来自东京理工学院、日本理研高级情报项目中心和加拿大gDial的研究人员发现，用户将与之交互的计算机座席拟人化，并更喜欢与符合其个性和说话风格的自动座席交互。他们还发现，人声比合成人声更受欢迎，而且加入了人声填充词，如停顿和我的意思是……和嗯，改善了互动。

　　总的来说，调查发现人们更喜欢像人一样、快乐、有同情心、音调更高的声音。他们还发现，当座席被具体化并且声音与座席的身体相匹配时，用户倾向于更好地感知座席。

　　我们真的需要一个庞大的研究来告诉我们吗？从语音技术行业的早期开始，工程师和开发人员就一直在不懈地追求让声音听起来更逼真、更自然，就像正常人在日常对话中一样说话。

　　这一探索在短短几年内取得了巨大进展。人工智能、自然语言处理/理解和情感智能在语音合成和语音识别中的引入无疑使该行业朝着实现其目标的方向迈进。这是我们在编制今年语音行业奖获奖者名单时最大的发现之一。

　　最近的技术进步--其中许多在几年前似乎还不太可能--推动了我们的10位2021年语音行业奖得主的成就。它们表明，该行业正在经历一场巨大的变革；语音显然正在重塑我们与他人以及周围环境的互动方式；而这种语音正成为我们日常生活中更普遍、更重要的一部分。

　　语音行业在不断创新的基础上继续发展其以往的成功和失败，今年的许多成就可归因于我们10家有远见的供应商在2021年的辛勤工作。

　　多亏了这些供应商，以及行业内的几十家其他供应商，机器人发声语音合成、不连续的交互式语音响应系统以及容易出错的语音识别和语音到文本系统基本上都是过去的遗迹。今天的系统功能更强、更精确、更安全、更逼真，更不用说更易于使用、部署成本更低。

　　但是，在自动语音解决方案能够与真人充分进行移情对话之前，还有很多工作要做。研究公司Strategy Analytics最近报告称，如今的聊天机器人缺乏灵活性、规范性，无法在其范围之外工作。此外，它还发现聊天机器人无法表达情感、态度或观点，尤其是无法解决客户问题时，会导致用户沮丧和停止使用。

　　尽管在开发移情聊天机器人方面取得了一些成功，但人类水平的智能仍然没有得到充分的理解。Strategy Analytics UX创新实践副总裁Kevin Nolan在一份声明中说：构建能够理解人类及其周围世界的智能社交聊天机器人需要人工智能的进一步发展，特别是当它们的使用多样化到重要的健康相关服务中，如心理健康支持系统。

　　研究表明，客户的情绪对他们关于服务聊天机器人的满意度有重大影响。消费者对错误的反应受到感知能力和信任的显着影响。通过设计以用户为中心和内容驱动的系统，除了防止发生公认的非进度事件外，这将为使用这些系统的企业带来诸多好处，Strateg yAnalytics UX创新实践总监Diane O'Neill在一份声明中补充道。

　　人机交互领域，特别是基于语音的交互领域，是一个几乎每天都在不断发展的新兴领域。因此，上面引用的最新研究为基于语音的人--座席交互中新技术和现有技术的创建提供了一个重要的起点。这将使该行业在未来几年中保持强劲发展。

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　　作者：Leonard Klie

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