■固定电话随机拨打接通率最高为30%

和顾客联系不上的话,电话外呼就没有意义。另外，假设电话联系上了，女躁是在顾客最忙的时候，反而会给顾客添加麻烦，甚至引起他股诉。根据经验，随机拨打固定电话,电话接通率最高也不过是30%。也就是说70%的电话是无用的，只会增加成本而已。无论是利用PD还是话务员手动打电话,都会造成很大的损失。手机用户的接通率有提高的趋向,但也要注意打电话的时间。如果顾客是工薪阶层的话，在其工作时间里打电话会给顾客造成困扰。电话呼叫中心管理者的管理重点是在大多顾客方便的时间打电话,以提高接通率。

■配合顾客在家的时间

拨打固定电话时,提高接通率的方式是在顾客在家的时候打电话。但是，要掌握每一个初次通话的顾客的行动模式是不可能的,所以需要了解性别、年龄及工作状况等顾客属性,推测其在家时间段和忙碌时间段。

■按顾客属性区分的在家时间表

以下是平时电话呼叫中心按顾客属性区分的在家时间表图例。表中将顾客按性别、年龄和工作状况分为五大类，再根据上午、下午、傍晚、夜间这4个时间段各自的在家率，用不同粗细的图形表示,从而使不同顾客的在家时间能够一目了然。图表虽然能尽量细分顾客，并以小时为单位划分时间段,但是随着顾客人数的增加，数据管理及排班管理的负担也同时增加，所以同时调整管理资源就变得非常重要。对于最终呼出名单的制作方法，一种是比较容易制作名单、容易了解话务员和谁通话的集中型，另外一种是混合多类顾客、降低未接通风险的分散型。希望在把握管理资源的最佳时机的同时，适当引入。