startup Edify中选择了Huddle平台。我和Scroggins谈了她从Forever 21以前的联络中心基础设施到Edify的生活的历程。我了解到，这一决定与其说是关于联络中心技术的特性和功能，不如说是关于可访问性。问题不是不知道该怎么办。问题是知道怎么做，Scroggins告诉我。

　　这个解决方案可以做任何事情，但它需要专家、资金和时间才能实现。我需要一个灵活、易用的解决方案。最初吸引我的是Edify的单一屏幕。将所有内容放在一个位置而不是多个完全不同的应用程序，极大地提高了生产率和士气。

　　Edify的单一屏幕不是一个孤岛。它显示来自多个来源的当前信息，但对座席来说，它是他们所需一切的门户。Edify将所有相关数据带到一个位置，因此它消除或减少了切换应用程序的需要。仅此一项就能显着提高生产率。Scroggins说，Edify的动态工作流功能改变了游戏规则。

　　可视化设计工具不需要开发者。Scroggins向Forever 21的员工征求反馈意见，然后利用她在这些会议中学到的知识创建调用流脚本选项。她称这些座席为第一客户，因为他们提供的服务会影响公司的零售客户。这似乎很明显，但座席反馈通向实现更改的路径经常被打破。

　　座席现在可以在交互过程中使用自动调用模块选择正确的路径。例如，退货或换货需要完成非常明确的步骤，如付款和发货程序。自动化加快了交互，但座席仍保持灵活性，以适应异常或特定请求。单窗格玻璃显示屏简化了此过程。

　　在过去的一年里，Forever 21座席一直在家工作，但这家零售商一直有一个分布式联络中心。现在，零售商正在评估座席和销售助理的联合店内角色，由Edify的自动交互分发（AID）功能支持，该功能可路由电话和数字渠道。

　　Scroggins正在评估将接到的客户服务电话直接发送给商店的员工。例如，一名拥有iPad的员工可以接到电话，然后使用摄像头向客户展示商店内的可用选项。这是Huddle CX的优势之一，它包括UCaaS和CCaaS功能。

　　迄今为止的结果令人印象深刻。在公司层面，去年的收入飙升至31亿美元，其中包括业务向数字渠道的大幅扩张。

　　在联络中心内部，Forever 21将其呼叫放弃率从11%降至2%，无需增加任何员工。它还将平均接听速度降低了50%，现在在不到一分钟的时间内接听90%的客户电话，通常只需几秒钟。Scroggins说，通话处理时间也减少了20%。

　　Forever 21的成本也大幅下降。UcaaS CcaaS Huddle CX服务是每个座席每天7美元，外加使用费。这种流行病使Scroggins成为基于使用量定价的粉丝。当商店关门，生意下滑时，Forever 21之前的CCaaS成本仍然很高。现在，成本与使用量直接相关。

　　除了Huddle CX，Edify还为UCaaS提供Huddle EX。EX也可以单独提供，每个用户每月10美元，外加使用费。

　　大多数联络中心的变化都是关于互通有无的。减少一个变量（如等待时间）可以通过增加另一个变量（如工资单）来实现。这正是这个故事脱颖而出的原因--Forever 21总体上改进了所有关键指标。

　　CCaaS与流感大流行一起，为全面重新评估客户服务体验创造了机会。现实地说，升级到最先进的水平以像以前一样处理交互没有多大意义。

　　Forever 21知道它需要重新设计客户参与度。客户的需求可能会在一夜之间发生变化。很可能他们有一段时间没见面了。该公司改变了供应商，以降低成本，使技术更容易获得，但这只起到了作用，因为它随后转向其座席设计了一种全新的方法。

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