CTI论坛(ctiforum.com)8月4日消息（编译/老秦）:员工体验(Employee experience简称EX)是推动联络中心成功的关键因素之一。在最近的一项调查中，思科发现，员工在联络中心的经历对客户体验（CX）有重大影响。79%的人直接反映在收入或销售额等业务成果中。因此，联络中心有必要投资于员工体验的质量，确保座席愿意、有动力、有能力达到最高的生产力水平。
员工在联络中心的体验是什么？
您可以将员工体验定义为员工在公司任职期间，从最初的招聘和入职阶段到离职，所经历的整个身心历程。在联络中心的背景下，这将增加一个维度。
联络中心员工体验（也称为座席体验）可以定义为从手头工作中获得的印象的累积总和，包括工作日程、轮班、客户互动的性质、客户行为、薪酬、技术使用、职业发展和人际工作关系。鉴于联络中心座席在高压环境下工作，他们的前任已经处于危险之中。工资限制和角色的迭代性质使这一点更加复杂。
这就是为什么利用WFO并以减轻压力、鼓励生产力和灌输成就感的方式改变工作条件如此重要的原因。
WFO如何影响员工体验？
劳动力优化（WFO）是指采用调度策略、员工参与技术和数字工具，为联络中心实现最佳生产力组合的实践。其目标是提高服务级别并增强CX，而不会使座席负担过重。WFO的不正确实施可能会牺牲EX质量以优先考虑吞吐量，从长期看这是不可持续的。
利用WFO实现更好EX的6种方法
改善员工体验必须是一个有意识的优先事项。这里有六项措施可以确保您在努力实现服务水平等业务关键绩效指标的同时，继续关注座席福利和工作满意度。
- 提供调度灵活性--现代WFO解决方案允许座席选择其首选的轮班和换班，在不影响生产率的情况下保持工作与生活的平衡
- 将多个应用程序粘在一起，实现无缝用户体验--91%的联络中心同意，用户界面和集成系统的外观和感觉可以显着改善联络中心员工的EX。
- 将更大的目标分解为微观目标--宏观目标，如平均每月8+的CSAT，可能看起来势不可挡，这就是为什么这些目标应该分解为每日和每周目标。
- 预测需求以避免座席负担过重--WFO工具包括需求预测功能，因此您可以为高峰期准备应急劳动力。
- 使用数据洞察进行即时识别--WFO平台可以实时显示洞察（例如，异常的CSAT为9+/10），这在当时是值得称赞的。
- 自动化重复性任务--AI/ML可以帮助执行例行数据输入、呼叫摘要、反馈收集等，减轻座席的压力。
声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载
原文网址：
https://www.cxtoday。com/wfo/6-ways-to-improve-employee-experience-using-workforce-optimisation-wfo/
咨 询 客 服