客户保持是指企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程。过去大多数企业都以短期的市场份额变化来估计企业的得失，其实，增加市场份额并不一定能够改善收益。因为企业争取高市场份额的成本可能会大大超过所能获得的收入。目前，衡量一个企业是否成功的标准将不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额，而是该企业的客户保持率、客户份额及客户资产收益率等指标。一个企业只要多维系5%的客户，则利润就可有显著增加。这样，以客户份额作为衡量企业业绩的标准显得更为现实。

增加客户份额有两种手段：一是多吸引新客户；二是保留好老客户。其中，保留老客户是目前使企业纷纷投资CRM系统的主要目标之一。客户保持的重要作用就在于：它能从现有客户中获取更多市场份额，以便增加企业的产品盈利，降低企业的销售成本；并能赢得口碑宣传,提高员工的忠诚度；同时，还可以提高企业的信誉度、美誉度等。