首先,分析客户投诉的原因，查明具体责任人,并对直接责任 人和部门主管按照有关规定进行处罚，必要时将客户投诉及相关 处理结果在企业内部进行通报,让每一个员工都知道这件事，以 避免类似错误再次发生；其次，提出对症下药的防止投诉问题 再次发生的措施，不断改进企业工作中的缺陷；最后，要避免一 些常见投诉处理的错误方法。

在处理客户投诉中，常见的错误行为包括：在事实澄清以前 便承担责任，一味地道歉或者批评自己的同事；与客户争辩、争 吵，不承认错误、只强调自己正确的方面，言辞激烈，带攻击性； 教育、批评、讽刺、怀疑客户，或者直接拒绝客户，说这种事情绝 对不会发生；表示或暗示客户不重要，为解决问题设置障碍、吹 毛求疵、责难客户，期待客户打退堂鼓；问一些无意义的问题，以 期找到客户的错误，避重就轻，假装关心，实际却无视客户的关键 需求；言行不一，缺乏诚意，拖延或隐瞒事情的真相，只是想蒙混 过关，而不是处理解决问题的心态。

1.提高一线员工处理投诉的水平

一线员工往往是客户投诉的直接对象，然而目前许多企业不 注重这方面的训练，员工处理客户投诉凭的是经验和临场发挥, 缺乏平息客户怨气的技巧。

企业应当利用各种形式，对一线员工进行培训，教会他们掌 握处理客户投诉的技巧，使一线员工成为及时处理客户投诉的重 要力量。此外，要赋予一线员工一定的权力，使他们在处理一些 无法预见的问题时有相对大的自主权，以便对客户提出的意见和 建议做出迅速的反应，从而保证为客户提供迅速、及时、快捷、出 色的服务。

2.建立完善的客户投诉处理流程

完善的客户投诉处理流程，要对每一位客户的投诉及处理做 出详细的记录，包括客户投诉的内容、处理投诉的过程及结果、客 户是否满意等。这样做的目的是全面收集、统计和分析客户的意 见，不断改进客户投诉的处理办法，并将获得的信息整理后传达 给其他部门，以便及时总结经验和教训，为将来更好地处理客户 投诉提供参考。