COVID-19大流行导致世界各地的企业在应对多方面挑战的过程中挣扎求生。面对供应链中断，以及大部分（如果不是全部）员工都在家，企业必须做出明智而快速的决策，以尽量减少运营的中断。

　　此外，由于鼓励人们长时间呆在家里，客户的期望和购物行为也发生了变化。这促使许多企业更加注重将客户体验（CX）作为一种竞争优势。

　　提供竞争中脱颖而出的客户体验需要在整个客户旅程中进行难忘的积极互动。客户服务是这一旅程的重要组成部分。但是，随着过去18个月的所有变化，在实现卓越CX的道路上，您应该优先考虑哪些联络中心投资？

　　人工智能注入了全渠道自助服务。

　　自助服务已经存在很长时间了。通常被视为客户服务的一个必要方面，但大多数公司并不急于优先考虑或创新。然而，在过去几年中，随着购物体验变得越来越数字化，自助服务又回到了最前沿。

　　三分之二的千禧一代从网上开始他们的客户之旅，这些都是大流行前的数字。如果提供自助服务选项，人们会更积极地看待组织。Metrigy的最新报告《拓展客户体验预算》发现，到2021年，自助服务利用率预计将增加19%。

　　仅仅提供自助服务选项还不足以成为一种与众不同的选择。是的，您需要跨多个渠道建立知识库、社区和有用的Web内容。但客户希望能够越来越快地获得他们所寻求的答案。

　　查看支持人工智能的聊天机器人、语音机器人和交互式语音响应（IVR），了解客户的需求。更重要的是，很容易从客户那里获得信息，这样，如果需要座席参与，他们可以从一开始就获得正确的信息。

　　虚拟助理可以通过会话体验、使用AI语音功能、理解客户意图以及从不同系统检索数据来自主解决客户问题。这就是为什么近40%的CX领导者在2020年将面向客户的虚拟助理添加到他们的联络中心，另有33.6%计划在2021年这样做。

　　统一通信，提供更个性化的服务。

　　今天的消费者也寻求高度个性化的服务。他们希望感觉到企业关心他们，了解他们，并在那里帮助和支持他们，无论他们如何挣扎。即使是最基本的信息，你也可以看到这一点。埃森哲表示，75%的消费者更有可能从知道自己姓名和购买历史的公司购买。

　　为了让您的客户感觉您了解他们，您的员工必须能够随时访问准确和最新的客户信息。为了实现这一目标，企业需要确保其座席能够及时访问客户的完整视图。他们是谁？他们在哪里？他们使用什么产品或服务？他们以前打过电话吗？这些是座席需要快速回答的问题。

　　如果您的联络中心与客户关系管理（CRM）、统一通信（UC）和票务系统等其他技术深度集成，则可以获得客户的完整视图。例如，整合了UC和联络中心平台的CX领导者报告说，客户评级提高了56.7%，运营成本降低了19.7%。

　　在通话前和通话中以及记录或更新相关案例或事件时，快速访问准确的客户数据至关重要。为您的座席提供这些信息有助于他们提供个性化服务，还可以提高效率并缩短通话时间。

　　在家里工作的上班族中茁壮成长。

　　流感大流行还带来了让联络中心员工在家工作（WFH）的必要性。这在2019年几乎是不可想象的。与此同时，去年在线客户购物的激增增加了对全天候客户服务的期望。

　　超过一半（55.5%）的组织表示，他们需要更多的座席来支持进入其联络中心的客户呼叫和互动。依赖于本地解决方案的企业发现自己难以应对远程劳动力和这些新的客户期望。

　　基于云的联络中心系统允许座席远程工作，并提供更高的可扩展性，以适应客户请求量的快速变化。云解决方案还提供了监管人员所需的可视性和能力，以引导、指导和管理座席。

　　更重要的是，57%的CX领导决定在可预见的未来维持WFH政策，这一向WFH的转变似乎会持续下去。这可能会带来积极的结果，因为大多数公司表示，在流感大流行期间，他们的客户体验分数没有受到负面影响。

　　COVID-19给客户服务带来了许多挑战和变化，不幸的是，这一流行病似乎将在2021年余下的时间里一直伴随着我们。然而，通过对正确技术的投资，企业可以适应不可预见的条件，甚至通过提供这些新客户正在寻找的体验而茁壮成长。

　　在你离开之前，快速看一下这些数字:

　　新的Metrigy报告中可以查找此信息和更多相关信息，扩展您的客户体验预算，从中您可以了解更多有关流感大流行如何影响联络中心以及有多少组织正在利用技术改善客户互动的信息。

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　　作者：Daniel Murillo

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