正如大量生产、大量贩卖、大量消费这些词所显示的，经济高速增长时期的状况是只要生产就能卖掉。在那样的状况下,各个顾客需求的差异相对较小，与关注那些细小的需求差异相比,把消费者作为一个整体发布相同信息的效率更高。这就是传统的大众市场。例如,利用大量促销来提高本公司产品的认知度，只要确保销售渠道和商品展示，就可以相当容易地使你生产的商品销售一空。

但是，现在日本的高速经济增长时代已经接近尾声,人口老龄化，人口减少，国内市场日益成熟，供大于求——即使生产了也卖不出去。而且，预计在今后的一段时间内，养老金、税收等社会性不稳定因素将日益增多，导致自由工作者和失业者(NotinEmployment,EducationorTraining,简称NEET)增加,消费欲望和净收入低下，个人消费低迷等情况也将长期持续。同时，随着顾客价值观和生活方式的多样化,需求的个人差异逐渐扩大,变化速度也逐渐加快。随之而来的是顾客探求和以往不同的价值和变化，不断更换商品的消费行为越发活跃,商品的生命周期变短，要引发商品销售热潮更为困难。如今，像二十几岁白领女性渴望的是海外旅行这样老一套的措词与方法，是无法吸引顾客眼球的。 更进一步，随着高度信息化带来的多媒体化，和销售途径的多渠道化,个人能够获得的信息量和商品选择的自由度飞速提升。使用邮购和网络便可轻松获得详细的商品信息，不用去很远的地方拿货，在家里就可以享受购物的乐趣。另一方面，企业也不需要通过中介，只要通过数据库,利用电话和电子邮件，便可以有针对性地直接和每一个顾客接触。在这种状况下，比起规模经济（吸引尽可能多的顾客），追求效益经济（尽可能多地从一个顾客那里获得更多的利益）更能获得更长期、更高的收益。因此，吸引新客户之外,维系、培养现有客户,对于谋求安定连续的收益十分重要。这样一来，长期拉拢优质客户、从竞争对手处争夺顾客、防止客户解约等方法,导致企业间联手进攻的势头更加激烈。在本书中，我们把这种为拉拢优质客户而互相竞争的状态称为顾客争夺，这样的竞争时代称为顾客争夺时代。

电话外呼以灵活性的竞争取胜

在顾客争夺时代的竞争，是不能慢慢地花费大量时间来推敲战略的。要广布情报网,获取每时每刻都在变化的顾客需求和竞争对手的动向,准确读取并预测下一步动向，然后快速从几个对策方案中选择最佳方案,马上进行实施。而且,在实施对策的同时，还必须要及时发现各种问题和新的方案,反复进行修改调整。也就是说,在顾客争夺时代,竞争必须具有很强的灵活性。为了在顾客争夺中获得胜利，需要有灵活应对不断变化的市场环境和顾客需求的能力，以快速洞察目标客户的新需求和生活方式的变化，不失时机地和顾客联系。

此时,电话外呼就能发挥其真正的价值。正如第一章中提到的，以电话为手段的信息输出有很强的机动性、柔软性，是开展灵活性竞争的最好的交流方式。而且,因为能够即时、直接地和顾客进行双向对话，所以可以对顾客的需求随机应变。

战略立案、业务管理、结果验证的重要性

在顾客争夺时代，虽然电话外呼是运用灵活性竞争的最佳交流手段，但对于顾客来说不一定是必要的。外呼的出发点本来就是企业自主的能动需求，而不是顾客的需求。换言之，电话外呼原本不过是企业不考虑顾客的情况，单方面将自己的主张强加给客户而已。因此，要使电话外呼取得成功,企业就必须在向顾客传达信息的时候，事先把顾客的利益考虑在内。要告知顾客，您花费宝贵的电话时间可以获得什么利益,以及和我通电话的必要性、好处等，这就需要好好揣摩电话战略。

而旦，不管多么完美的战略立案,在它实施的时候如果不进行必要的运营资源（人、物、资金、信息）的分配，不明确具体的业务内容和实施计划，外呼也是无法进行的。如果明确的是无法实现的资源分配和计划，那就不能称之为战略，只不过是纸上谈兵而已。在这里，我们将为了防止拟定的战略立案成为纸上谈兵，使资源分配和实施计划能够具体进行而展开的管理，称为业务管理。要实行战略就必须明确业务内容,建立能使之有效运作的组织结构o除此之外，为了与成本相吻合,还必须实行对预算和实际业绩的管理。战略立案和业务管理只是呼叫中心前进的方向和第一步的阶段而已。在实施电话外呼的过程中,实际上常常要面对意外事态和环境的变化，常常会发现组织结构的问题和低效率的地方。、 因此，要提高外呼的效果,还必须迅速洞察意外事态和业务上的问 题，作出适当的处理。为此，就很有必要定期对外呼效果进行检测，根据测定结果对战略内容和业务结构反复进行更新改善。把通过效果测定改善业务，提［W］投资回报率(Return On Investment,简称ROI) 和LTV称为结果验证。