随着服务品质越来越多的受到用户的重视，中小型呼叫中心也越来越多的走进企业。客服呼叫中心不再被视为一个成本中心，而是一个与用户建立情感链接的中心，可以为用户带来更棒的体验，助力企业用心留住老客户，并不断寻找到新客户。曾经的呼叫中心，是大型金融、保险公司的专属。因为呼叫中心的建设动辄几十万，有时甚至上百万。随着服务意识的提升，中小型企业也开始表现出对客服呼叫中心的渴望与需求。随着这种需求的增长，云呼叫中心业务也如春花般，开的漫山遍野。

UCC呼叫系统-US30 —— 一款针对中小型企业的客服呼叫中心系统，定位：10-100人客服呼叫中心系统。客户可以选择：A. 本地自建 CINA；B. 或为客户开设云空间，将 UCC呼叫系统-US30灌入云端使用。最近，我们有幸为成都一家公司提供了一套客服呼叫中心解决方案，客户的需求比较细。因此，希望以此案例做分享，总结一下客户需求，相信其它中小型企业也有类似的需求。

企业简介

该公司成立于2017年，位于天府之国成都。公司在发展壮大的2年里，始终为客户提供优质的产品和完善的售后服务。公司主要经营（网络、消防）科技领域内的技术开发、技术咨询、图文设计、创意服务、展览展示服务等。目前建立了30人的全天候呼叫中心，专门为全家Family提供整套售后服务。

企业需求call center解决方案

需求一：客户通过400呼入后，工作人员可以实时接听来电，不漏掉任何一通电话。

解决方案：协助客户将现有的 PSTN 线路，以及新申请的 SIP 线路与400进行了绑定。并协助优化了客户的网络，在每台电脑上安装了桌面软电话（Eyebeam）和 USB 接口耳机，并确保电脑的杀毒软件设置不对 Eyebeam 有干涉，用户可以快速接听每一通客户来电。

需求二：坐席可以收到来电弹屏，弹屏会显示客户讯息，例如：客户姓名，之前是否有来过电话等记录。

解决方案：UCC呼叫系统-US30自带简易版 CRM，可以实现此功能。为客户设定了来电弹屏，并根据客户需求，定制了来电弹屏所需展示的内容。

需求三：VIP 客户呼入，可识别客户的来电号码，直接送去 VIP 客户坐席，减少 VIP 客户等待时间。

解决方案：首先，将客户提供的 VIP 客户名单导入 CRM 系统中，做好 VIP 客户的区分字段，CINA 即可识别来电手机是否是 VIP 客户，若是 VIP 客户，会直接送去 VIP 坐席，减少客户的等待时间。

需求四：可以将 FAQ 录入知识库，供坐席人员随时查询，快速回复客户。

解决方案：UCC呼叫系统-US30自带知识库功能，企业可以将现有的FAQ 一条条录入知识库，方便在线坐席人员随时根据来电问题进行查询，快速回复客户，提升客户体验。

需求五：拥有详细的统计报表，针对坐席的 KPI 考核有参考。

解决方案：UCC呼叫系统-US30可以提供非常详细的统计报表，方便主管对坐席的 KPI 考核。例如：考核在某个时间段，每位坐席的呼入，呼出量，总通话时长等，做到一目了然，简单易用。

需求六：主管可以质检录音，并对录音进行打分。

解决方案：主管可以抽检录音，并对录音进行在线打分，进一步帮助提升客服质量和 KPI 考核。

需求七：外呼全部采用 SIP 线路，实现开支最小化。

解决方案：协助客户公司向运营商申请了 SIP 线路，客户需要外呼时，采用 SIP 线路进行外呼，让整体的营销费用再一步降低。，

需求八：坐席人员可以实现点击拨号，与客户进行沟通。

解决方案：UCC呼叫系统-US30自带 CRM 功能，因此可以实现在CRM 系统中的点击拨号，节省客服拨号时间，提升效能。

需求九：客户号码对坐席人员进行号码的部分隐藏，确保客户数据安全。

解决方案：根据客户需求，可为其设定外呼号码的部分隐藏，例如：坐席需要拨打客户的手机号码：1861000xxxx，可以对其中几位号码进行部分隐藏，保护客户数据安全。

需求十：所有通话必须录音，并且要求双备份。

解决方案：在 UCC呼叫系统-US30上直接开通录音功能，客户无需额外购买录音设备。同时，将录音数据备份去了客户本地的一台NAS服务器。NAS 服务器会定时向 UCC呼叫系统-US30读取录音数据，达到录音数据双备份的效果。

解决方案及部署细则

1. 在客户的核心机房部署一台 UCCS30，作为客服呼叫中心系统的主服务器。

2. 接入O语音网关，对接客户现有的 PSTN 线路，并与客户现有的400进行绑定。

3. 将新申请的SIP线路，注册去UCCS30服务器，即可使用。

4. 在客户的每台电脑上，安装桌面软电话（Eyebeam）和 USB 接口耳机，可以快速实现：使用电脑接打电话。

网络拓扑架构