就在几年前，即时消息（IM）被视为一项可选功能，只有最具前瞻性的联络中心才会使用。如今，它是任何品牌传播策略中不可或缺的渠道。是什么导致了IM的流行？它是如何改变客户体验（CX）的？

　　IM使用量在上升。据Ofcom统计，在截至2020年2月的12个月内，相比短信和电子邮件，使用WhatsApp和Facebook Messenger等在线信息平台的在线成年人增加了52%。

　　仅在Facebook messenger上，每月就有200亿条客户和企业之间的信息需要战略响应。

　　品牌传播策略中的成长渠道

　　2007年，也就是苹果推出iPhone的那一年，在英国发送的短信数量大大超过了预期。使用率的显着上升发生在文本通过多点点击一组九个键艰难地打印出来的时候。

　　人们显然被短信吸引了。

　　即时消息（IM）带来多种好处，尤其是作为更广泛的品牌传播战略的一部分。

　　它提供了丰富的用户体验，具有可搜索的历史记录以及语音和视频选项。在这方面，座席有许多选择，使他们的工作更容易。而且，联络中心经理的计划更简单，成本更低。

　　IM在年轻用户中尤其受欢迎，其中85%的用户每天发送在线短信。对于那些想跟上时代的品牌来说，这是一个强有力的信号，表明这一趋势才刚刚开始。

　　方便客户

　　客户希望以尽可能少的努力解决他们的问题，这就是为什么客户努力分数（CES）是如此有用的KPI。

　　当客户被问及在客户服务方面最令人沮丧的是什么时，他们将难以联系到人工座席的自动电话系统（56%）、有限的客户支持时间（53%）和重复自己的需要（45%）列为最主要的问题。IM消除或减少了这些痛点。

　　IM避开了传统的交互式语音应答（IVR）系统，因此在客户和联络中心座席之间没有自动电话系统。IM提供的额外灵活性意味着延长服务时间，通常是24小时。

　　因为客户和座席都有书面的历史记录，所以几乎不需要（任何一方）重复。另外，在即时消息对话中，没有等待等待之类的事情；消息之间有一个简单的中断。

　　就时间而言，客户与座席发短信的体验与他们跟朋友和家人发短信的体验有关。

　　启用多媒体会话

　　IM还提供了一种大大加快请求速度的功能：客户可以附加文件。IM使客户能够附加屏幕截图、错误消息、照片甚至视频。

　　他们可以在自己的时间内这样做，而不会感到匆忙。座席可以使用自己的附件进行响应：标记的屏幕截图、视觉说明或教学视频（或链接）。

　　联络中心座席还可以比通过电话更容易地发送密码或一次性代码，并且双方的人为错误风险更低。

　　IM用户也在发送另一种附件--语音消息。客户录制音频信息并像发送文本信息一样发送，从而将通话的便捷性与IM格式的便利性结合起来。反过来也是可能的。

　　这也是一种有利于品牌的沟通策略

　　客户体验和座席体验密切相关，因此帮助一方的东西可能会使另一方受益。与客户一样，座席也希望能够共享图像。

　　事实上，座席们可以更进一步。有了IM，座席可以重用以前请求中的答案，而不会降低质量（事实上，具有更高的一致性）。

　　即时消息的书面形式也消除了座席面临的一些最大困难，如电话连接不畅、口音不熟悉或客户情绪激动。

　　IM为联络中心带来的好处不仅仅是更好的座席体验。IM的异步特性使座席能够同时处理多个聊天，从而显着节省成本，使工作更高效、更易于计划，并大大缓解了暂时的流量高峰。

　　IM响应的部分自动化可以带来进一步的节约。例如，客户可能会收到自动响应，如果他们的问题得到解决，可以选择结束请求，或者等待人工座席。

　　由英国研究公司Davies Hickman开展并受Odigo委托的最近一份针对CX的AI报告显示，70%的英国组织认为AI和NLP有助于提高总体CSAT。

　　当座席和机器人一起工作时，速度和个性化都会提高。这样，联络中心和客户都会走在前面。

　　任何品牌传播策略中的关键渠道

　　那么，为什么客户、座席和品牌都能在这种沟通策略中找到价值呢？答案是，在许多情况下，发短信比说话更有效。它更快更清晰，尤其是在利用视觉功能时。

　　将即时消息作为其传播战略一部分的品牌将能够更好地满足客户的期望。

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