建立呼叫中心的过程-巨人网络通讯

建立呼叫中心的过程

建立呼叫中心

外呼是直接和顾客进行双向交流的一种强有力且非常廉价的市场渠道。对于想加强营销力度、销售力度的企业而言，外呼有非常大的魅力。企业想拥有外呼这个市场渠道,就必须建立呼叫中心。而在建立呼叫中心的过程中,往往存在一些陷阱,若不是具有一定经验的人员,用通常的办法是解决不了的。在本节中，我们将介绍一个一年内有数十万件电话业务的中等规模的销售型呼叫中心，从其构想开始到建立的过程，并以项目管理的视角为主，向大家介绍成功的呼叫中心建立的方法。

描绘成功蓝图

项目都存在发起人。构想建立呼叫中心的发起人既有中心的监管负责人等内部人员，也有经营企划部和市场部等企划部门和销售部门的人员。总之，发起人应该是和中心的建立有密切关系的人。发起人作为项目委托人(ProjectOwner,简称P0)、项目组长(ProjectLeader,简称PL)或者项目经理(ProjectManager,简称PM),是对整个项目产生重大影响的关键人物。

对于发起人，在项目建立之前有一件必须要做的事情，就是描绘成功蓝图——明确项目成功时的具体形式。换而言之,就是设定具体的目标。发起人对未来成功蓝图的具体描绘中应包括：呼叫中心整齐有序,话务员充满活力,各个电话里传来顾客开心的声音,产品供不应求，生产商充满干劲,收益蒸蒸日上,经营者满脸悦色等。在描绘时，对实现的可能性和难易程度加以慎重考虑倒也无可非议,但是过分考虑的话，就会成为低风险或缺乏趣味的目标了。发起人要尽可能地抛开制约条件来构建未来成功蓝图，可以说这是今后取得成功的一大秘诀。这个时候，不要仅局限于电话,还要结合直邮广告、电子邮件、网络等综合媒介，并且应该制定一个包含呼叫中心和其他部门协同运作的视野广阔的目标，可以说这是呼叫中心发展方向性中不可动摇的重要因素。

发起人描绘成功蓝图的优点如下：

•是发起人本身的动力的源泉

•能够成为说服相关负责人认同该项目的资料

•能够激发成员的积极性，增强集体性，促进项目进程

•在无法决策的时候，它是做出判断的依据所在

对于描绘成功蓝图这样颇富浪漫色彩的口号，可能有些人会敬而远之，但是，发起人有必要认识到它的重要性，并作为重要的任务认真规划。构思从现在开始到目标实现的剧本描绘呼叫中心的成功蓝图后，发起人要着手做的事情是确定目标实现之前的各个流程。如果说描绘成功的蓝图是设定目标的话,那么这个阶段可以说是构思剧本。可以把发起人当作是剧作家，在电话外呼取得成功之前,尽最大的努力写出最好的剧本。这个阶段又可以称为路线图的制定或者剧本的设计。

构思剧本有以下几个要点：

•为了达到目标哪些素材（人、物、资金、信息）是必要的

•达到目标需要多长时间（几个月或者几年后）

•期间需要哪些员工从事怎样的工作

•对完成目标有阻碍的因素会有哪些

发起人构思的剧本是项目设计的基础。这是电话呼叫中心建立并开始设计项目前必须要完成的另一个重要环节。

复杂任务简单化

设定目标、构思剧本之后，接下来的工作就是设计项目了。所谓项目,是指设定明确的完成目标，实施有计划的朝向成功的流程,并在一定期限内完成目标的一系列的业务，也就是迈向成功蓝图的一系列具体的策划。

建立电话呼叫中心的项目难以进行的理由是，只靠发起人的创造力，无法预测的风险还有很多。电话呼叫中心的建立过程中，促销、业务、人、资金、系统等多方面的要素需要有机结合在一起，这样复杂的组合,很容易产生无法预测的潜在风险。这种潜在风险的多发性正是电话呼叫中心难以建立的理由所在，也可以说是阻碍成功的最大因素。在前文中，我们已经把电话呼叫中心容易陷入的风险结合各个业务阶段,分成了3大陷阱，介绍了12种处方，正是为了避免、预防这些陷阱，使得电话外呼能够按计划成功完成而引入的对

即便建立电话呼叫中心具有复杂、难以预测、潜在的、多发性的风险，如果能认真参考、使用我们提出的关于阶段、陷阱和处方的框架结构，也可以使潜在的风险可视化,并有所预防。具体地说,就是把容易陷入的陷阱分别结合战略立案、业务管理、结果验证三个业务阶段，形成三个具体项目： 1.根据发起人的电话呼叫中心构想，为达成目标而实施的具体的战略立案——电话呼叫中心战略立案项目； 2.具备实行和统一管理战略立案的业务管理组织结构——电话呼叫中心业务管理设计、构建项目； 3.遵守业务管理的构筑结构来实施业务，然后进行结果验证，进而发现并改善问题——电话呼叫中心业务实施、改善项目。